Η εικόνα είναι σουρεαλιστική: Ανοίγει ένα super market κάπου στην Ελλάδα και οι πελάτες περιμένουν υπομονετικά από τις 5 τα ξημερώματα για να μπουν…
Ωστόσο, στην Αμερική η εικόνα αυτή ήταν πραγματική, όταν άνοιξαν πριν λίγο καιρό τα Wegmans στο Brooklyn της Νέας Υόρκης.
Τα Wegmans, που ιδρύθηκαν το 1916 και σήμερα μετρούν 109 καταστήματα, όλα στην Αμερική, δεν είναι ένα ακόμη συνηθισμένο super market, αλλά συνιστά μια κατηγορία από μόνο του. Οι πελάτες τους είναι από τους πιο loyal όχι επειδή έχει ανταγωνιστικές τιμές ή προσφέρει μια δυνατή αγοραστική εμπειρία, αλλά επειδή… είναι ένα από τα καλύτερα μέρη για να εργαστεί κάποιος.
Και αυτό το γνωρίζουν πολύ καλά οι πελάτες, που ξέρουν ότι η εταιρεία (και συγκεκριμένα οι άνθρωποί της) θα πάει above and beyond για να τους ικανοποιήσει, όπως έγινε με έναν πελάτη που αναζητούσε ένα εξιδεικευμένο προϊόν, την empanada dough, το οποίο ένας υπάλληλος μερίμνησε ώστε να μπει στο ράφι. Όταν άνοιξαν τα Wegmans στην περιοχή του, ο άνθρωπος αυτός, ενθυμούμενος την εμπειρία αυτή, ήταν από τις 5 το πρωί έξω από την είσοδο του καταστήματος.
To empowerment (ενδυνάμωση) είναι μια στρατηγική διαχείρισης που αποτελεί κεντρικό στοιχείο της εμπειρίας της Wegmans. Στην πιο πρόσφατη έρευνα του Fortune, στην οποία συμμετείχαν 630.000 εργαζόμενοι από όλη τη χώρα, η Wegmans ψηφίστηκε ως το καλύτερο μέρος για να εργάζεσαι στον κλάδο του λιανικού εμπορίου. Ψάξτε βαθύτερα στα αποτελέσματα της έρευνας και θα βρείτε τη λέξη ενδυνάμωση να επισημαίνεται ως βασικός λόγος που η εταιρεία κρατά τους εργαζόμενους ευχαριστημένους και, ως αποτέλεσμα, τους πελάτες επίσης ευχαριστημένους.
Οι καλύτεροι χώροι εργασίας ευδοκιμούν σε μια διαρκώς εξελισσόμενη αγορά επειδή εμπνέουν και ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους τους να δίνουν τον καλύτερό τους εαυτό και να παρέχουν εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες.
Στα Wegmans, η ενδυνάμωση είναι κάτι περισσότερο από ένα καλό σλόγκαν. Όταν ερωτώνται άμεσα γιατί τους αρέσει να εργάζονται στην εταιρεία, οι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής συχνά αναφέρουν το γεγονός ότι έχουν την εξουσία να λαμβάνουν τις σωστές αποφάσεις. "Λατρεύω να μου δίνεται η δυνατότητα να διοικώ το τμήμα μου σαν να είναι δικό μου και να παίρνω αποφάσεις που επηρεάζουν θετικά την ομάδα μου", γράφει ο διευθυντής τμήματος τυριού σε κατάστημα της Wegmans.
Διαβάστε ακόμη: 3 μυστικά για άψογη εξυπηρέτηση του πελάτη...
Εξάλλου, όπως αναφέρει η ίδια η εταιρεία, οι αξίες της είναι οι ακόλουθες (και σε αντίθεση με άλλες εταιρείες που δηλώνουν ότι έχουν πανομοιότυπες αξίες, στα Wegmans ότι λένε το πιστεύουν και το εφαρμόζουν στην πράξη):
Μας ενδιαφέρει η ευημερία και η επιτυχία κάθε ατόμου.
