Η "ρομποτική’" εξυπηρέτηση τρελαίνει πολλούς επισκέπτες ενός ξενοδοχείου. Οι υπάλληλοι μπορεί να λένε όλα τα σωστά λόγια, αλλά όταν αυτά αποδίδονται ρομποτικά, το αποτέλεσμα είναι μια αναγκαστική, ανειλικρινής εντύπωση. Το μήνυμα που στην πραγματικότητα μεταδίδεται είναι: "Η εταιρεία μου με αναγκάζει να πω ακριβώς αυτά τα λόγια".
Ένας επισκέπτης έζησε ένα ζωντανό παράδειγμα ρομποτικής συμπεριφοράς όταν διέμεινε σε ένα ωραίο ξενοδοχείο στο Scottsdale της Αριζόνα. Οι εγκαταστάσεις ήταν πεντακάθαρες και οι υπάλληλοι όλοι πολύ φιλικοί. Ωστόσο, μετά από κάθε αλληλεπίδραση με οποιονδήποτε από τους υπαλλήλους του ξενοδοχείου, πρόσωπο με πρόσωπο ή τηλεφωνικά, ο υπάλληλος ρωτούσε πάντα: “Is there anything else I can help you with today?” (Υπάρχει κάτι άλλο που μπορώ να κάνω για σας σήμερα;).
Την πρώτη φορά ήταν εντάξει, αν και η ερώτηση έγινε σχεδόν μηχανικά. Μέχρι την τρίτη φορά, όμως, άρχισε να συνειδητοποιεί ότι επρόκειτο για ένα μοτίβο. Κάθε φορά που καλούσε την τηλεφωνήτρια, την υπηρεσία δωματίου, τη ρεσεψιόν ή οποιοδήποτε άλλο τμήμα του ξενοδοχείου, η αλληλεπίδραση κατέληγε πάντα με τις ακριβείς λέξεις: “Is there anything else I can help you with today?’’.
Διαβάστε ακόμη: Η αξία της αυθεντικής εξυπηρέτησης...
Μέχρι την τέταρτη μέρα του στο ξενοδοχείο ήθελε να κάνει την ερώτησή του κάπως έτσι: "Μπορείτε να μου πείτε, παρακαλώ, πού είναι το γυμναστήριο και όχι, δεν υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορείτε να με βοηθήσετε σήμερα". Αυτό μπορεί να φαίνεται σκληρό, αλλά η ερώτηση ήταν προφανώς ένα δομημένο σενάριο που η διοίκηση του ξενοδοχείου πίστευε ότι μετέδιδε φροντίδα. Δεν ήταν όμως έτσι. Μετέδιδε ανειλικρίνεια, αφού ήταν καθαρά αυτοματοποιημένο. Και σε τέσσερις ημέρες δεν άκουσε ούτε μία φορά έναν επισκέπτη να λέει "Ναι, υπάρχει κάτι άλλο με το οποίο μπορείτε να με βοηθήσετε σήμερα".
Οι υπάλληλοι θα πρέπει να επιδεικνύουν ειλικρινή επιθυμία να βοηθήσουν έναν πελάτη. Από τους υπαλλήλους μπορεί ακόμη να αναμένεται να ολοκληρώνουν κάθε αλληλεπίδραση με φιλικό τρόπο. Αλλά αυτό δεν πρέπει να γίνεται μηχανικά. Αυτό φαίνεται ψεύτικο και γρήγορα γίνεται αστείο για τον πελάτη, αλλά και τους υπαλλήλους. Αφήστε τους υπαλλήλους να καθορίσουν πώς θα πουν τις λέξεις και επίσης αφήστε τους να καθορίσουν αν οι λέξεις είναι καν κατάλληλες σε κάθε περίσταση.
