Εκπλήσσοντας ευχάριστα τους (εσωτερικούς) πελάτες

Υπάρχει ένας απλός αλλά εξίσου σημαντικός κανόνας: «Πάντα να δίνετε στους πελάτες σας περισσότερα από όσα περιμένουν». Βέβαια, το «πάντα» είναι σχετικό. Αρκεί να γίνεται τακτικά, πιο συχνά από ό,τι πράττουν οι ανταγωνιστές. Πάντως, οι κορυφαίες επιχειρήσεις πάντα είναι σε διαδικασία αναζήτησης ώστε να προσφέρουν μια «wow» (μοναδική) εμπειρία στους πελάτες τους.

Δώστε το κάτι παραπάνω. Κάτι αναπάντεχο, που θα ενθουσιάσει τον πελάτη σας και θα ξεπεράσει κατά πολύ τις προσδοκίες του. Οι πελάτες ενθουσιάζονται όταν τους δίνεται κάτι δωρεάν, έστω και αν η αξία του είναι ασήμαντη, και συχνά ανταποδίδουν (αρχή της αμοιβαιότητας). 

Οι περισσότεροι ίσως έχετε ακούσει για το πείραμα όπου σερβιτόροι απολάμβαναν υψηλότερα φιλοδωρήματα, κατά 23%, μόνο και μόνο επειδή έδωσαν καραμέλες μέντας στους πελάτες.

Μπορεί να είναι αναμνηστικό δωράκι, κέρασμα, μπολ με φρέσκα φρούτα στο δωμάτιο του ξενοδοχείου, τούρτα γενεθλίων (όταν ένας σερβιτόρος άκουσε τυχαία ότι πελάτισσα είχε γενέθλια, την κέρασε επιδόρπιο και της ευχήθηκε χρόνια πολλά), ευχετήρια κάρτα, μπαλόνι για τα παιδιά, γρήγορο καθάρισμα στο παρμπρίζ ή απλώς μία τηλεφωνική κλήση για να βεβαιωθούμε ότι ο πελάτης έμεινε ικανοποιημένος από την τηλεόραση ή την ηλεκτρική συσκευή που μόλις αγόρασε.

Πολλές εταιρείες, διατηρώντας μία βάση δεδομένων, έχουν αναπτύξει «πρόγραμμα γενεθλίων», θέτοντας τις βάσεις για μια αξιομνημόνευτη εμπειρία. Όπως έκανε η Austrian Airlines, η οποία επιφύλαξε μια ευχάριστη έκπληξη για την εορτάζουσα Dianora που ταξίδευε μαζί της: «Happy Birthday, Dianora! 🎂🎉 Recently, we had a special passenger onboard. And of course, our most valued guest was given a special welcome. 😉», έγραψε στα social media.

Διαβάστε ακόμη: Aegean Airlines. Εξυπηρέτηση για κλάματα...

Οι εκπλήξεις ωστόσο δεν πρέπει να περιορίζονται στους πελάτες, αλλά και να «επεκτείνονται» και στους «εσωτερικούς πελάτες», δηλαδή το προσωπικό της επιχείρησης, προκειμένου να τους δείχνουμε πόσο σημαντικοί είναι για εμάς. Όπως η «ηρωίδα» της φωτογραφίας, που έμεινε με ανοικτό το στόμα όταν αντίκρισε στο γραφείο ένα δωράκι από το αφεντικό της για τον ένα χρόνο συνεργασίας… 

P.S.

Ισως το καλύτερο από όλες αυτές τις ιστορίες να είναι ότι η έκπληξη δεν είναι απαραίτητο ότι κοστίζει!! Αρκεί να υπάρχει θέληση και πάντα να βάζουμε τον (εσωτερικό) πελάτη ψηλά!!

Πηγή: με πληροφορίες από το Υποδειγματική Εξυπηρέτηση Πελατών