Ο υπάλληλος της πιτσαρίας ήταν άκρως φιλικός, ευγενικός και εξυπηρετικός, αναγκάζοντας κατά κάποιο τρόπο τον εντυπωσιασμένο πελάτη να τον ρωτήσει: «Είστε ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης;». Μολονότι η απάντηση του ήταν αρνητική, έσπευσε να συμπληρώσει: “I want to be so good that my customers ask me if I am the owner.” (θέλω να είμαι τόσο καλός, που οι πελάτες θα αναρωτιούνται αν είμαι το αφεντικό).
Είναι φανερό ότι ο υπάλληλος θαυμάζει τον ιδιοκτήτη και σίγουρα αντλεί ικανοποίηση από τη δουλειά του (αλλά και από τα σχόλια των πελατών που εξυπηρετεί), για την οποία είναι περήφανος. Προφανώς έχει και ένα καλό πρότυπο, που δεν είναι άλλο από τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, ο οποίος λειτουργεί ως ηγέτης, που πάντα δίνει ο ίδιος το καλό παράδειγμα.
Όταν λοιπόν οι πελάτες ρωτούν ευγενικά κάποιον αν είναι ο ίδιος το αφεντικό, τότε μάλλον αυτός ο υπάλληλος (και συνήθως η επιχείρηση στην οποία εργάζεται) κάνει κάτι καλά ή για να είμαστε ειλικρινείς το κάνει πολύ καλά.
Όλα αυτά, όταν γνωρίζουμε ότι πάνω από το 50% των εργαζομένων δεν έχουν κανένα συναισθηματικό δέσιμο με την εταιρεία στην οποία εργάζονται, απλώς εργάζονται και περιμένουν στο τέλος του μήνα να πληρωθούν.
Όταν ο ανήσυχος επιστάτης είχε μια λαμπρή ιδέα…
Πριν από χρόνια, ο σημερινός διευθύνων σύμβουλος της Frito-Lay, μοιράστηκε μία ιστορία με κύριο θέμα το “act like an owner.” (να ενεργείτε σαν ιδιοκτήτης). Την ιστορία αυτή την άκουσε και ένας επιστάτης της εταιρείας, ο Richard Montañez. Όταν εργαζόταν στο εργοστάσιο, προσπαθούσε να μάθει ό,τι μπορούσε για τη Frito-Lay. Μια μέρα ρώτησε έναν πωλητή αν μπορούσε να περάσει μια μέρα μαζί του για να μάθει για τη διαδικασία των πωλήσεων.
Ο πωλητής τον πήρε μαζί του σε μια λατινοαμερικάνικη γειτονιά, όπου παρατήρησε κάτι που τελικά θα άλλαζε τη ζωή του. Καθώς βοηθούσε στην ανανέωση των ραφιών, παρατήρησε ότι τα Lay's, τα Fritos και τα Ruffles ήταν όλα απλά - με άλλα λόγια, δεν υπήρχαν πικάντικα προϊόντα. Και ακριβώς δίπλα στην προθήκη τους υπήρχε ένα ράφι με μεξικάνικα μπαχαρικά. Αναρωτήθηκε πώς θα ήταν η γεύση των Cheetos αν τα βουτούσε σε τσίλι και άλλα μπαχαρικά, οπότε πήγε σπίτι και έφτιαξε τη δική του εκδοχή πικάντικων Cheetos. Του άρεσε αυτό που δοκίμασε και επικοινώνησε με τον τότε διευθύνοντα σύμβουλο της Frito-Lay για να κανονίσει μια συνάντηση.
Με κάποιο τρόπο έκλεισε ένα ραντεβού για να συναντηθεί με τον διευθύνοντα σύμβουλο και άλλα στελέχη της εταιρείας. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, ένα στέλεχος ρώτησε: "Πόσο μερίδιο αγοράς πιστεύετε ότι μπορείτε να αποκτήσετε;". Ο Montañez άνοιξε νευρικά τα χέρια του διάπλατα και είπε: "Τόσο πολύ!".
