“When a customer enters my store, forget me. He is king.” Τάδε έφη πριν έναν περίπου αιώνα ένας εκ των πλέον επιφανών επιχειρηματιών του 20ού αιώνα, ο John Wanamaker. Σε μια εποχή όπου η κακομεταχείριση και η εξαπάτηση του πελάτη ήταν ο κανόνας παρά η εξαίρεση, ο Wanamaker, εκ των πρωτεργατών της ποιοτικής εξυπηρέτησης, ανακάτεψε την τράπουλα βάζοντας για πρώτη φορά τον πελάτη ψηλά.
Έναν αιώνα σχεδόν μετά, για πολλές επιχειρήσεις ο πελάτης δεν είναι ευπρόσδεκτος, αν κρίνουμε από τα χαμηλά επίπεδα εξυπηρέτησης, κάτι που του το δείχνουν με κάθε τρόπο. Ορισμένες πάλι, όπως η καφετέρια στη Νέα Σμύρνη, δεν περιορίζονται να τους το δείξουν, αλλά τους το λένε κιόλας…
Το περιστατικό που έγινε viral (και το οποίο ανέβασε στα social media αηδιασμένος αυτόπτης μάρτυρας), λίγο-πολύ το διαβάσαμε όλοι. Σε καφετέρια στη Νέα Σμύρνη (Rusty Grail) η υπάλληλος πέταξε έξω δύο ηλικιωμένους, με τη δικαιολογία ότι, σύμφωνα με την πολιτική του καταστήματος, «απαγορεύεται σε ηλικιωμένους να κάτσουν»…
"Θα φωνάξω την αστυνομία, αυτό που μου λες είναι παράνομο", είπε ο ηλικιωμένος στη σερβιτόρα. Ο διπλανός του, εξίσου ηλικιωμένος, προσπαθεί να τον ηρεμήσει και ουσιαστικά τον πείθει να φύγουν και να πάνε αλλού. Αυτό κάνουν, φεύγουν, χωρίς να έχουν καν παραγγείλει.
Η υπόθεση πήρε διαστάσεις, με αποτέλεσμα ο ιδιοκτήτης να απαντήσει, σε μια προσπάθεια να μαζέψει τα ασυμμάζευτα, να ζητήσει συγγνώμη για το περιστατικό και να καταλογίσει την ευθύνη στον υπεύθυνο που είχε ορίσει στην πρωινή βάρδια (τον οποίο ο ίδιος προσέλαβε και εμπιστεύτηκε…), λέγοντας πως ήταν νέος στο πόστο και ότι τον απομάκρυνε πάραυτα από τη θέση του (σ.σ. κάτι που συνιστά κάκιστη πρακτική διαχείρισης κρίσης).
Κάτω από την απάντησή του υπάρχουν δεκάδες αρνητικά σχόλια, από χρήστες που προφανώς δεν συμμερίστηκαν την δήθεν μεταμέλειά του.
Φθάσαμε πλέον στο σημείο αν ο πελάτης δεν ταιριάζει στο προφίλ του ιδανικού μας πελάτη, να του το λέμε κατάμουτρα(!) Φθάσαμε στο σημείο να μην έχουμε καμία κατανόηση, κανέναν σεβασμό για τους μεγαλύτερους σε ηλικία συνανθρώπους μας. Λες και οι νεότεροι δεν θα βρεθούν κάποια στιγμή στη θέση τους (αναρωτιέμαι αν η νεολαία θα συνεχίσει να καταθέτει τον οβολό της σε αυτή την καφετέρια).
Δέχομαι, κύριε ιδιοκτήτη και κύριε υπεύθυνε (αν όντως υπήρξε υπεύθυνος...), ότι η αγορά-στόχος σας είναι η νεολαία. Αυτό ωστόσο δεν σημαίνει ότι οποιοσδήποτε που δεν ανήκει σε αυτό το τμήμα της αγοράς «απαγορεύεται να κάτσει στο μαγαζί σου». Οι περισσότεροι, εξάλλου, αργά ή γρήγορα το αντιλαμβάνονται και σύντομα θα αναζητήσουν άλλο μέρος για να αφήσουν τα χρήματά τους, χωρίς να χρειαστεί να τους διώξετε.
Αυτό, κύριοι, που κάνατε είναι ο ορισμός του ρατσισμού. Στα μαγαζιά σας ορισμένοι πελάτες δεν είναι βασιλιάδες, όπως ευαγγελιζόταν ο Wanamaker, αλλά παρίες, μιάσματα... Δυστυχώς έχετε πέσει πολύ χαμηλά...
P.S. 1
Για την ιστορία, στο συγκεκριμένο κατάστημα είχε καταγραφεί το καλοκαίρι παρόμοιο περιστατικό ρατσισμού…
P.S. 2
Ο ιδιοκτήτης του Rusty Grail πρόλαβε και μπλόκαρε τις αρνητικές κριτικές στην Google από εξαγριωμένους χρήστες του διαδικτύου. Ωστόσο το μέλλον του προβλέπεται δυσοίωνο...
