Με πήρε τηλέφωνο πριν λίγες ημέρες μια εκπρόσωπος ενός "κρασέμπορα" για να με ρωτήσει για ποιο λόγο σταμάτησα να αγοράζω από αυτούς μετά από συνεργασία ετών, καθώς αγόραζα κρασιά τόσο για προσωπική χρήση, όσο και για επαγγελματική (επιχειρηματικά δώρα). Ο λόγος ήταν φυσικά ότι δεν μου αρέσει να με αντιμετωπίζουν ως εμπόρευμα, νούμερα κλπ.
Μετά από πέντε έτη 4ψήφιας συνεργασίας ανά έτος, όχι μόνο δεν με πήρε κανείς ένα τηλέφωνο για να με ευχαριστήσει, αλλά με πήρε ένας λογιστής για να με ενημερώσει ότι θα επαναφέρουν ένα ποσό 20€ στην καρτέλα μου, το οποίο είχε εξαφανιστεί λόγω λάθους του συστήματος τους....
Εν τω μεταξύ σε ένα παράλληλο σύμπαν, στην παρακάτω φωτογραφία, εμφανίζεται μια παραγγελία έξι φιαλών, οι οποίες, μέσα στην κούτα, ήταν 6+2 δώρο. Αποστολέας ήταν ένας άψογος επαγγελματίας που σέβεται τον πελάτη του. Αυτό φυσικά δεν προκύπτει μόνο από τα δωράκια αυτά μόνο αλλά και από την άψογη εξυπηρέτηση, την προσεγμένη συσκευασία και τη διαθεσιμότητα. Σε ευχαριστώ πολύ Ανδρέας Γάβρης και εύχομαι να ακολουθήσουν και άλλοι το παράδειγμα σου!🙏🙏🙏
Διαβάζοντας την εμπειρία του φίλου Panayiotis Barbarigos δεν θα μπορούσα να μην την ταυτίσω με έναν από τους πιο διαδεδομένους μύθους του μάρκετινγκ: «το μάρκετινγκ αποσκοπεί στην προσέλκυση νέων πελατών».
Οι εταιρείες που ασπάζονται αυτή τη φιλοσοφία αντί να φροντίσουν να διατηρήσουν τους ήδη υπάρχοντες πελάτες τους ικανοποιημένους, επιδίδονται στο κυνήγι νέων πελατών. Ως εκ τούτου, δεν αφιερώνουν πόρους στους τωρινούς τους πελάτες, τους οποίους θεωρούν δεδομένους, με αποτέλεσμα οι τελευταίοι να στρέφονται στον ανταγωνισμό.
Οι εταιρείες αυτές δεν μπορούν να αντιληφθούν ότι ο πελάτης μάς κάνει χάρη που συνεργάζεται μαζί μας, όχι το αντίστροφο. Αδυνατούν να καταλάβουν ότι αν δεν τον κάνουν να νιώσει σημαντικός, αν δεν τον ακούσουν, αν δεν τον ευχαριστήσουν για την πιστότητά του (π.χ. έστω και ένα κρασί δώρο στα γενέθλιά του ή μία ταπεινή ευχητήρια κάρτα), τότε αυτός θα τους κλείσει την πόρτα.
Διότι ο ανταγωνιστής είναι μόλις ένα κλικ μακριά και αν είναι λίγο πιο έξυπνος από σένα, θα σε πετάξει στο περιθώριο.
.jpg)
Τρία συμπεράσματα σχετικά με το μάρκετινγκ απορρέουν από αυτή την άκρως διδακτική ιστορία:
1. Μάρκετινγκ δεν είναι μόνο η προσέλκυση νέων πελατών. Σίγουρα κάθε επιχείρηση χρειάζεται νέους πελάτες, τους οποίους μπορεί να προσεγγίσει με την κατάλληλη στρατηγική προβολής. Ωστόσο, οι νέοι πελάτες κατά μέσο όρο κοστίζουν 5-7 φορές πιο ακριβά από τους ήδη υπάρχοντες πελάτες μιας επιχείρησης.
2. Το μάρκετινγκ αναφέρεται πρωτίστως στην διατήρηση της πελατειακής βάσης. Αν αυτή είναι ικανοποιημένη, θα επιστρέψει, θα μας διαφημίσει (πρόκειται για την πιο αποτελεσματική διαφήμιση), θα αγοράσει και άλλα προϊόντα, θα γράψει εκθειαστικές κριτικές, θα μας φτιάξει τη μέρα.
3. Μάρκετινγκ είναι να κερδίσεις πίσω τους χαμένους σου πελάτες. Η εταιρεία της ιστορίας μας πήγε να το κάνει, αλλά με άκομψο τρόπο. Οι χαμένοι πελάτες μπορούν να μας δώσουν πολύτιμο feedback, ώστε να διορθώσουμε τα κακώς κείμενα και να γίνουμε εκ νέου ανταγωνιστικοί (και γιατί όχι, να τους διεκδικήσουμε).
Διαβάστε ακόμη: Casanova Complex. Το ατόπημα των περισσοτέρων επιχειρήσεων...
