"Αυτό το ξενοδοχείο είναι καινούριο και ως εκ τούτου φαίνεται καθαρό. Αλλά αυτό είναι ακριβώς που δεν μου αρέσει: είναι πολύ καθαρό". Κριτική για το ξενοδοχείο The Four Seasons
Οι άδικες αρνητικές κριτικές, οι οποίες πηγάζουν από μη ρεαλιστικές προσδοκίες των πελατών ή επικεντρώνονται σε κάτι για το οποίο δεν ευθύνεται η επιχείρηση (π.χ. "ο καιρός ήταν βροχερός" ή ''η θάλασσα ήταν κρύα"), είναι συχνό φαινόμενο στις ιστοσελίδες που φιλοξενούν κριτικές.
Είναι κοινώς αποδεκτό ότι ορισμένες κριτικές είναι άδικες και εντελώς παράλογες. Έρευνα κατέδειξε ότι από τις 1.000 κριτικές ενός ή δύο αστεριών στα 60 κορυφαία -βάσει βαθμολογίας- ξενοδοχεία του πλανήτη, οι 250 ήταν άδικες (unfair).
Πώς όμως χειριζόμαστε μια άδικη κριτική;
Κατ’ αρχάς, δεν υπάρχει κανένας λόγος να πανικοβληθούμε, ούτε φυσικά να κάνουμε προσπάθειες ώστε να τη σβήσουμε ή να προχωρήσουμε σε απειλές/μηνύσεις. Μια τέτοια παράλογη κριτική δεν θα πλήξει τη φήμη μας, ιδιαίτερα όταν η συντριπτική πλειονότητα των άλλων κριτικών είναι πέντε αστέρων. Για να ήμαστε ειλικρινείς, μπορεί να αποβεί τόσο καλή όσο και μια πεντάστερη κριτική...
Οι υπόλοιποι χρήστες που θα την διαβάσουν, θα μας αντιμετωπίσουν με συμπάθεια/ενσυναίσθηση (empathy) και κατανόηση, κάτι που νομοτελειακά μεταφράζεται σε αυξημένες πωλήσεις. Αυτό συχνά ενδυναμώνεται όταν στα social media αναδεικνύουμε ένα πιο ανθρώπινο προφίλ (π.χ. πληροφορίες για το προσωπικό μας ή για το πώς ο barista πήγε above and beyond για να ικανοποιήσει έναν πελάτη).
Σύμφωνα δε με μελέτη του Harvard, μια άδικη κριτική δεν επηρέασε καθόλου αρνητικά το 43% των χρηστών, με το ένα τέταρτο αυτών μάλιστα να βλέπει την επιχείρηση θετικά.
Ως εκ τούτου, οι ενδεδειγμένες εναλλακτικές όταν γινόμαστε αποδέκτες μιας παράλογης κριτικής είναι οι εξής τρεις:
1. Απαντάμε με τακτ. Απαντάμε, όπως κάνουμε και με τις υπόλοιπες κριτικές. Παραθέτουμε το όνομά του, ζητάμε συγγνώμη (σ.σ. δεν συνιστά παραδοχή ότι συμφωνούμε με τα λεγόμενα του συντάκτη) και αναφερόμαστε στα στοιχεία που έχει θίξει (ενίοτε επιστρατεύεται το χιούμορ ή και η ειρωνεία). Δεν ξεχνάμε ότι απαντώντας, ουσιαστικά απαντάμε σε όσους τη διαβάσουν.
2. Αφήνουμε την κριτική αναπάντητη. Ορισμένες κριτικές είναι τόσο παράλογες (π.χ. «μην μείνει κανείς στο δωμάτιο 210, καθώς είναι στοιχειωμένο»), που δεν χρήζουν απάντησης. Οι ίδιοι οι χρήστες που θα τις διαβάσουν θα βγάλουν τα δικά τους συμπεράσματα.
3. Αξιοποιούμε την κριτική για διαφημιστικούς σκοπούς. Πρόκειται για την πιο ρηξικέλευθη προσέγγιση. Μπορούμε, για παράδειγμα, να την εντάξουμε στην διαφημιστική μας καμπάνια, όπως έκανε η Βιέννη, χρησιμοποιώντας ως σλόγκαν τον όρο "who decides what you like?''.
Εν κατακλείδι, οι άδικες αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες, ωστόσο δεν δείχνουν να αποτελούν σοβαρή απειλή για τις εταιρείες. Οι χρήστες, βασιζόμενοι στην αδικία που αυτές προκαλούν, τείνουν να βλέπουν με συμπάθεια την επιχείρηση, η οποία ωστόσο θα πρέπει να γνωρίζει πώς να διαχειριστεί τέτοιες καταστάσεις.
