Πόσες φορές αλήθεια, όταν παραπονούμαστε σε μια εταιρεία έχουμε ακούσει τη φράση ''I apologize for the inconvenience'' (ζητώ συγγνώμη για την αναστάτωση); Πάρα πολλές, καθώς το προσωπικό πρώτης γραμμής έχει εκπαιδευτεί ώστε να χρησιμοποιεί αυτή τη φράση όταν απέναντί του έχει έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
Ωστόσο, ο όρος «αναστάτωση» είναι ένας σχετικά αδύναμος (και γενικόλογος) όρος. Υποδηλώνει ενόχληση ή μια κατάσταση «μη ικανοποιητική, ελάχιστα άνετη», η οποία μπορεί να ωχριά μπροστά σε αυτά που μπορεί να έχει βιώσει ο πελάτης (π.χ. που είδε την πτήση του να καθυστερεί, με αποτέλεσμα να χάσει ένα σημαντικό ραντεβού ή που έφθασε στο ξενοδοχείο για να διαπιστώσει ότι είναι γεμάτο, καθώς εφαρμόζει την πρακτική του overbooking).
Επιπρόσθετα, είναι μία τυποποιημένη φράση που χρησιμοποιείται κατά κόρον από τις επιχειρήσεις, τις περισσότερες φορές μάλιστα μηχανικά. Ως εκ τούτου αναδίδει μια οσμή ανειλικρίνειας, μη αυθεντικότητας. Εξάλλου, περνάει το μήνυμα ότι δεν αναγνωρίζουμε το πρόβλημα, δεν αναλαμβάνουμε την ευθύνη ή δεν έχουμε σκοπό να κάνουμε κάτι γι' αυτό.
Φροντίστε λοιπόν να αποφεύγετε να χρησιμοποιείτε φράσεις όπως ''sorry for the inconvenience'' ή ''we apologize for any inconvenience'', καθώς συχνά δεν γνωρίζουμε πραγματικά πόση «αναστάτωση» έχουμε προκαλέσει στον πελάτη.
Αντ’ αυτού, μπορούμε να προτιμήσουμε πιο θετικές (και στοχευμένες) φράσεις, που εμπεριέχουν και μια δόση ενσυναίσθησης, όπως:
''I deeply apologize for what happened''
''Please accept my (sincere) apologies''
''This shouldn’t have happened''
''I'm sorry you missed your flight''
''Thank you for your patience''
''I understand your frustration''
