Αν είστε σαν τους περισσότερους πολυάσχολους ξενοδόχους, πιθανόν να έχετε ρυθμίσει μερικά πρότυπα email στον αυτόματο πιλότο: μια επιβεβαίωση κράτησης, μια υπενθύμιση πριν από τη διαμονή και φυσικά μια απόδειξη μετά τη διαμονή. Οι περισσότερες email καμπάνιες ξενοδοχείων ακολουθούν αυτές τις τρεις βασικές μορφές. Αυτά τα τρία μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου έχουν ένα κοινό: ενεργοποιούνται μόνο όταν κάποιος κάνει κράτηση - οπότε δεν οδηγούν ακριβώς σε πρόσθετα έσοδα.
Σήμερα, το e-mail marketing είναι το κανάλι που παρέχει σταθερά την καλύτερη απόδοση σε πολλούς τομείς, αποφέροντας κατά μέσο όρο περίπου 40 δολάρια για κάθε 1 δολάριο που δαπανάται. Στον κλάδο των καταλυμάτων, συμπεριλαμβανομένων των ξενοδοχείων και των B&B, η έρευνα έδειξε ότι το μέσο ποσοστό ανοίγματος email ήταν 15,8%, ενώ το αντίστοιχο για τα κλικ ήταν μόλις 4,7%.
Το αποτελεσματικό email μάρκετινγκ δεν σημαίνει να βομβαρδίζετε τους χρήστες με προωθητικά μηνύματα, τα οποία συνήθως καταλήγουν στον κάλαθο των αχρήστων.
Αν είναι στη λίστα email σας, ήδη ονειρεύονται και σκέφτονται να ταξιδέψουν στον προορισμό σας. Το email είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να βοηθήσετε να καλλιεργηθεί αυτή η προσμονή και ο ενθουσιασμός, αρκεί βέβαια να το κάνετε σωστά (π.χ. με ένα δυνατό τίτλο, σύντομες φράσεις, προσεγμένες εικόνες).
Ουσιαστικά η αποστολή mails μπορεί να γίνει και στις δύο φάσεις του «ταξιδιού»: πριν, αλλά και μετά τη διαμονή του. Ας δούμε λοιπόν όλες τις κατηγορίες των mail που θα μπορούσε να αποστείλει ένα ξενοδοχείο:
Mail πριν την άφιξη
1. Το "mail επιβεβαίωσης"
Το "email επιβεβαίωσης" είναι το πρώτο email που όλοι περιμένουμε να λάβουμε μετά την κράτηση ενός ξενοδοχείου. Οι επισκέπτες συχνά περιμένουν αυτό το email ως ένδειξη ότι η κράτησή τους έχει επιβεβαιωθεί.
Για τα περισσότερα ξενοδοχεία, αυτό το email δημιουργείται αυτόματα από το λογισμικό CRM. Τα στοιχεία που πρέπει να συμπεριλάβετε στο email επιβεβαίωσης είναι τα εξής:
Ώρες check-in και check-out του ξενοδοχείου
Ημερομηνία άφιξης
Αριθμό διανυκτερεύσεων
Τύπος δωματίου
Τιμή διαμονής, συμπεριλαμβανομένων των φόρων ή/και των τελών
Οδηγίες προς το ξενοδοχείο
Ώρες λειτουργίας εστιατορίου, πισίνας, πρωινού κ.λπ.
Η αρχική αυτή επαφή με τον φιλοξενούμενό σας τον κάνει να αισθάνεται πιο άνετα, τον κάνει να αισθάνεται βασιλιά, αλλά καλλιεργεί το έδαφος για την αποστολή μεταγενέστερων emails.
2. To "preference mail"
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να διασφαλίσετε ότι οι επισκέπτες σας θα έχουν όλα όσα θα μπορούσαν να χρειαστούν ή να επιθυμούν κατά τη διάρκεια της διαμονής τους; Λοιπόν, μπορείτε να τους ρωτήσετε εκ των προτέρων, αποστέλλοντας ένα μήνυμα πριν από την άφιξη.
Η αποστολή ενός τέτοιου email σε έναν επισκέπτη που φτάνει στο ξενοδοχείο σας δείχνει ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία του, πριν καν πατήσει το πόδι του στο λόμπι σας.
