Η αποτελεσματική διαχείριση ενός παραπόνου απαιτεί επιδέξιους χειρισμούς και ενίοτε και μια… δόση τύχης. Με αφορμή ένα σεμινάριο πάνω στη Διαχείριση Παραπόνων, ο μάνατζερ ενός ξενοδοχείου στην Κέρκυρα μου εκμυστηρεύτηκε μια δύσκολη εμπειρία που είχε φέτος, από την οποία όμως βγήκε αλώβητος όταν αίφνης εμφανίστηκε κάποιος ως μάννα εξ ουρανού… Παραθέτω αυτούσια την εμπειρία του:
«Ισραηλινός απειλούσε ότι θα ‘’χτυπήσει’’ τον αδέσποτο σκύλο που τρύπωσε και "δάγκωσε" την κόρη του και μας κατηγορούσε ότι δεν κάνουμε αρκετά για να το απομακρύνουμε και ότι δεν έχουμε πάρει προληπτικά μέτρα... Περίμενα να τελειώσει, για να τον καθησυχάσω και να πω κάτι για να νομίζει ότι ‘’we will take immediate actions’’. Καθώς απειλούσε, από το πουθενά ήρθε η μάνα του (όπως έμαθα αργότερα). Μας πλησιάζει, κοιτάζει το ταμπελάκι, προσπαθεί να διαβάσει το όνομα και ρωτάει: "Are you Giorgos, the hotel manager?’’. Απαντάω καταφατικά και τότε μου λέει ότι έχω πολλούς χαιρετισμούς από το Τελ Αβιβ, από την οικογένεια Ariel, που είναι φίλοι τους... Αυτόματα ο γιος της «μαλάκωσε» και εντέλει η παρεξήγηση λύθηκε ειρηνικά».
«Ημουν τυχερός», μου είπε ο διευθυντής και δεν θα μπορούσα να διαφωνήσω μαζί του. Ωστόσο, αν το δούμε από μία άλλη οπτική γωνία, τίποτα δεν γίνεται στην τύχη. «Η τύχη ευνοεί τον προετοιμασμένο νου», έλεγε κάποτε ο Louis Pasteur.
Σύμφωνα με μια έρευνα, εννέα στους 10 πελάτες θα δώσουν δεύτερη ευκαιρία στην επιχείρηση μετά από μια άσχημη εμπειρία, αν κατά το παρελθόν έχουν γίνει αποδέκτες εξαιρετικής εξυπηρέτησης. Ετσι και σε αυτό το περιστατικό, η παροχή πολύ καλής εξυπηρέτησης στο παρελθόν (ακόμα και αν αυτή έγινε σε άλλους πελάτες), μπορεί να λειτουργήσει ευεργετικά όσον αφορά την επίλυση του προβλήματος.
