Τα περισσότερα στελέχη που εξυπηρετούν πελάτες (front-line employees στη γλώσσα του μάρκετινγκ), κάνουν μόνο αυτά για τα οποία πληρώνονται (είθισται να κάνουν και λιγότερα...). Με άλλα λόγια, κάνουν μόνο αυτά που «ορίζει» το πόστο τους (job description) και τίποτα παραπάνω.
Αυτό βέβαια δεν είναι κακό, αλλά συνήθως δεν αρκεί (εξάλλου, συνήθως παρέχεται και από τον ανταγωνισμό) για να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών και να τους μετατρέψει σε "brand evangelists".
Ορισμένες εταιρείες γνωρίζουν ότι για να παρακινήσουν τους πελάτες τους να τους αποθεώνουν στον κύκλο τους αλλά κυρίως στα social media (η αξία του user generated content είναι αδιαπραγμάτευτη) θα πρέπει να κινηθούν πέρα από τα συνηθισμένα και να παρέχουν υποδειγματική εξυπηρέτηση. Θα πρέπει να πάνε το extra mile…
Όπως ακριβώς έπραξαν τα Olive Garden, αμερικάνικη αλυσίδα εστιατορίων, στην ιστορία -από το 2019- που ακολουθεί:
"Χθες το βράδυ πήγαμε να φάμε στο Olive Garden. Η 79χρονη μητέρα μου, έκατσε στη γωνία του τραπεζιού όπου ένιωθε πιο άνετα και είχε χώρο αν χρειαζόταν να σηκωθεί κατά τη διάρκεια του δείπνου. Οι παραγγελίες μας έφτασαν και καθώς μιλούσα με τον 15χρονο γιο μου που ήταν μπροστά μου, έστριψα στα αριστερά μου για να ελέγξω τη μητέρα μου.
Προς έκπληξή μου είδα την σερβιτόρα μας, τη Susie, να κόβει τη μπριζόλα της μαμάς μου. Ένιωσα απόλυτο δέος. Την ευχαρίστησα αμέσως και η απάντησή της ήταν «Κανένα πρόβλημα, δεν με πειράζει, έχω παππούδες και γιαγιάδες και ξέρω πώς είναι μερικές φορές». Η καρδιά μου ξεχείλισε από ευγνωμοσύνη και τα μάτια μου γέμισαν δάκρυα καθώς ρωτούσε συνέχεια τη μαμά μου: «Είναι αυτό εντάξει; Άσε με να σου το κόψω περισσότερο». Στάθηκε εκεί κόβοντας το κρέας σε μικρότερα κομμάτια για πάνω από 3 λεπτά. Η μαμά μου γύρισε να με κοιτάξει με ένα πλατύ χαμόγελο.
Φρόντισα να κοινοποιήσω την ιστορία στον διευθυντή της, στον οποίο εξέφρασα την ευγνωμοσύνη μου και του είπα ότι αυτή η καρδιά που έχει είναι γεμάτη φροντίδα και συμπόνια. Δεν διδάσκεται από τους εργοδότες. Πρέπει να επαινεθεί και να της αναγνωριστεί για το ότι προχώρησε ένα βήμα παραπέρα στην υπηρεσία της, το οποίο δυστυχώς λείπει από τις περισσότερες επιχειρήσεις. Σας παρακαλώ, διαδώστε το, η Susie αξίζει την αναγνώριση!".
Η συγκεκριμένη ανάρτηση απέσπασε 20.000 likes, 780 επαινετικά σχόλια, ενώ κοινοποιήθηκε 1.600 φορές – τα Olive Garden, φυσικά, ως μια επιχείρηση που σέβεται τον εαυτό της και τους πελάτες της, έσπευσαν και κοινοποίησαν την συγκεκριμένη ανάρτηση (δυστυχώς, οι περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις ούτε αυτό δεν κάνουν).
.png)
Δεν μπορώ να σκεφτώ κάποια άλλη προωθητική ενέργεια η οποία χωρίς κόστος θα είχε τέτοια απήχηση… Ηθικό δίδαγμα: προσλάβετε άτομα που αντλούν ικανοποίηση από την εργασία τους, εκπαιδεύστε τα, επιβραβεύσετε και αναγνωρίσετε την προσπάθειά τους, ώστε να πηγαίνουν above and beyond, αν πραγματικά θέλετε να ξεχωρίσετε στο μυαλό των πελατών σας. Είναι ο πιο εγγυημένος τρόπος για την επιτυχία…
Διαβάστε ακόμη: Πώς να προσφέρετε 5στερη εξυπηρέτηση ''διαβάζοντας'' τους πελάτες...
