Οι υπάλληλοι των Apple Stores γνωρίζουν πώς να κερδίσουν έναν πελάτη. Το Apple Store στο Σαν Χοσέ της Καλιφόρνιας όντως μετέτρεψε έναν πελάτη σε ευαγγελιστή. Ο πελάτης αυτός, έχοντας πρόβλημα με τη μέση του, δεν μπορούσε να μετακινηθεί και άφησε τη συνδρομή του στην εκπαίδευση "One to One" (ένα εκπαιδευτικό πακέτο που δινόταν με την αγορά ενός Mac) να λήξει χωρίς να την ανανεώσει. Σύμφωνα με τους όρους της σύμβασης, τα μέλη έχουν 30 ημέρες για να την ανανεώσουν, μετά το πέρας του χρόνου, για έναν ακόμη χρόνο.
Όταν διηγήθηκε την ιστορία σε έναν υπάλληλο της εξυπηρέτησης πελατών, το πρώτο πράγμα που ρώτησε αυτός ήταν: "Πώς είναι η πλάτη σας τώρα;". Ο πελάτης εξεπλάγη ευχάριστα, διότι δεν πίστευε ότι κάποιος υπάλληλος θα έμπαινε στον κόπο να τον ρωτήσει για την υγεία του. Μετά από σύντομη συζήτηση ο υπάλληλος της Apple είπε: "Θα χαρώ να σας εξυπηρετήσω" και του ανανέωσε τη συνδρομή του χωρίς προβλήματα, παρόλο που επισκέφθηκε το κατάστημα μήνες μετά τη λήξη του παραθύρου των 30 ημερών. Ο υπάλληλος είχε ''παραβιάσει'' την πολιτική του καταστήματος επειδή είχε την εξουσία να κάνει ό,τι είναι καλύτερο για τον πελάτη.
Στα εστιατόρια Eddie Papa's, ο ιδρυτής τους, Edward Westmoreland, ενδυναμώνει το προσωπικό του με έναν ιδιαίτερο τρόπο: "I tell them, just give them the spoon" (τους συμβουλεύω να τους δώσουν το… κουτάλι).
"Ναι, όταν πήγα την κόρη μου σε ένα παγωτατζίδικο στο οποίο πηγαίναμε για τρία χρόνια, ζήτησα ένα μακρύ κουτάλι αντί για το κοντό κουτάλι για ένα κυπελάκι παγωτό. Πάντα μου το έδιναν. Αλλά μια μέρα δεν το έκαναν. Μία υπάλληλος είπε ότι θα έπρεπε να πληρώσω 10 cents γι' αυτό. Όταν της είπα ότι ποτέ δεν χρειάστηκε να πληρώσω στο παρελθόν, απευθύνθηκε στον διευθυντή, ο οποίος είπε: "Σωστά, 10 cents". Έφυγα και δεν επέστρεψα ποτέ".
Ο Westmoreland λέει στο προσωπικό του: "Ποτέ, μα ποτέ μην πείτε σε έναν επισκέπτη ότι πρέπει να ρωτήσετε τον διευθυντή. Απλά δώστε του το κουτάλι". Μπορούν, και πρέπει, να συζητήσουν το γεγονός με έναν διευθυντή μετά τo συμβάν για να δουν αν υπήρχε καλύτερη λύση στο πρόβλημα, για την επόμενη φορά. Το προσωπικό του Westmoreland έχει το θάρρος να παίρνει αποφάσεις επειδή το αφεντικό του το εμπιστεύεται.
Ηθικό δίδαγμα: Οι διευθυντές πρέπει να προσλαμβάνουν φιλικούς, παθιασμένους ανθρώπους, να τους εκπαιδεύουν σωστά και να έχουν το θάρρος να τους εμπιστεύονται να παίρνουν σωστές αποφάσεις. Εμπιστευτείτε την ομάδα σας και εξουσιοδοτήστε την να κάνει το σωστό. Αν το κάνετε, θα ξεπεράσετε τον ανταγωνισμό. Αν δεν το κάνετε, η εξυπηρέτηση των πελατών σας και το τελικό σας αποτέλεσμα θα υποφέρουν.
Διαβάστε ακόμα: Nordstrom. Η εξυπηρέτηση του πελάτη σε άλλο επίπεδο...
