Προκαλεί απίστευτη έκπληξη (και απογοήτευση συνάμα) πώς στελέχη ανεβαίνουν την κλίμακα της ιεραρχίας χωρίς να διαθέτουν τα κατάλληλα προσόντα. Άνθρωποι που δεν ξέρουν να χειριστούν τον πελάτη και φυσικά δεν ξέρουν πώς να διαχειριστούν το προσωπικό τους καταλαμβάνουν θέσεις ευθύνης.
Ανθρωποι που είναι υπέρμαχοι της Θεωρίας Χ, που αναπτύχθηκε τη δεκαετία του '60, σύμφωνα με την οποία οι εργαζόμενοι είναι άβουλα όντα, που πάντα χρειάζονται καθοδήγηση-επιτήρηση, καθώς απεχθάνονται να παίρνουν πρωτοβουλίες.
Όλο το καλοκαίρι διάβαζα ιστορίες ξενοδοχοϋπαλλήλων, τους οποίους οι προϊστάμενοί τους τούς αντιμετώπιζαν ως αναλώσιμους, χωρίς τον δέοντα σεβασμό (και φυσικά χωρίς το παραμικρό στοιχείο εξουσιοδότησης) που θα πρέπει να δοθεί στους «συνεργάτες». Θυμήθηκα μια φίλη που αφηγούμενη μια ιστορία από ένα νησιωτικό ξενοδοχείο, μου είπε χαρακτηριστικά: «αν με άφηναν, θα έκανα θαύματα». Διότι εντέλει, όλη αυτή η ανικανότητα κάποιων κυρίων (και κυριών) που κατέχουν υψηλές θέσεις, εντέλει πλήττει το επίπεδο εξυπηρέτησης (και την εμπειρία) του πελάτη.
Αφορμή για όλα αυτά στάθηκε ένα περιστατικό σε νεότευκτη (και πολυδιαφημισμένη, με πολλά site να κάνουν αναφορά για την «αφεντιά» της) καφετέρια, που άνοιξε τις πύλες της το 2021.
Στην εν λόγω καφετέρια, για κακή τους τύχη, κατέληξαν δύο τουρίστριες (σ.σ. το κατάστημα, λόγω τοποθεσίας αλλά και εμφάνισης-διάκοσμου, προσελκύει αρκετούς τουρίστες), που παρήγγειλαν cocktail. Η μία από αυτές, έχοντας αλλεργία στο αγγούρι, ζήτησε ευγενικά από τον σερβιτόρο να της φτιάξει ένα άλλο – στην περιγραφή του cocktail στο μενού γινόταν αναφορά στα υλικά που διαθέτει.
Ο ευγενικός σερβιτόρος την ενημέρωσε ότι θα έπρεπε, πρώτα να ενημερώσει τον προϊστάμενο του, ο οποίος του είπε το εξής με απόλυτη φυσικότητα: «φυσικά και θα της φτιάξουμε άλλο: θα πιεί ένα, θα πληρώσει δύο». Όπως και έγινε…
Διαβάστε ακόμη: Πώς ένα ξενοδοχείο έπληξε ανεπανόρθωτα τη φήμη του...
Τα λάθη που προκύπτουν από αυτή την ιστορία είναι δύο: α) ο σερβιτόρος δεν έχει καμία εξουσία (ακόμα και για την αλλαγή ενός "ταπεινού" cocktail πρέπει να πάρει την άδεια από τον ανώτερό του) και β) η προσκόλληση στις πωλήσεις διώχνει πελάτες (άντε να εξηγήσεις σε αυτό τον "κουφιοκέφαλο" ότι το μάρκετινγκ, που εστιάζει στον πελάτη και την ικανοποίησή του, δεν είναι πωλήσεις). Και όλα αυτά για ένα cocktail με κόστος παρασκευής που δεν ξεπερνούσε τα 2 ευρώ…
P.S.
Και ναι, ορισμένοι θα πείτε ότι ήταν λάθος της τουρίστριας, που δεν διάβασε το μενού, και θα έπρεπε να πληρώσει και το δεύτερο cocktail ή ότι αν όλοι έκαναν το ίδιο το μαγαζί θα έμπαινε μέσα.
Ωστόσο, δεν κάνουν όλοι το ίδιο και συν τοις άλλοις, μια αρνητική κριτική ίσως αποβεί πιο επιζήμια από τα 2 ευρώ που κόστισε το δεύτερο cocktail…
Διαβάστε ακόμη:
Jysk. Η εξυπηρέτηση στα χειρότερά της...
''Φυσικά και να το δώσετε, εάν το πληρώσετε. Αν δεν το πληρώσετε, δεν έχω θέμα, το παίρνω πίσω''...