Ο διευθύνων σύμβουλος χαμογέλασε και είπε: "Βάλε τη σφουγγαρίστρα στην άκρη. Θα έρθεις μαζί μας". Τα υπόλοιπα είναι ένα παραμύθι που έγινε πραγματικότητα. Ο Richard Montañez έγινε στέλεχος και έφτασε μέχρι τον αντιπρόεδρο πωλήσεων της PepsiCo America, της εταιρείας χαρτοφυλακίου της Frito-Lay.
Διαβάστε ακόμα: Υπάλληλοι ευαγγελιστές μάρκας (employee brand evangelists). Αξία ανεκτίμητη...
Αυτή η ιστορία έχει δύο ενδιαφέροντα και διδαχτικά μηνύματα:. Πρώτον, πρόκειται για έναν εργαζόμενο που πήρε πρωτοβουλίες και σκέφτηκε πέρα από τον ρόλο για τον οποίο είχε προσληφθεί, που ήταν να είναι καθαριστής. Ήταν τόσο περήφανος για τη δουλειά του και την αγαπούσε τόσο πολύ που ήταν πρόθυμος να βγει από τη ζώνη άνεσής του και να απευθυνθεί στον διευθύνοντα σύμβουλο μιας μεγάλης εταιρείας με την ιδέα του. Και δεύτερον, εξίσου εντυπωσιακό είναι ότι ο τότε διευθύνων σύμβουλος της Frito-Lay, που μετέδωσε το εμπνευσμένο μήνυμα "ενεργήστε σαν ιδιοκτήτης", ήταν πρόθυμος να συναντηθεί με τον Montañez!
Πώς μπορούμε να εγκαταστήσουμε μια τέτοια επιχειρηματική φιλοσοφία;
Πρώτα από όλα, "το ψάρι βρωμάει πάντα από το κεφάλι". Ως εκ τούτου, αν η ηγεσία δεν δείξει ότι ασπάζεται αυτή τη φιλοσοφία, τότε απλώς δεν υφίσταται. Πρέπει να δημιουργήσει το κατάλληλο περιβάλλον ώστε τέτοια άτομα να «ξεπηδήσουν» από τη μάζα. Συνήθως πρόκειται για άτομα που έχουν έφεση στην καινοτομία, είναι ανήσυχα πνεύματα, αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες και παίρνουν αποφάσεις, έχουν αναπτύξει αγαστές σχέσεις με τους συναδέλφους τους (και από άλλα τμήματα) και, το πιο σημαντικό, νοιάζονται για τον πελάτη.
.jpg)
Τι μπορεί να κάνει τώρα το αφεντικό για να καλλιεργήσει μια κουλτούρα ''act like a boss''; Θα πρέπει να συμπεριφερθεί ανάλογα:
να τους ακούει,
να κάνει ερωτήσεις,
να παίρνει τα σχόλια-προτάσεις τους σοβαρά,
να ζητήσει τη γνώμη τους,
να αναγνωρίσει τη δουλειά τους και να προσφέρει δυνατότητες εξέλιξης,
να τους επιβραβεύει (π.χ. bonus, profit sharing),
να είναι ορατός και προσβάσιμος (π.χ. ακόμα και τα γραφεία πρέπει να είναι κοντά στη «γραμμή παραγωγής»),
να τους εκπαιδεύσει και να τους εξουσιοδοτεί,
να τους ζητήσει να αξιολογήσουν τα πάντα,
να δείξει ότι νοιάζεται,
να τους αναγνωρίσει το δικαίωμα στο λάθος,
να είναι transparent (να τους ενημερώνει για τους στόχους και την πορεία της επιχείρησης).
Τώρα, αν όλα αυτά σας φαίνονται πολλά και υπερβολικά, δεν υπάρχει πρόβλημα. Θα είστε στην συντριπτική πλειονότητα των εταιρειών που τα θεωρούν αχρείαστα… Η αλήθεια πάντως είναι ότι από αυτή την «αχρείαστη» προσέγγιση όλοι βγαίνουν κερδισμένοι: η επιχείρηση, ο υπάλληλος και φυσικά ο πελάτης. Η επιτομή του win-win.
