Είναι κοινώς αποδεκτό ότι οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες επιλέγουν να σωπάσουν και να μην εκφράσουν στην επιχείρηση τη δυσαρέσκειά τους (αρκετοί από αυτούς πάντως δεν θα διστάσουν να εκφράσουν το παράπονό τους δημόσια, π.χ. στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης). Αξίζει να σημειωθεί ότι αρκετοί από αυτούς θέλουν να παραπονεθούν, αλλά δεν ενθαρρύνονται να το κάνουν. Βασικά, η «αδράνεια» αυτή μπορεί να οφείλεται σε κάποιον από τους εξής λόγους:
1. Είναι πολύπλοκη διαδικασία και απαιτεί σημαντική προσπάθεια.
Πολλοί δεν παραπονούνται διότι θεωρούν ότι θα είναι ψυχοφθόρα διαδικασία, η οποία συνεπάγεται προσπάθεια, κούραση, στρες, αναστάτωση, ταραχή και χάσιμο χρόνου. Ενίοτε η εταιρεία θέτει εμπόδια στη διαδικασία έκφρασης ενός παραπόνου, π.χ. ζητώντας από τον πελάτη να κατεβάσει μια εφαρμογή ή να συμπληρώσει μια μακροσκελή φόρμα και να την παραδώσει συγκεκριμένες ώρες ή μέρες. Ουκ ολίγες φορές, ο πελάτης δεν γνωρίζει πού να παραπονεθεί, καθώς αυτή η μορφή ανατροφοδότησης δεν έχει προβλεφθεί από την εταιρεία (π.χ. δεν υπάρχει, ή είναι δύσκολα προσβάσιμη, ειδική φόρμα στο site ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τηλεφωνική γραμμή για ερωτήσεις-παράπονα).
2. Ο πελάτης θεωρεί ότι δεν αξίζει τον κόπο.
Οι περισσότεροι πελάτες θα παραπονεθούν μόνο αν πιστεύουν ότι υπάρχει σοβαρή πιθανότητα να εισακουστεί το παράπονό τους και να επιλυθεί το πρόβλημα. Γιατί άλλωστε να μπουν στον κόπο να παραπονεθούν και να σπαταλήσουν το χρόνο τους (ιδιαίτερα αν το προϊόν είναι ευτελούς αξίας) αν η εταιρεία δείχνει ότι δεν νοιάζεται; Αρκετοί, μάλιστα, μπορεί να παραπονέθηκαν κατά το παρελθόν και να διαπίστωσαν ότι δεν άλλαξε τίποτα. Πολλοί πολίτες, για παράδειγμα, δυσανασχετούν με τον τρόπο λειτουργίας των δημόσιων νοσοκομείων ή εν γένει των δημόσιων υπηρεσιών, όμως δεν παραπονούνται γιατί ξέρουν ότι δεν πρόκειται να αλλάξει τίποτα.
3. O πελάτης είναι χαμηλών τόνων και απεχθάνεται την αντιπαράθεση.
Αρκετοί πελάτες, επιδεικνύοντας αυτοέλεγχο και αυτοσυγκράτηση, μπορεί να μην αισθάνονται άνετα να γράψουν μία επιστολή ή να τηλεφωνήσουν, να ντρέπονται να παραπονεθούν πρόσωπο με πρόσωπο ή μπροστά σε άλλους. Συνήθως προτιμούν τη σιωπή αντί της αντιπαράθεσης, ιδιαίτερα όταν διακατέχονται από χαλαρή διάθεση (π.χ. έχουν βγει με παρέα για να διασκεδάσουν) ή βρίσκονται σε διακοπές. Ουκ ολίγες φορές, ο πελάτης μπορεί να θεωρεί ότι έχει και ο ίδιος μερίδιο ευθύνης (π.χ. παρήγγειλε ένα πιάτο ή επιδόρπιο που δεν του άρεσε).
4. Ο πελάτης δεν έχει τίποτα να κερδίσει.
