Σε ξενοδοχείο του Ρεθύμνου καταφθάνει ένας 80χρονος Ιταλός. Με συνωμοτικό ύφος εκμυστηρεύεται στον receptionist ότι η κοπέλα που συνταξιδεύει, μία 50χρονη, είναι το amore του, προκειμένου να προσέχει τι να πει αν πάρει τηλέφωνο η σύζυγός του για να τον αναζητήσει. Βγάζει μάλιστα από την τσέπη και ένα χαρτονόμισμα των 100 ευρώ και τείνει να το δώσει στον «υπάκουο» receptionist. Εκείνη τη στιγμή, έτερος υπάλληλος, που έτυχε να ακούσει τη στιχομυθία, του λέει χαριτολογώντας: «You don’t need to pay. You need to pray!!». Στο άκουσμα αυτής της ατάκας, ο Ιταλός τουρίστας ξεσπά σε γέλια.
Διαβάστε ακόμη: Φιλοφρονήσεις. Αξία ανεκτίμητη...
Το χιούμορ προς τους πελάτες, ελέω των εξαντλητικών ρυθμών της καθημερινότητας και του υπερβολικού φόρτου εργασίας, είναι κάτι που σπάνια συναντάμε. Και όμως, μπορεί να έχει ευεργετικά αποτελέσματα, καθώς σπάει τον πάγο, αποπνέει οικειότητα, δείχνει καλλιέργεια, εκτονώνει δύσκολες καταστάσεις και αυξάνει την παραγωγικότητα.
Κάποτε, ο Charlie Chaplin είχε πει: «Μια μέρα χωρίς γέλιο, είναι μια χαμένη μέρα». Ως εκ τούτου, πολλές επιχειρήσεις επιτρέπουν στο προσωπικό να παρεκκλίνει από τις πολιτικές και να προσθέσει μια χιουμοριστική νότα, ειδικά όταν το έργο του είναι μονότονο και αυτοματοποιημένο.
Για παράδειγμα, η υπηρεσία αφύπνισης σε Hilton του Σικάγο, όπου «βασίλεψε» ο Al Capone, έχει ως εξής: «Hey you dirty rat. This is Al Capone reminding you to get your rotten bones outa that sack. Now get it moving. I’ve got an overdue Valentine’s Day gift for Eliot Ness I gotta deliver. Hehehehe!»
Μία αεροπορική εταιρεία έβγαλε τις ακόλουθες ανακοινώσεις: «Μόλις πέσουν οι μάσκες, σταματήστε τα ουρλιαχτά, πιάστε τη μάσκα και εφαρμόστε τη στο πρόσωπό σας. Αν έχετε δίπλα σας μικρό παιδί, βάλτε πρώτα τη δική σας μάσκα πριν το βοηθήσετε. Αν έχετε περισσότερα από ένα παιδιά, τότε επιλέξτε το αγαπημένο σας».
«Εξερχόμενοι του αεροπλάνου, βεβαιωθείτε ότι τα πήρατε όλα μαζί σας. Ό,τι έμεινε πίσω, θα μοιραστεί δίκαια ανάμεσα στις αεροσυνοδούς. Σας παρακαλούμε, μην ξεχάσετε παιδιά ή συζύγους».
Θέλω ένα pony…
Η ερώτηση που κάνει ο υπάλληλος όταν θέλει να ολοκληρώσει μία επαφή με τον επισκέπτη είναι λίγο-πολύ πανομοιότυπη: «Is there anything else I can help you with?» (είναι κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για σας;).
Αυτήν την ερώτηση έκανε και ο concierge σε ξενοδοχείο των Four Seasons, για να πάρει μία «ιδιαίτερη» απάντηση από έναν επισκέπτη, που προφανώς είχε διάθεση για χιούμορ: «I’ve always wanted a pony» (πάντα ήθελα ένα πόνυ).
Η απάντησή του, μολονότι γνώριζε ότι ο επισκέπτης αστειευόταν, ήταν «I’ll work on that right away (θα το «δουλέψω» αμέσως).
Μετά από 10 λεπτά, τέσσερις εκτυπωμένες σελίδες με έγχρωμες φωτογραφίες πόνυ που ήταν προς πώληση σε μια ακτίνα 40 χλμ. γλιστρούν κάτω από την πόρτα του δωματίου του επισκέπτη. Πέρα από τις τιμές, ο υπάλληλος είχε επίσης επισυνάψει ένα φιλικό σημείωμα, ενημερώνοντάς τον ότι θα μπορούσε να επιλέξει το πόνυ που του άρεσε και να φροντίσει ο ίδιος ώστε να το παραλάβει έξω από το ξενοδοχείο.
Η αντίδραση του υπαλλήλου στο «αλλόκοτο» αίτημα του επισκέπτη ήταν υποδειγματική και φανερώνει μια εταιρική κουλτούρα όπου «πρυτανεύει» το empowerement, η ενδυνάμωση της εργασίας. Οι επισκέπτες σήμερα αναζητούν αυθεντικό, όχι επιτηδευμένο customer service.
Δεν θέλουν υπαλλήλους-ρομπότ που έχουν έτοιμη μια τυποποιημένη απάντηση για κάθε ερώτηση, αλλά ανθρώπους που μπορούν να αυτοσχεδιάσουν, προκειμένου να κάνουν τη ζωή του επισκέπτη καλύτερη (και πιο διασκεδαστική) και να του δείξουν ότι είναι πάντα έτοιμοι να πάνε the extra mile...
Πηγή: με πληροφορίες από το Εξυπηρέτηση πελατών σε φιλοξενία & εστίαση (εκδ. Rosili)
