Οδεύοντας προς το τέλος του χρόνου, το marketing-tips κάνει μια ανασκόπηση με τις 10 πιο δημοφιλείς αναρτήσεις της χρονιάς. Στη θέση Νο. 8 έχουμε μια κατά τα άλλα βραβευμένη ταβέρνα στη Νάξο που «βγάζει» πολύ αγένεια στις αρνητικές κριτικές (17.300 εμφανίσεις).
Όσοι ασχολούνται με το επιχειρείν γνωρίζουν πολύ καλά ότι δεν μπορούν να αρέσουν σε όλους. Δεν έχει καμία σημασία αν πρόκειται για 5στερο ξενοδοχείο, γκουρμέ εστιατόριο, πολυτελή βίλα της Airbnb, απλή ταβέρνα ή κατάστημα λιανικής, καθώς πάντα θα υπάρχουν κάποιοι πελάτες που δικαίως ή αδίκως θα αμφισβητήσουν το παρεχόμενο επίπεδο υπηρεσιών.
Αυτή η αμφισβήτηση συνήθως έχει τη μορφή έκφρασης παραπόνου ή αρνητικής κριτικής. Και στις δύο περιπτώσεις η αντίδραση της εταιρείας πρέπει να είναι ψύχραιμη και επαγγελματική, ακόμα και σε περιπτώσεις που ο πελάτης δεν αξίζει μία τέτοια αντιμετώπιση.
Πρόσφατα, σε ένα σεμινάριο ένας από τους συμμετέχοντες με προέτρεψε να δω πώς απαντάει στις αρνητικές κριτικές ένα φημισμένο εστιατόριο της Νάξου, σε τουριστική περιοχή, το οποίο όχι μόνο έχει πολύ καλή βαθμολογία (4,5 σε TripAdvisor και Google), αλλά και έχει βραβευτεί από το περιοδικό Γαστρονόμος (με την εφημερίδα Καθημερινή μάλιστα να το εξυμνεί σε ξεχωριστό άρθρο).
Η συγκεκριμένη ταβέρνα έχει πολύ καλές και πολλές κριτικές, όταν όμως καταφθάνει μια αρνητική (κάτι που συμβαίνει σπάνια) η απάντησή της αποπνέει έπαρση, ειρωνεία, αμφισβήτηση. Όπως η κριτική δύο αστέρων που ακολουθεί (προερχόμενη από "τοπικό οδηγό" με 934 αξιολογήσεις):
Το προσωπικό φιλικό και ο χώρος αρκετά καλός με μεγάλο χώρο στάθμευσης. Όμως το φαγητό κατώτερο των προσδοκιών και απογοήτευση καθώς οι γεύσεις δεν ανταποκρίνονται σε αυτό που περιμένεις. Τίποτα το ιδιαίτερο.-
Η απάντηση ήρθε άμεσα…
Δεν ξέρουμε τι πήρατε, ή αν αυτά που παραγγείλατε ταιριάζουν με τις προτιμήσεις σας. Επίσης κι εμείς περιμένουμε καλούς, ευγενικούς και συμπαθητικούς πελάτες που θα εκτιμήσουν την καλή πρώτη ύλη και τη σεβαστική μεταχείριση της από την κουζίνα, αλλά δυστυχώς μερικοί είναι κατώτεροι των προσδοκιών μας...
Κρίνοντας από την απάντηση (αλλά και από το παρόμοιο υπεροπτικό ύφος των υπολοίπων απαντήσεων σε αρνητικές κριτικές), οι ιδιοκτήτες της ταβέρνας κρίνουν ότι καλός πελάτης είναι μόνο αυτός που θα τους επαινέσει. Αυτός που θα τους επικρίνει (προφανώς θεωρούν ότι έχουν το αλάθητο) είναι απλώς ‘’κατώτερος των προσδοκιών τους’’…
Ένας δε χρήστης ανέφερε μεταξύ άλλων στην κριτική του το προφανές, που καταδεικνύει το πώς βλέπουν αρκετοί τις απαντήσεις αυτές:
Επειδή υπάρχει κάποιος όχι τόσο ευγενικός απ' το μαγαζί που απαντά σε κάθε αρνητική κριτική, να τον προλάβω και να του πω πως το χειρότερο απ' όσα είδα στο μαγαζί σας είναι αυτές σας οι απαντήσεις... Η κριτική μου ίσως ήταν πιο μετριοπαθής, αλλά μόλις είδα τι γράφετε στους πελάτες σας που τολμούν να δηλώσουν όχι ικανοποιημένοι με έκαναν ακόμη πιο αυστηρό.
Διαβάστε επίσης:
Νο. 9. Πώς ένα ξενοδοχείο ''μπλόκαρε'' τις αρνητικές κριτικές
Νο. 10. Πώς ένας ξενοδόχος απαντά στις θετικές κριτικές
