Το μέσο επίπεδο εξυπηρέτησης είναι 76,5 (με άριστα το 100), κάτι που σημαίνει ότι η μέτρια εξυπηρέτηση είναι δυστυχώς ο κανόνας και όχι η εξαίρεση. Πάρα πολλές εταιρείες που μπορεί να έχουν βραβευτεί ή να είναι αρκετά γνωστές στο ευρύ κοινό δεν μπορούν να ξεφύγουν προς τα πάνω, με αποτέλεσμα να παρέχουν μέτρια ως κακή εξυπηρέτηση. Φαίνεται ότι τα βραβεία και γενικώς η αυξημένη δημοτικότητα ενισχύουν το αίσθημα της έπαρσης, κάτι που νομοτελειακά οδηγεί στην αγνόηση του πελάτη.
Μια σχετική εμπειρία μου διηγήθηκε πρόσφατα μια φίλη:
Παραμονή Πρωτοχρονιάς επισκέφτηκα το φημισμένο και βραβευμένο εστιατόριο Τ… που βρίσκεται στην Αθήνα, Παραγγείλαμε όσον αφορά τα ορεκτικά μια σαλάτα αβοκάντο στην οποία η ποσότητα του αβοκάντο ήταν σχεδόν ανύπαρκτη. Συνεχίζοντας στα κυρίως παραγγείλαμε ένα μπιφτέκι το οποίο μας το παρουσίασαν στο τραπέζι εντελώς καμένο. Κάναμε παρατήρηση και η απάντηση ήταν πως ο σεφ το έψησε λίγο παραπάνω... Τέλος όσον αφορά τα ποτά, ρωτήσαμε αν υπήρχε κάποια διαθέσιμη μπίρα και λάβαμε μια άκρως ειρωνική απάντηση: «όχι βέβαια, δεν σερβίρουμε μπίρα στο κατάστημα μας!.
Ένα από τα πρώτα πράγματα που διδάσκονται σε σεμινάρια μάρκετινγκ και μάνατζμεντ είναι το TQM (total quality management – διοίκηση ολικής ποιότητας). Σύμφωνα με αυτή την αρχή ένα προβληματικό προϊόν δεν θα πρέπει ποτέ, ελέω ποιοτικών ελέγχων, να φθάσει μέχρι τον πελάτη.
.jpg)
Το προσπερνάμε αυτό. Όταν τα πράγματα στραβώσουν, διότι κάποια στιγμή θα συμβεί, πρέπει να βρεις λύση και να ικανοποιήσεις τον πελάτη (service recovery). Να ζητήσεις συγγνώμη, να αλλάξεις το πιάτο, να δώσεις κάτι έξτρα… So simple!!!
Διαβάστε ακόμα: Νο. 8. Πώς απάντησε βραβευμένη ταβέρνα στη Νάξο σε κακή κριτική
Οσον αφορά την ακροτελεύτια εμπειρία, αυτή με την μπίρα, καταδεικνύει πώς ο ανεκπαίδευτος σερβιτόρος (και όλο το μαγαζί) αντιλαμβάνεται τον πελάτη.
Τι κρίμα που δεν υπάρχουν (έγκριτα) βραβεία και για την εξυπηρέτηση...
P.S.
Για όσους δεν ξέρουν ποιος είναι ο Cezar Ritz (στη συγκεκριμένη ταβέρνα, που φημίζεται για το κρέας της, προφανώς δεν τον γνωρίζουν), είναι ένας από τους κορυφαίους σεφ του 19-20ού αιώνα.
