Σε κανέναν δεν αρέσει να λαμβάνει μια κακή κριτική. Αποτελεί γροθιά στο στομάχι όταν φθάνει μια αξιολόγηση με ένα ή δύο αστέρια (στα πέντε), η οποία είναι συχνά διανθισμένη με άκρως επικριτικά σχόλια για το «παιδί» μας.
Πολλοί ξενοδόχοι έχουν επινοήσει τρόπους για να αποτρέψουν τις αρνητικές κριτικές από το να φτάσουν στο κοινό. Ορισμένα ξενοδοχεία έχουν προσπαθήσει να φιμώσουν τις κακές κριτικές απλώς εμποδίζοντας τους επισκέπτες που είχαν αρνητικές εμπειρίες να λάβουν το καθιερωμένο mail που τους προτρέπει να αφήσουν κριτική. Αλλα πάλι δεν διστάζουν να μηνύσουν ή να επιβάλουν πρόστιμο στους επισκέπτες που έγραψαν κακή κριτική.
Αναμφίβολα, το να μπλοκάρουμε τις κακές κριτικές δεν είναι η καλύτερη στρατηγική που θα μπορούσαμε να ακολουθήσουμε. Ας δούμε για ποιους λόγους δεν θα έπρεπε να το κάνουμε:
1. Δεν λειτουργεί πάντα. Υπάρχουν τόσο πολλά sites που φιλοξενούν κριτικές. Ο δυσαρεστημένος πελάτης απλώς θα εκφράσει αλλού την οργή και το θυμό του.
2. Οι προσδοκίες αυξάνονται κατακόρυφα. Οι επισκέπτες δεν διαμορφώνουν μια πραγματική εικόνα για το ξενοδοχείο μας, ερχόμενοι συχνά με «ανεβασμένες» προσδοκίες.
3. Οι απόψεις για το τι είναι «κακό» διίστανται. Ο ενοχλητικός θόρυβος από το παρακείμενο μπαρ μπορεί να είναι άκρως αρεστός για μια παρέα νεαρών, που θα θεωρήσει ότι αυτό το ξενοδοχείο απευθύνεται σε αυτούς.
4. Η μη ύπαρξη κακών κριτικών φαντάζει ύποπτη. Ένα μέρος του κοινού είναι «εκπαιδευμένο» ώστε να αναγνωρίζει ότι κάτι στραβό συμβαίνει. Εξάλλου, δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους.
5. Αν αποκαλυφθεί η απάτη, θα υποστούμε τις συνέπειες. Το Union Street Guest House έμαθε από πρώτο χέρι τι σημαίνει να σε κατακεραυνώνουν όλοι επειδή απειλείς με μηνύσεις όσους γράψουν κακή κριτική.
6. Είναι παράνομο και ανήθικο. Σχεδόν όλες οι πλατφόρμες, οι οποίες έχουν τις δικές τους πολιτικές σχετικά με το τι θεωρείται κακόβουλο σχόλιο, καταδικάζουν την πρακτική αυτή, καθώς διαστρεβλώνεται η πραγματικότητα.
Διαβάστε ακόμα: Πώς ένα ξενοδοχείο μπλόκαρε τις αρνητικές κριτικές...
Αν λοιπόν επιχειρήσετε να μπλοκάρετε τις κριτικές, ουσιαστικά μπλοκάρετε τη δική σας ευκαιρία να δείξετε ότι νοιάζεστε και ότι είστε αφοσιωμένοι στην επίλυση προβλημάτων.
Αντ’ αυτού, λοιπόν, απαντήστε άμεσα και με ευγένεια στον επισκέπτη (αλλά και όλους τους εν δυνάμει επισκέπτες που θα διαβάσουν την απάντηση), αναφέροντας τι κάνατε για να επιλύσετε το πρόβλημα.
Με τον τρόπο αυτό θα κερδίσετε πόντους και ίσως αντιληφθείτε ότι μια κακή κριτική ίσως τελικά να μην είναι τόσο κακή…
Διαβάστε ακόμα: Μεταφορική εταιρεία απειλούσε πελάτες με ψεύτικα νομικά έξοδα για να αφαιρέσουν αρνητικές κριτικές
