Είναι χαρακτηριστικό ότι οι περισσότερες εταιρείες θέλουν να δημιουργήσουν μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών που δεν ενθαρρύνει τα παράπονα. Λοιπόν, το θέμα δεν είναι αν ο πελάτης θα έχει ποτέ παράπονο, αλλά το πότε θα παραπονεθεί. Με άλλα λόγια, όσο τέλειοι και αν είμαστε, πάλι θα έχουμε παράπονα. Δυστυχώς δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους ή πολύ απλά κάποια στιγμή, νομοτελειακά, τα πράγματα στραβώνουν.
Το μείζον θέμα είναι τι κάνουμε σε αυτές τις περιπτώσεις. Η’ να το πούμε διαφορετικά, τι δεν πρέπει να κάνουμε. Και αυτό που δεν πρέπει να κάνουμε είναι να τα αποφύγουμε. Βασικά υπάρχουν δύο τρόποι αποφυγής των παραπόνων:
1) Μπορούμε απλώς να τους κλείσουμε την πόρτα
Δεν μας αρέσουν και το δείχνουμε. Δεν απαντάμε σε κλήσεις δυσαρεστημένων πελατών («Ο μάνατζερ δεν είναι εδώ, αλλά θα σας πάρει μόλις επιστρέψει»), ούτε σε mails ούτε φυσικά σε reviews. Πιστεύουμε ότι κάποια στιγμή θα βαρεθεί και θα σταματήσει ή ότι θα το ξεχάσει.
Δεν έχουμε χρόνο να ασχοληθούμε με τον κάθε «περίεργο», που θα μας χαλάσει τη μέρα μας. Συχνά αυτή η στάση μας ρίχνει λάδι στη φωτιά και εξαγριώνει τον πελάτη, ο οποίος φυσικά όχι μόνο θα μας διαγράψει από τη «λίστα» του αλλά θα διαδώσει τη δυσαρέσκειά του σε τρίτους (και μην ξεχνάτε, ζούμε στην εποχή των social media).
2) Μπορούμε απλώς να αγνοήσουμε ένα εν δυνάμει παράπονο
Ουκ ολίγες φορές, γνωρίζουμε ότι σφάλαμε (π.χ. καθυστέρησε κατά δύο ώρες το check-in του επισκέπτη ή η παραγγελία δεν έφθασε ή δεν θα φθάσει στο χρόνο που υποσχεθήκαμε), αλλά δεν κάνουμε τίποτα για να το διορθώσουμε.
«Δεν έγινε και μεγάλη ζημιά», λέμε στον εαυτό μας και απλώς ασχολούμαστε με πιο «σημαντικά ζητήματα». Μάλιστα θεωρούμε ότι δικαιωθήκαμε, αν δεν παραπονεθεί ο πελάτης. Αντί να αναλάβουμε προληπτική δράση και να προσπαθήσουμε να αποκαταστήσουμε την εμπιστοσύνη που είχε ο πελάτης με την εταιρεία μας, εμείς κωφεύουμε…
Διαβάστε ακόμα: Γιατί οι πελάτες δεν παραπονούνται...
Αυτό που δεν αντιλαμβάνονται αυτές οι εταιρείες είναι ότι, αποφεύγοντας τα παράπονα, σφάλουν. Για την ακρίβεια, θα έπρεπε να κάνουν ακριβώς το αντίθετο: να ενθαρρύνουν κάποιον να παραπονεθεί. Διότι όλοι γνωρίζουμε τι σημαίνει δυσαρεστημένος πελάτης.
Και αυτό είναι το δύσκολο κομμάτι, καθώς η συντριπτική πλειονότητα των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονείται. Πρόσφατα μιλούσα με μια σπουδάστρια σε κολέγιο, η οποία δήλωνε σφόδρα δυσαρεστημένη (π.χ. αδιάφορα και μη πρακτικά μαθήματα, δύο-τρεις καθηγητές που ήταν αυστηροί και κάτω του μετρίου). «Πού να μπλέκω, τώρα; Και σε ποιον να μιλήσω; Εξάλλου, τελειώνω τώρα», ήταν η απάντησή της στην ερώτησή μου αν είχε σκοπό να παραπονεθεί.
Συχνά οι ίδιες οι εταιρείες το κάνουν δύσκολο για να παραπονεθεί κάποιος. Σίγουρα θα ήταν πιο κερδισμένες αν διέθεταν ευήκοα ότα και προσπαθούσαν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες αυτοί θα έφευγαν ικανοποιημένοι. Θα κέρδιζαν ακόμα και αν απλώς άκουγαν (συχνά αυτό είναι το μόνο που θέλει ένας δυσαρεστημένος πελάτης)…
Ο Γιάννης Πρωτοπαπαδάκης είναι customer service expert και συγγραφέας του βιβλίου ''Παράπονα Πελατών''
