Αγνόησε τίτλους και status
Ο Herb δεν έκανε διακρίσεις σε τάξη, εθνικότητα ή τίτλο όταν συναναστρεφόταν με τους ανθρώπους. Σε πολύ νεαρή ηλικία, έμαθε από τη μητέρα του -την οποία σεβόταν πολύ- ότι οι τίτλοι και οι θέσεις είναι απλά στολίδια που δεν σημαίνουν τίποτα. "Έμαθα από πρώτο χέρι ότι αυτό που μου έλεγε ήταν σωστό", είπε κάποτε ο Herb. "Υπήρχε ένας πολύ αξιοπρεπής κύριος στη γειτονιά μας, ο πρόεδρος μιας τράπεζας, ο οποίος συνήθιζε να περπατάει με πολύ βασιλικό τρόπο μέχρι που του απαγγέλθηκαν κατηγορίες και καταδικάστηκε για υπεξαίρεση. Μου δίδαξε ότι κάθε άνθρωπος και κάθε δουλειά αξίζει όσο κάθε άλλος άνθρωπος και κάθε άλλη δουλειά".
Ο Herb αποδοκίμασε την ταξική νοοτροπία. Πριν από χρόνια, ένα από τα υψηλόβαθμα στελέχη του είπε: "Herb, είναι πιο δύσκολο για μένα να σε δω παρά έναν μηχανικό, έναν πιλότο, μια αεροσυνοδό ή έναν πράκτορα κρατήσεων". Αστειευόμενος, ο Herb είπε: "Μπορώ να σας το εξηγήσω πολύ εύκολα αυτό, είναι πιο σημαντικοί από εσάς!"
Hire For Attitude, Train For Skill (προσέλαβε για χαρακτήρα, εκπαίδευσε για δεξιότητες)
Ο Herb κατάλαβε νωρίς ότι δεν μπορείς να χτίσεις μια σπουδαία εταιρεία χωρίς σπουδαίους ανθρώπους. Αν είσαι αλτρουιστής, ομαδικός και εξωστρεφής, που απολαμβάνεις να υπηρετείς τους άλλους, πιθανόν να έχεις αυτό που χρειάζεσαι για να εργαστείς στη Southwest. Αν σε χαροποιεί να κάνεις πράγματα για τους άλλους ανθρώπους, τότε ταιριάζεις στην κουλτούρα της Southwest.
Κάποτε, η αντιπρόεδρος του Τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού πήγε στον Herb και παραπονέθηκε επειδή είχε περάσει από συνέντευξη 34 υποψηφίους για μια απλή θέση. Η απάντηση του Herb ήταν: "Αν χρειάζεται να πάρεις συνέντευξη από 134 άτομα για να βρεις τον κατάλληλο, κάνε το".
Ο Herb ήταν υπέρμαχος της δοκιμαστικής περιόδου κατά την πρόσληψη, για να διαπιστωθεί αν αυτός ή αυτή είναι πραγματικά συμβατός με την κουλτούρα της Southwest. Αν δεν ταιριάζει, αυτό δεν σήμαινε ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα με το άτομο, σήμαινε απλώς ότι δεν ταιριάζει. Με την πάροδο των ετών, εργαζόμενοι έγραφαν στον Herb: "Έι, απολύθηκα για καθαρά υποκειμενικούς λόγους". Ο Herb απαντούσε: "Σωστά! Αυτοί είναι οι σημαντικοί λόγοι". "Πολύ συχνά τα πιο πολύτιμα πράγματα στη ζωή δεν είναι μετρήσιμα", είπε.
Put Employees First, Customers Second (πρώτα το προσωπικό, μετά οι πελάτες)
Ο Herb πίστευε ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να αντιμετωπίζονται σαν πελάτες και να επιβραβεύονται όταν υπερβαίνουν τα καθήκοντά τους. Το εξήγησε ως εξής: "Στη σχολή διοίκησης επιχειρήσεων έλεγαν: "Αυτό είναι ένα πραγματικό αίνιγμα: Ποιος έρχεται πρώτος, οι υπάλληλοί σας, οι μέτοχοι ή οι πελάτες σας;". Η μητέρα μου με δίδαξε ότι οι υπάλληλοί σου έρχονται πρώτοι. Αν τους φέρεσαι καλά, τότε αυτοί φέρονται καλά στους πελάτες, και αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες σου επιστρέφουν και οι μέτοχοί σου είναι ευχαριστημένοι".
Προφανώς, αυτή η προσέγγιση λειτουργεί. Η Southwest έχει αναγνωριστεί για το πιο παραγωγικό εργατικό δυναμικό της και τις καλύτερες -στον κλάδο της- αξιολογήσεις στην εξυπηρέτηση πελατών στον κλάδο.
Διαβάστε ακόμα: Herb Kelleher. Οταν 16.000 υπάλληλοι σε αποθεώνουν...
