Όταν ο νέος διευθύνων σύμβουλος των Starbucks, Laxman Narasimhan, εντάχθηκε στην εταιρεία τον περασμένο Οκτώβριο, έκανε μια ενδιαφέρουσα (αλλά πολύ συνειδητή) επιλογή σχετικά με το πού θα περνούσε το χρόνο του.
Ο Narasimhan φόρεσε μια από τις χαρακτηριστικές πράσινες ποδιές της εταιρείας και προχώρησε σε 40 ώρες εκπαίδευσης για να γίνει πιστοποιημένος barista των Starbucks. Όταν ανέλαβε επίσημα τα ηνία ως διευθύνων σύμβουλος τον Μάρτιο, ο Narasimhan ανέφερε ότι θα συνέχιζε να εργάζεται ως barista για τέσσερις ώρες το μήνα, κάθε φορά σε διαφορετικό κατάστημα - σημείωσε επίσης με έμφαση ότι περίμενε από τα ανώτερα στελέχη του να κάνουν το ίδιο.
Το πώς και πού ξοδεύει το χρόνο του ένας νέος διευθύνων σύμβουλος λέει πολλά για τις προτεραιότητές του. Συνήθως οι νέοι διευθύνοντες σύμβουλοι επισκέπτονται θεσμικούς επενδυτές, συναντώνται με αναλυτές, συνεδριάζουν με το διοικητικό συμβούλιο κ.λπ. Αλλά να παρακολουθήσουν μια ολόκληρη εβδομάδα εκπαίδευσης του προσωπικού πρώτης γραμμής; Αυτό γενικά δεν είναι ''στο ραντάρ'' ενός τυπικού CEO.
Αλλά ίσως θα έπρεπε να είναι - διότι όταν ένας ηγέτης διεισδύει πραγματικά στη ζωή των εργαζομένων πρώτης γραμμής, τα οφέλη είναι πολλαπλά:
Πρώτον, μια τέτοια ενέργεια στέλνει ένα αδιαμφισβήτητο μήνυμα στο εργατικό δυναμικό. Δεν μιλάμε για έναν ηγέτη που πηγαίνει σε μια περιοδεία σε πολλές πόλεις και διοργανώνει μερικά focus groups των εργαζομένων (αν και αυτό είναι επίσης ωφέλιμο). Αντίθετα, μιλάμε για έναν ηγέτη που αφιερώνει ουσιαστικό χρόνο (μια ολόκληρη εβδομάδα εργασίας, στην περίπτωση του Narasimhan) μόνο για να μάθει το επάγγελμα που βρίσκεται στην καρδιά της επιχείρησής του.
Είτε πρόκειται για μια εβδομάδα πλήρους εκπαίδευσης, είτε απλώς για να συναναστραφεί με το προσωπικό πρώτης γραμμής, το αποτέλεσμα είναι το ίδιο: Το εργατικό δυναμικό βλέπει έναν ηγέτη που αφιερώνει χρόνο για να μάθει τις ιδιαιτερότητες της επιχείρησης, να κατανοήσει πώς είναι να είσαι στην πρώτη γραμμή και να αποκτήσει από πρώτο χέρι άποψη για το τι πραγματικά χρειάζεται για να εξυπηρετηθούν οι πελάτες. Αυτό είναι το είδος του ενδιαφερόμενου και ενημερωμένου ηγέτη που οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να ακολουθήσουν.
Δεύτερον, προωθεί μια πιο πελατοκεντρική και συνεργατική κουλτούρα. Όταν οι ηγέτες λερώνουν τα χέρια τους, είτε πρόκειται για τον Narasimhan που φτιάχνει καπουτσίνο για τους πελάτες του drive-thru, είτε για έναν διευθύνοντα σύμβουλο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών που δέχεται εισερχόμενες κλήσεις στο τηλεφωνικό κέντρο - αυτές οι μικρές πράξεις έχουν αναμφισβήτητη σημασία.
Είναι πράξεις που υπογραμμίζουν τη σημασία του να προσανατολίζονται όλοι γύρω από τον πελάτη. Είναι πράξεις που συμβάλλουν στην αποδόμηση των άκαμπτων οργανωτικών ιεραρχιών, δείχνοντας στο εργατικό δυναμικό ότι καμία εργασία δεν είναι ταπεινή - ότι όλοι, ανεξάρτητα από το ρόλο τους, συνεισφέρουν στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Πρόκειται για πράξεις που συσπειρώνουν τους ανθρώπους γύρω από έναν ηγέτη, τον οποίο θεωρούν προσιτό και όχι απόμακρο.
Και, τρίτον, αποκαλύπτει ευκαιρίες για βελτίωση της εμπειρίας τόσο των πελατών όσο και των εργαζομένων. Δεν υπάρχει ποιο άμεση οδός για έναν ηγέτη που μπαίνει στη θέση ενός εργαζόμενου πρώτης γραμμής για να δει τι δουλεύει και τι όχι. Ο Narasimhan, για παράδειγμα, είδε πώς η πληθώρα συνδυασμών φλιτζανιών και καπακιών των Starbucks περιπλέκει τη δουλειά του barista. Τώρα εργάζεται για την απλούστευσή της.
Οι ηγέτες μπορεί να διαβάσουν για αυτά τα εμπόδια σε μια έκθεση της διοίκησης ή να τα ακούσουν σε μια συνάντηση του προσωπικού, αλλά η σοβαρότητα αυτών των εμποδίων γίνεται πραγματικά εμφανής μόνο όταν τα δουν με τα ίδια τους τα μάτια και βιώσουν την απογοήτευση. Πρόκειται για άσκηση που δημιουργεί μια αίσθηση ενσυναίσθησης και επείγοντος, παρακινώντας τους ηγέτες να σφυρηλατήσουν ένα εργασιακό περιβάλλον που απελευθερώνει το προσωπικό από τέτοια εμπόδια.
Ένα από τα πιο πολύτιμα assets για κάθε ηγέτη είναι ο χρόνος του. Συχνά, ωστόσο, όταν οι ηγέτες σκέφτονται να αξιοποιήσουν το χρόνο τους, συνήθως επικεντρώνονται σε άλλα, πιο «σοβαρά» ζητήματα.
Κάθε ηγέτης θα ήταν φρόνιμο να ακολουθήσει το παράδειγμα του Narasimhan, διότι δεν χτίζεται εμπιστοσύνη με τους υπαλλήλους από την άνεση του γωνιακού γραφείου. Αντίθετα, πρέπει να μπουν στη θέση τους, να δουν τον κόσμο από τη δική τους οπτική γωνία και να τους δείξουν πόσο επενδύουν στην επιτυχία τους.
Διαβάστε ακόμη:
Τα recovery cards των Starbucks
