Στο εστιατόριο ένας πελάτης αγνοείται επιδεικτικά ενώ ένας άλλος έχει την τύχη να έχει έναν σερβιτόρο από πάνω του. Η διακριτική αυτή μεταχείριση, την οποία λίγο-πολύ συναντάμε σε διάφορους κλάδους, οφείλεται στο γεγονός ότι ο δεύτερος πελάτης είναι τακτικός (ή influencer), σε αντίθεση με τον πρώτο που μπορεί να έρχεται για πρώτη φορά.
Είναι όμως σωστή αυτή η διακριτική μεταχείριση; Κάποιοι θα συμφωνήσουν, καθώς ο τακτικός πελάτης αφήνει περισσότερα χρήματα στην επιχείρηση. Υπάρχει όμως και ο αντίλογος: αυτό είναι άδικο προς τους υπολοίπους, που δύναται να ενοχληθούν.
Στην εξυπηρέτηση του πελάτη υπάρχουν δύο βασικές αρχές, οι οποίες εκ πρώτης όψεως αναιρούν η μία την άλλη (αν και λειτουργούν συμπληρωματικά): α) αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες σας ισότιμα και β) επιβραβεύστε τους πιστούς πελάτες.
Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες σας ισότιμα
Οι πελάτες σας δεν θέλουν να αισθάνονται ότι κάνετε διακρίσεις. Αν ο υπάλληλος του σούπερ μάρκετ επιλέξει να φέρει σε έναν πελάτη, τον οποίο προφανώς γνωρίζει, κρέας από πίσω και όχι από αυτό που είναι μπροστά στον πάγκο, καλό θα είναι να κάνει το ίδιο και με τον επόμενο πελάτη, που τυγχάνει να παρακολουθεί τις κινήσεις του. Αν κεράσετε το επιδόρπιο σε μια παρέα, κάντε το ίδιο ή κάτι ανάλογο και για τη διπλανή παρέα.
Ιδιαίτερα ενοχλητική για τους «κοινούς θνητούς» είναι και η υπέρ το δέον ευνοϊκή μεταχείριση που παρέχεται σε επωνύμους, δημοσιογράφους ή γνωστούς πελάτες. Για παράδειγμα, οι πελάτες ενός εστιατορίου θα δυσανασχετήσουν όταν δουν όλο το προσωπικό να είναι κυριολεκτικά πάνω από το τραπέζι όπου δειπνεί ένας επιχειρηματίας ή ένας διάσημος κριτικός εστιατορίων.
Αναμφίβολα, ορισμένοι πελάτες είναι πιο σημαντικοί από τους υπόλοιπους. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να παραμελούμε τους «μικρούς» πελάτες. Εξάλλου, στο μέλλον, ίσως και αυτοί εξελιχθούν σε «μεγάλους» πελάτες. Γι’ αυτούς, όμως, τους «μεγάλους» σίγουρα θα βρεθεί ένας τρόπος, πιο διακριτικός, για να τους ευχαριστήσουμε για την προτίμησή τους.
Επιβραβεύστε τους πιστούς σας πελάτες
Φαινομενικά η αρχή αυτή έρχεται σε αντίθεση με την προηγούμενη, στην πράξη όμως οι περισσότερες επιχειρήσεις υιοθετούν και τις δύο πρακτικές, με πολύ καλά αποτελέσματα μάλιστα. Αρκεί να γίνει διαχωρισμός της εξυπηρέτησης του πελάτη από τα προνόμια…
Σύμφωνα με την «αρχή 20/80» το 20% των πελατών μιας επιχείρησης αποφέρει το 80% του τζίρου της, τουτέστιν πρόκειται για μεγάλους πελάτες (key account customers), οι οποίοι προφανώς δικαιούνται μια πιο προνομιακή μεταχείριση, όπως είναι τα προγράμματα πιστότητας (loyalty programs).
Ας πάρουμε για παράδειγμα τους επιχειρηματίες πελάτες μιας αεροπορικής εταιρείας. Μπορεί να έχουν πρόσβαση σε αποκλειστική τηλεφωνική γραμμή, να προσέρχονται -νωρίτερα από τους άλλους- σε συγκεκριμένο γκισέ για να κάνουν check in, να αναμένουν την επιβίβασή τους σε ειδικά διαμορφωμένο χώρο, να έχουν προτεραιότητα κατά τη φάση της επιβίβασης κ.λπ.
Αρκετές μεγάλες επιχειρήσεις έχουν δημιουργήσει τμήματα για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τέτοιων πελατών. Το personal banking, για παράδειγμα, απευθύνεται σε εύρωστους πελάτες, οι οποίοι απολαμβάνουν υψηλότερα επιτόκια καταθέσεων, υψηλότερες αποδόσεις σε επενδυτικά προγράμματα, χαμηλότερες προμήθειες κ.λπ.
Στείλτε λοιπόν ένα καλάθι με γλυκά ή σκεφτείτε την αποστολή ενός προσωπικού, χειρόγραφου ευχαριστήριου σημειώματος. Χειρόγραφες επιστολές εκλείπουν στις μέρες μας. Με την άνοδο της ηλεκτρονικής επικοινωνίας, τα κοινωνικά δίκτυα και τα γραπτά μηνύματα, λίγοι άνθρωποι αφιερώνουν χρόνο για να γράψουν μια επιστολή. Η χειρονομία μιας προσωπικής επιστολής θα κάνει τον πελάτη σας να χαρεί και να νιώσει έκπληξη, όχι μόνο επειδή τον έχετε ευχαριστήσει, αλλά επειδή ο τρόπος που το κάνατε ήταν προσωπικός.
Ο τρόπος με τον οποίο αντιμετωπίζεται ένας πελάτης δεν πρέπει να έχει καμία σχέση με το πόσα ξοδεύει ή πόσο συχνά αγοράζει. Όλοι οι πελάτες πρέπει να αντιμετωπίζονται με αξιοπρέπεια, σεβασμό και την προσοχή που αξίζει σε κάθε άνθρωπο. Τώρα, όσον αφορά τα προνόμια που μπορεί να προσφέρετε σε έναν πιστό πελάτη, εκεί μπορείτε να διαφοροποιηθείτε. Αυτό είναι διαφορετικό από τον τρόπο με τον οποίο τους συμπεριφέρεστε.
Με πληροφορίες από το Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών
