Μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης...

O πελάτης επισκέφθηκε το αγαπημένο του εστιατόριο, ωστόσο αυτή τη φορά βίωσε μια κακή εμπειρία. 

Εκείνο το βράδυ παρήγγειλε το πιάτο ζυμαρικών που παραγγέλνει εδώ και χρόνια. Αυτή τη φορά όμως, βγήκε λάθος. Είχε μπιζέλια μέσα.  Όχι λίγα μπιζέλια, αλλά γεμάτο μπιζέλια, τα οποία για κακή του τύχη ο πελάτης απεχθανόταν. 

Πήρε ξανά το μενού στα χέρια του και επιβεβαίωσε ότι δεν είχε διαβάσει λάθος την περιγραφή.  Πουθενά δεν έγραφε για μπιζέλια.  Έκανε νόημα στη σερβιτόρα και την ενημέρωσε για το πρόβλημα. Η κοπέλα είχε μια ευχάριστη συμπεριφορά και θα φρόντιζε το πρόβλημα. Αλλά, ακριβώς τότε, ο διευθυντής που παρακολουθούσε μπήκε στη μέση.  

Δεν ζήτησε καν συγγνώμη και αντ' αυτού του είπε ότι έχουν δύο σεφ και ότι σε αυτόν αρέσει να βάζει αρακά στα πιάτα ζυμαρικών.  Είπε ότι οι περισσότεροι άνθρωποι βρίσκουν ότι τα μπιζέλια είναι μια ευχάριστη έκπληξη...

Ο πελάτης αρχικά μένει άφωνος. Κατόπιν του λέει ευγενικά ότι δεν του αρέσουν τα μπιζέλια. Αυτός απλά τον κοίταξε με απορία, με τη σερβιτόρα που ήταν παρούσα, να αισθάνεται άβολα που δεν μπορούσε να βοηθήσει.  Τελικά, ο διευθυντής τον ρώτησε αν θα ήθελε ένα διαφορετικό πιάτο ζυμαρικών. Αυτός ζήτησε το ίδιο πιάτο χωρίς μπιζέλια, όπως αναγραφόταν στο μενού. Όπως και έγινε.

Ας δούμε τώρα ορισμένα πολύτιμα διδάγματα από αυτή την πραγματική ιστορία:

 Ουκ ολίγες φορές το προσωπικό πρώτης γραμμής μπορεί να χειριστεί καλύτερα μια δύσκολη κατάσταση συγκριτικά με τον προϊστάμενό του.

 Πάντα να ξεκινάμε ζητώντας συγγνώμη όταν τα πράγματα στραβώσουν. Αν ο ίδιος ο μάνατζερ δεν το κάνει, τότε αποτελεί κακό role model. 

 To service recovery απαιτεί άμεση δράση, χωρίς δικαιολογίες. Απλώς αποσύρεις το πιάτο και φέρνεις ένα νέο.

 Στο τέλος πάντα πρέπει να γίνεται follow-up, προκειμένου να κρίνουμε αν καταφέραμε να ικανοποιήσουμε, έστω και την έσχατη στιγμή, τον πελάτη.

Το περιστατικό διέλυσε τη συνοχή των προηγούμενων εμπειριών, γεγονός που οδηγεί πλέον σε έλλειψη εμπιστοσύνης.  Την επόμενη φορά που ο πελάτης, που προφανώς θα δώσει και μια δεύτερη ευκαιρία στο μέχρι πρότινος αγαπημένο του εστιατόριο, θα παραγγείλει αυτό το πιάτο ζυμαρικών θα πρέπει να ρωτήσει αν θα έρθει με μπιζέλια, γιατί δεν θα ξέρει ποιος μαγειρεύει στο πίσω μέρος.  

Θα είναι ο σεφ που του αρέσει να "εκπλήσσει ευχάριστα" τους πελάτες με υλικά που δεν αναγράφονται στο μενού ή ο σεφ που ακολουθεί πιστά τις συνταγές - αυτές που κάνουν έναν τακτικό πελάτη να θέλει να επιστρέψει ξανά και ξανά.

Κάποτε, ο Tom Baldwin, πρώην διευθύνων σύμβουλος του Morton's Steakhouse, είχε πει: “Great service is mistakes handled well” (η καλή εξυπηρέτηση είναι τα λάθη που αντιμετωπίστηκαν σωστά).  Αυτή είναι μια πολύ καλή συμβουλή για κάθε επιχείρηση.