Οδεύοντας προς το τέλος του χρόνου, το marketing-tips θα κάνει μια ανασκόπηση με τις 10 πιο δημοφιλείς αναρτήσεις της χρονιάς. Στη θέση Νο. 9 έχουμε ξενοδοχείο στην Αυστραλία που ''μπλόκαρε'' τις αρνητικές κριτικές στο TripAdvisor (12.500 εμφανίσεις).
Αλυσίδα ξενοδοχείων στην Αυστραλία είχε βρει έναν πρωτότυπο τρόπο ώστε να παρεμποδίσει τους επισκέπτες του να ανεβάσουν αρνητική κριτική στο TripAdvisor. Ωστόσο, για κακή τους τύχη, η παρατυπία βγήκε στην επιφάνεια, από έναν πρώην υπάλληλο, με αποτέλεσμα να κληθεί να πληρώσει «βαρύ» πρόστιμο, που έφθασε τα 2,2 εκατ. δολάρια.
Τα πολυτελή ξενοδοχεία Meriton, που ανήκουν σε έναν από τους πιο πλούσιους άνδρες της Αυστραλίας, για τουλάχιστον ένα χρόνο ‘’χειραγωγούσαν’’ τη βαθμολογία τους στο TripAdvisor καθώς αποθάρρυναν την «εισροή» αρνητικών κριτικών, παραπλανώντας με αυτό τον τρόπο τους χρήστες της πλατφόρμας (κάτι που η ίδια καταδικάζει απερίφραστα).
Για την ακρίβεια, «μπλόκαραν», από το εργαλείο Review Express του TripAdvisor (σ.σ. πρόκειται για υπηρεσία μαζικής αποστολής mail σε πρώην επισκέπτες, με βάση τα mail που τους παρέχει το ξενοδοχείο – σύμφωνα με την πλατφόρμα, μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των κριτικών μέχρι 30%), επισκέπτες που πίστευαν ότι θα γράψουν αρνητική κριτική, όπως όσους είχαν παραπονεθεί για το ζεστό νερό ή το χαλασμένο ασανσέρ.
Ύστερα από έρευνα αποδείχθηκε ότι το προσωπικό του ξενοδοχείου είχε λάβει εντολή να μην στέλνει φόρμες αξιολόγησης του TripAdvisor σε πελάτες που κατά τη διάρκεια της παραμονής τους είχαν παραπονεθεί στο front desk.
Αυτό το επιτύγχαναν με δύο τρόπους: είτε απλώς αφαιρούσαν τα «επίμαχα» mail από τη λίστα είτε, σε μια πρακτική που την αποκαλούσαν ''masking'', έγραφαν λάθος τις διευθύνσεις mail (πρόσθεταν τα γράμματα MSA – υπολογίστηκε ότι 14.000 mail είχαν «τροποποιηθεί»), μια πρακτική που επαναλαμβανόταν δεκάδες φορές τη μέρα.
Την ίδια στιγμή, αν ορισμένες αρνητικές κριτικές δημοσιεύονταν (κάτι που δυσαρεστούσε σφόδρα τους μάνατζερ, που κατσάδιαζαν το προσωπικό), τα Meriton προσέγγιζαν τον συντάκτη της κριτικής και τον δωροδοκούσαν (με εκπτώσεις ή προσφορές – η ταρίφα ήταν έκπτωση της τάξης των 100 δολαρίων), προκειμένου να αλλάξει τη βαθμολογία.
Κατά την απολογία τους τα Mariton ισχυρίστηκαν ότι τα επιπλέον γράμματα στα mail έμπαιναν ώστε να προσφερθεί καλύτερη εξυπηρέτηση στους επισκέπτες (!), καθώς και ότι η πρακτική του masking δεν «περιόριζε» τους επισκέπτες από το να γράψουν αυτοβούλως αρνητική κριτική.
Διαβάστε ακόμα: Νο. 10. Πώς ένας ξενοδόχος απαντά στις θετικές κριτικές
