It isn’t that we built such bad cars. It’s that they are such lousy customers. Charles F. Kettering, διευθυντής της General Motors, 1925-1949
"Δεν φτιάχνουμε προβληματικά αυτοκίνητα. Απλώς οι καταναλωτές είναι προβληματικοί".
Παρότι στο τιμόνι μιας μεγάλης αυτοκινητοβιομηχανίας, ο Charles Kettering δεν κατάφερε ποτέ να μπει στο μυαλό του καταναλωτή. Οι αναιμικές πωλήσεις των αυτοκινήτων της εταιρείας του δεν αποδόθηκαν ποτέ στην ανεπάρκεια του προϊόντος, αλλά στην «ανεπάρκεια» των πελατών, τους οποίους χαρακτήρισε «κακούς» (lousy).
Ο ίδιος δεν προσπάθησε ποτέ να διαγνώσει τι πραγματικά επιθυμούσε ο πελάτης, πώς σκεφτόταν, τι τον επηρέαζε, πώς έφθανε σε μια αγοραστική απόφαση (η επιτομή της μυωπίας του μάρκετινγκ - marketing myopia). Δεν είναι τυχαίο ότι στα χρόνια του κατασκευάστηκαν πολλά μοντέλα αποκλειστικά από μηχανικούς κλεισμένους σε μία αίθουσα, χωρίς καν να ερωτηθεί ο εν δυνάμει πελάτης για το τι ζητάει από ένα αυτοκίνητο.
Διαβάστε ακόμη: Dodge La Femme. Γιατί απέτυχε το πρώτο αμιγώς γυναικείο αυτοκίνητο
