«Οι πελάτες σου δεν θα αγαπήσουν την εταιρεία σου, αν δεν το έχει κάνει πρώτα το προσωπικό σου».
Πρόκειται για μια σοφή ρήση από τον συγγραφέα Simon Sinek, η οποία αποτυπώνει την αξία του προσωπικού, το πόσο σημαντικό είναι να αισθάνεται ως μέλος μιας ευρύτερης οικογένειας, να αισθάνεται ότι η γνώμη του μετράει, να εργάζεται σε μια επιχείρηση όπου οι όροι «αναγνώριση», «επιβράβευση» και «ανέλιξη» έχουν νόημα.
Δυστυχώς αυτό οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν το αντιλαμβάνονται. Βάζουν πρώτα τον πελάτη, όταν θα έπρεπε να βάλουν στην κορυφή τον υπάλληλο, τον «συνεργάτη».
Στα σεμινάρια εξυπηρέτησης πελατών, αυτό που πάντα λέω, στα υψηλόβαθμα στελέχη, είναι ότι θα πρέπει να φέρονται στο προσωπικό όπως φέρονται και στους πελάτες. Κανένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα εξυπηρέτησης πελατών δεν θα ευδοκιμήσει αν το προσωπικό και δη το προσωπικό πρώτης γραμμής δεν είναι ικανοποιημένο από τη δουλειά του, δεν αγαπάει τη δουλειά του. Διότι, αυτή η δυσαρέσκεια-αδιαφορία αργά ή γρήγορα θα περάσει στον πελάτη, ο οποίος με τη σειρά του δεν θα αγαπήσει την επιχείρηση.