Χρησιμοποιήστε αυτό το μήνυμα ως ευκαιρία για να μάθετε περισσότερα για τον επισκέπτη. Ρωτήστε τον αν έχει αλλεργίες ή κάποια προτίμηση, π.χ. όσον αφορά τον τύπο του μαξιλαριού. Ρωτήστε αν υπάρχει κάτι που το ξενοδοχείο πρέπει να γνωρίζει πριν από την άφιξή τους ή απλώς ρωτήστε αν υπάρχει κάτι που μπορεί να κάνει το ξενοδοχείο για να ξεπεράσει τις προσδοκίες τους.
Το mail αυτό συνιστά και μια ευκαιρία να αυξήσετε τα έσοδα μέσω upselling. Π.χ. για να προσφέρετε πρόσθετες υπηρεσίες για την εξατομίκευση της διαμονής τους, όπως μια συνεδρία spa, ένα μπουκάλι σαμπάνια κατά την άφιξη, μεταφορές από το αεροδρόμιο, εμπειρία τοπικής ξενάγησης ή ακόμη και upgrade – οι αναβαθμίσεις δωματίων, οι θεραπείες spa και τα μασάζ θεωρούνται οι πιο δημοφιλείς υπηρεσίες για upselling.
3. Το "υπενθυμιστικό mail"
Η αποστολή μιας τελικής υπενθύμισης 1-2 ημέρες πριν από την άφιξη του επισκέπτη μπορεί να είναι συχνά αυτοματοποιημένη, ωστόσο δύναται να είναι πολύτιμη.
Αυτό το mail είναι το τελευταίο ψηφιακό σημείο επαφής σας πριν από τον ερχομό τους. Είναι η τελευταία σας ευκαιρία να επιβεβαιώσετε τυχόν συγκεκριμένες προτιμήσεις που σας έχουν δώσει - και να τους ενημερώσετε για το τι να περιμένουν. Αυτό μπορεί να είναι τόσο απλό όσο το να αναφέρετε ότι τα μαξιλάρια με πούπουλα που προτιμούν είναι έτοιμα και τους περιμένουν ή να βεβαιωθείτε ότι είναι ενημερωμένοι για τις πολιτικές COVID-19.
Mail μετά την αναχώρηση
4. Το "ευχαριστήριο mail"
Όπως και το αρχικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου επιβεβαίωσης της κράτησης, αυτό είναι ένα είδος τυπικότητας, που ωστόσο καλό είναι να μην παραλείπεται. Μέσα από ένα προσωπικό μήνυμα ευχαριστούμε τον επισκέπτη που μας επέλεξε. Μην ξεχνάμε ότι ανάμεσα σε τόσο πολλές επιλογές που είχε, αυτός επέλεξε εμάς.
Εξάλλου, οι τελευταίες εντυπώσεις μετράνε…
5. Το "leave a review mail"
Πρόκειται για ένα mail εξίσου σημαντικό, αν και συχνά ενσωματώνεται με το προηγούμενο, καθώς σήμερα το review management επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό το πού θα κάνουμε διακοπές. Πρέπει να αποστέλλεται 24 ώρες μετά το check out, καθώς είναι ακόμα φρέσκια η εμπειρία στο μυαλό του (και προφανώς έχει το χρόνο να το συμπληρώσει).
Για να τους κάνουμε τη ζωή πιο εύκολη, θα πρέπει να παραθέτουμε τα σχετικά links (π.χ. του TripAdvisor και της Google), και να τους ζητάμε να γράψουν κριτική όπου αυτοί επιθυμούν.
6. Το "mail πιστότητας"
Πρόκειται ουσιαστικά για μια πρόσκληση, όπου θα ενσωματώνεται και κάποιο δέλεαρ, για να πείσετε τον επισκέπτη να επιστρέψει. Το μήνυμα αυτό πρέπει να είναι προσωποποιημένο, καθώς θα αξιοποιεί πληροφορίες που θα έχουμε ήδη συλλέξει και αποθηκεύσει (π.χ. για ποιους λόγους ταξιδεύει, ποια εποχή, ποιες οι ιδιαίτερες προτιμήσεις του). Η αποτελεσματικότητά του οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στην ποιότητα της βάσης δεδομένων, η οποία θα πρέπει διαρκώς να ανανεώνεται.
Το mail αυτό μπορεί να λειτουργεί και ως πηγή έμπνευσης, ιδιαίτερα όταν διαμοιραζόμαστε πολύτιμο περιεχόμενο (π.χ. τι μπορεί να κάνει κάποιος στην περιοχή, επερχόμενα events, ανακαινίσεις στις εγκαταστάσεις).
