Το μυστικό που μετέτρεψε μια καθημερινή μπρασερί σε ένα από τα κορυφαία εστιατόρια του κόσμου ξεκίνησε με ένα χοτ ντογκ των 2 δολαρίων…
Αυτό λέει ο εστιάτορας Will Guidara, ο οποίος συζήτησε τη στρατηγική του για το ''unreasonable hospitality'' (παράλογη φιλοξενία) σε μια ομιλία TED τον περασμένο μήνα, που αποσκοπεί στην αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη.
Για σχεδόν μια δεκαετία, ο Guidara ήταν συνιδιοκτήτης και διαχειριστής του Eleven Madison Park στη Νέα Υόρκη, ενός εστιατορίου βραβευμένου με αστέρι Michelin με "εκλεπτυσμένο" μενού και σερβιτόρους που φορούσαν κοστούμια και γραβάτες. Δεν είναι ακριβώς το είδος του μέρους που θα περίμενε κανείς να κάνει την εμφάνισή του ένα χοτ ντογκ…
Ωστόσο, κατά τη διάρκεια ενός ιδιαίτερα "φορτωμένου" μεσημεριανού γεύματος το 2010, ο Guidara άκουσε τυχαία από ένα τραπέζι με τουρίστες να δυσανασχετούν για το γεγονός ότι παρόλο που πήγαν στα καλύτερα εστιατόρια της πόλης, δεν είχαν προλάβει να γευτούν ένα κανονικό νεοϋορκέζικο χοτ ντογκ.
"Ξέρετε εκείνες τις στιγμές σε ένα καρτούν όπου η λάμπα ανάβει πάνω από το κεφάλι του χαρακτήρα, σηματοδοτώντας ότι πρόκειται να του έρθει μια πολύ καλή ιδέα; Αν ήσασταν στο δωμάτιο μαζί μου εκείνη την ημέρα, θα βλέπατε μια τέτοια να εμφανίζεται πάνω από το δικό μου", δήλωσε χαρακτηριστικά ο Guidara.
Έτρεξε έξω σε ένα κοντινό μαγαζί για να αγοράσει χοτ ντογκ, έπεισε τον σεφ που έχει συνηθίσει να ετοιμάζει γεύματα τεσσάρων αστέρων να το σερβίρει και εντέλει παρέδωσε το χοτ ντογκ των 2 δολαρίων με γαρνιτούρες επιπέδου Michelin στο τραπέζι των ανυποψίαστων τουριστών.
"Κανείς δεν είχε αντιδράσει ποτέ σε κάτι που τους σέρβιρα όπως αντέδρασαν αυτοί στο χοτ ντογκ", είπε ο Guidara. "Κάθε άτομο είπε ότι ήταν όχι μόνο το αποκορύφωμα του γεύματός του, αλλά και ολόκληρου του ταξιδιού του στη Νέα Υόρκη, και ότι θα διηγούνται την ιστορία για το υπόλοιπο της ζωής τους".
Αυτό λειτούργησε τόσο καλά που ο Guidara πρόσθεσε τελικά μια νέα θέση υπεύθυνη για τέτοιου είδους ιδέες (μάλιστα αργότερα θα καθιέρωνε την αρχή 95-5, όπου το 5% των κονδυλίων θα προοριζόταν για «ασύμβατους σκοπούς»), από τη μετατροπή του καροτσιού σαμπάνιας του εστιατορίου σε καροτσάκι Budweiser - όταν ένας επισκέπτης ανέφερε ότι η Budweiser άρεσε περισσότερο στον πατέρα του από τη σαμπάνια - μέχρι τη δημιουργία ενός αντιγράφου παραλίας στην ιδιωτική τραπεζαρία ενός ζευγαριού, καθώς ακυρώθηκε η πτήση για τις εξωτικές διακοπές του.
"Στην πραγματικότητα, δεν είχα ποτέ σκοπό να σερβίρω δείπνο σε ανθρώπους", δήλωσε ο Guidara. "Η δουλειά μου ήταν να τους σερβίρω αναμνήσεις". Σύμφωνα με τον ίδιο, κάθε επιχείρηση εντάσσεται στον κλάδο της φιλοξενίας και θα πρέπει πάντα να δημιουργεί αξιομνημόνευτες εμπειρίες στους πελάτες του.
Για το σκοπό αυτό, έδωσε τρεις συμβουλές για την ενσωμάτωση της "παράλογης φιλοξενίας’" στη ζωή ή την επιχείρησή σας.
Πρώτη: Να είστε παρόντες
Πολύ συχνά, έχουμε τόσο πολλές υποχρεώσεις που δεν είμαστε σε θέση να επιβραδύνουμε αρκετά για να ακούσουμε πραγματικά τους ανθρώπους γύρω μας, τα πράγματα που λένε και όλα αυτά πράγματα που δεν λένε. Πρόσθεσε δε ότι ποτέ δεν θα είχε ακούσει το σχόλιο για το χοτ ντογκ αν δεν πρόσεχε.
Δεύτερη: Δημιουργήστε χώρο για παιχνίδι. Για να μπει ένα χοτ ντογκ των $2 στο πιάτο ενός φανταχτερού εστιατορίου θα χρειαστεί να ξεφύγουμε συνειδητά από τα πρότυπα. Εντέλει αυτό έκανε τη διαφορά γι’ αυτή την ομάδα των θαμώνων.
Τρίτη: Αυθεντικότητα, αξία ανεκτίμητη. Ο Guidara είπε ότι η ενσωμάτωση του μοντέλου της ''παράλογης φιλοξενίας'' απαιτούσε "την αναγνώριση ότι αν αυτό που προσπαθείς να κάνεις είναι να δώσεις στους ανθρώπους μια αίσθηση γνήσιου ανήκειν, τότε one size fits all". Με άλλα λόγια, ένα μπουκάλι σαμπάνια θα ήταν ωραίο, αλλά τίποτα δεν θα μπορούσε να ταιριάξει με το ακριβές χοτ ντογκ που λαχταρούσαν αυτοί οι επισκέπτες.
"Αν αρχίσετε να κοιτάτε αρκετά προσεκτικά, θα βρείτε παντού γύρω σας ευκαιρίες για παράλογη φιλοξενία, για να δώσετε στους ανθρώπους περισσότερα από όσα θα μπορούσαν ποτέ να περιμένουν", δήλωσε ο Guidara.