Τα υψηλά πρότυπα είναι τρόπος ζωής. Επιδιώκουμε την αριστεία σε ό,τι κάνουμε.
Κάνουμε τη διαφορά σε κάθε κοινότητα που υπηρετούμε.
Σεβόμαστε και ακούμε τους ανθρώπους μας.
Ενισχύουμε τους ανθρώπους μας να λαμβάνουν αποφάσεις που βελτιώνουν τη δουλειά τους και ωφελούν τους πελάτες μας και την εταιρεία μας.
Η ενδυνάμωση κάνει τους εργαζόμενους ευτυχισμένους για δύο λόγους. Πρώτον, δείχνει ότι η διοίκηση τους εμπιστεύεται να λαμβάνουν έξυπνες αποφάσεις. Δεύτερον, δίνει στους ανθρώπους κάποια αίσθηση ελέγχου σε ένα ταχέως μεταβαλλόμενο επιχειρηματικό περιβάλλον όπου πολλοί άνθρωποι αισθάνονται ότι χάνουν τον έλεγχο της καριέρας τους.
Σε μια έρευνα σχετικά με το θέμα της δέσμευσης των εργαζομένων, οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται «ενδυναμωμένοι» στην εργασία τους, αυτό έχει ως αποτέλεσμα καλύτερη απόδοση, υψηλότερη ικανοποίηση και ισχυρότερη δέσμευση στον οργανισμό. Γιατί; Η ενδυνάμωση δημιουργεί εμπιστοσύνη. "Ενισχύοντας τους υπαλλήλους τους, οι ηγέτες αυτοί είναι επίσης πιο πιθανό να τους εμπιστεύονται οι υφιστάμενοί τους, σε σύγκριση με τους ηγέτες που δεν ενδυναμώνουν τους υπαλλήλους τους".
Η ενδυνάμωση δεν λειτουργεί χωρίς την αναγνώριση (recognition). Οι εργαζόμενοι πρέπει να επαινούνται για την ανάληψη πρωτοβουλιών. Οι ηγέτες πρέπει να μοιράζονται πραγματικά παραδείγματα εργαζομένων που έχουν εντρυφήσει στο empowerement. Τέτοιες ιστορίες αποτελούν τακτικό μέρος των συναντήσεων των εργαζομένων της Wegmans σε κάθε ένα από τα 109 καταστήματά της.
Σε μια ιστορία, μια γυναίκα θα έχανε το family reunion λόγω του προγράμματος εργασίας της. Τηλεφώνησε σε ένα κατάστημα Wegmans κοντά στο σπίτι των γονιών της για να παραγγείλει μια τούρτα και να την πληρώσει από το τηλέφωνο. Η πολιτική των καταστημάτων Wegmans είναι να μην επεξεργάζονται πληρωμές μέσω τηλεφώνου, ωστόσο ο υπάλληλος το έκανε ούτως ή άλλως. "Σας ευχαριστώ που επιτρέψατε στους συνεργάτες σας να με βοηθήσουν. Το αίτημα μπορεί να ήταν μικρό, αλλά σημαίνει τα πάντα για μένα να συμμετέχω σε μια οικογενειακή γιορτή", ήταν το μήνυμα της κυρίας.
Οι πελάτες δεν έκαναν ουρά έξω από το Wegmans στις 5:30 το πρωί μιας βροχερής Κυριακής, για να είναι οι πρώτοι που θα αγοράσουν φρέσκα προϊόντα, όπως γίνεται με ορισμένα είδη τεχνολογίας. Έκαναν ουρά επειδή τους έκαναν να αισθάνονται όμορφα ενώ ψωνίζουν και όταν φεύγουν από το κατάστημα. Εκπαιδεύστε λοιπόν το προσωπικό σας να κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται υπέροχα και θα έχετε και εσείς πιστούς πελάτες.