Οι πελάτες μπορεί να μην έχουν το χρόνο ή να θεωρούν ότι η επιστροφή του προϊόντος θα τους κοστίσει επιπλέον χρήματα. Συχνά θεωρούν ότι δεν θα πάρουν αυτό που θέλουν ή δεν έχουν τίποτα να κερδίσουν. Για παράδειγμα, ο πελάτης δεν βρίσκει το λόγο γιατί να καταγγείλει την αγενή και ανάρμοστη συμπεριφορά ενός υπαλλήλου, καθώς δεν θα έχει κανένα όφελος. Απλώς παραιτείται και αποχωρεί.
5. Ελλοχεύει ο φόβος των ''αντιποίνων''.
Ενίοτε κυριαρχεί και ο φόβος της τιμωρίας ή των αντίποινων (π.χ. επιχειρήσεις απειλούν πελάτες με μηνύσεις, αν γράψουν αρνητική κριτική). Ιδιαίτερα όταν υπάρχει, αναγκαστικά, μακροχρόνια συνεργασία (π.χ. η μητέρα ενός παιδιού του δημοτικού αποφεύγει να παραπονεθεί για τη δασκάλα, που θεωρεί ότι αγνοεί το γιο της, με το φόβο ότι αυτή θα το μάθει και θα συνεχίσει να το απομονώνει). Έχουν καταγραφεί μάλιστα και περιπτώσεις βιαιοπραγίας, όπως όταν ιδιοκτήτης βιβλιοπωλείου στο Σαν Φρανσίσκο ξυλοκόπησε πελάτη στο σπίτι του που έγραψε αρνητική κριτική.
6. Υπάρχει οικειότητα ή αβεβαιότητα σχετικά με το αποτέλεσμα.
Ουκ ολίγες φορές ο πελάτης δεν επιθυμεί να στενοχωρήσει τον επαγγελματία, κυρίως όταν έχει αναπτυχθεί προσωπική σχέση ανάμεσά τους, όπως, για παράδειγμα, μπορεί να συμβαίνει με το μπακάλη ή το μανάβη της γειτονιάς, ακόμη και με το αγαπημένο μας εστιατόριο. Συχνά σε αυτές τις περιπτώσεις του λέει αυτά που θέλει να ακούσει.
«Τα έπιπλα ήταν προφανώς παλιά, το στρώμα βούλιαζε, τα κουφώματα φθαρμένα, τα πιατικά ήταν απομεινάρια μιας άλλης εποχής, ο εξοπλισμός του μπάνιου φθηνιάρικος, ακόμη και τα διακοσμητικά του διαμερίσματος χρειάζονταν απόσυρση». Ετσι περιέγραψε την εμπειρία του σε διαμέρισμα της Νάξου, μέσω της πλατφόρμας Airbnb, ένας χρήστης. Παρ’ όλα αυτά, μίλησε με τα καλύτερα λόγια για την «εξαιρετικά συμπαθητική» ιδιοκτήτρια, «που επέδειξε μεγάλο ενδιαφέρον και ρωτούσε καθημερινά αν όλα είναι καλά». Άλλες φορές, πάλι, ο πελάτης δεν παραπονείται καθώς φοβάται ότι ο υπάλληλος μπορεί να βρει το μπελά του ή και να απολυθεί.
7. Η απόφαση είναι ειλημμένη.
Τέλος, υπάρχουν και οι πελάτες οι οποίοι δεν είναι διατεθειμένοι, για τους δικούς τους λόγους ο καθένας (π.χ. ήταν περαστικοί ή δεν σκοπεύουν να επισκεφθούν το ίδιο ξενοδοχείο ξανά), να δώσουν στην επιχείρηση μία δεύτερη ευκαιρία. Εξάλλου, σήμερα, στην ηλεκτρονική εποχή, ο ανταγωνιστής είναι μόλις ένα κλικ μακριά. Ως εκ τούτου, δεν έχουν κανένα λόγο να παραπονεθούν και απλώς την «ξεγράφουν», στρεφόμενοι σε ανταγωνιστικές επιλογές.
Πηγή: Παράπονα Πελατών - Η χρυσή ευκαιρία που θεωρείται μπελάς
