Ποτέ μην λέτε "Όχι" σε έναν πελάτη. Το "όχι" δημιουργεί ένα εμπόδιο επικοινωνίας. Διατηρείτε πάντα μια ατμόσφαιρα "εμείς μπορούμε να τα κάνουμε όλα". Βρείτε έναν τρόπο να παρέχετε αυτό που θέλει ο πελάτης (αναφερόμαστε φυσικά σε έναν λογικό πελάτη, που δεν έχει παράλογες απαιτήσεις). Τάδε έφη Cameron Mitchell στο βιβλίο του “The Answer is Yes. What’s the Question” (η απάντηση είναι Ναι. Ποια είναι η ερώτηση;).
Ο Mitchell τότε ρωτάει: "Έχετε γάλα; Έχετε παγωτό σοκολάτα; Έχετε μπλέντερ; Λοιπόν, μπορείτε να φτιάξετε ένα μιλκσέικ σοκολάτας". Ο σερβιτόρος ρωτάει τον διευθυντή, αλλά η απάντηση είναι η ίδια: δεν υπάρχει μιλκσέικ επειδή δεν υπάρχει στο μενού.
Η απάντηση ήταν "όχι" επειδή ο σερβιτόρος και ο διευθυντής ήταν υπάκουοι, όχι υπεύθυνοι (βλ. πολιτική "Να είστε υπεύθυνοι, όχι υπάκουοι"). Ακολουθούσαν πιστά τους κανόνες και τις πολιτικές επειδή φοβόντουσαν να κάνουν και να αναλάβουν την ευθύνη για τα λάθη τους.
Όταν διηγήθηκε την ιστορία με το μιλκσέικ, κάποιος του είπε ότι το ίδιο ακριβώς του είχε συμβεί σε ένα από τα εστιατόρια του ίδιου του Mitchell. Αυτό ήταν που τον εξόργισε… Από τότε φρόντισε να ακούει κάθε νέος υπάλληλος την πρώτη μέρα της εκπαίδευσης την "ιστορία με το milkshake". "Θέλουμε οι άνθρωποί μας να έχουν τη στάση, ‘'Η απάντηση είναι ναι. Ποια είναι η ερώτηση;" λέει. Αυτή η απλή φιλοσοφία είναι ένας από τους λόγους για τους οποίους τα εστιατόρια Mitchell's μετατρέπουν τους τακτικούς πελάτες σε φανατικούς θαυμαστές.
Η πολιτική "Say No to No", συνεχίζει, δεν αφορά μόνο τη δημιουργία σκεπτόμενων και υπεύθυνων υπαλλήλων, αλλά και μιας ατμόσφαιρας όπου οι πελάτες αισθάνονται ότι μπορούν να μας μιλήσουν και να μας εμπιστευτούν. Από νωρίς, παρατηρήσαμε ότι πολλοί πελάτες θύμωναν κάθε φορά που τους λέγαμε "όχι".
Μάλιστα, παραθέτει και ένα παράδειγμα καλής και κακής διαχείρισης (υπεύθυνος vs υπάκουος υπάλληλος):
Νέος πελάτης: Έχετε φράουλες;
Υπάκουος υπάλληλος: Όχι, δεν έχουμε.
Νέος πελάτης: Ω, εντάξει. Έχετε βατόμουρα;
Υπάκουος υπάλληλος: Όχι.
Νέος Πελάτης: Εντάξει. Θα περάσω κάποια άλλη φορά.
Σε αντίθεση με τον υπεύθυνο υπάλληλο
Νέος πελάτης: Έχετε φράουλες;
Υπεύθυνος υπάλληλος: Είμαστε εποχικοί, οπότε θα τις έχουμε σύντομα. Θα σας ενδιέφερε κάποιο άλλο φρούτο;
Νέος πελάτης: Μμμμ, ναι.
Υπεύθυνος υπάλληλος: Σας αρέσουν τα μάνγκο, επειδή μυρίζουν και φαίνονται υπέροχα σήμερα;
Νέος πελάτης: Ναι, μου αρέσουν.
Υπεύθυνος υπάλληλος: Τι θα λέγατε για ένα Tropical Bugs, που έχει μάνγκο, ανανά, μπανάνα και λίγο χυμό καρότου, ο οποίος αναδεικνύει τις γεύσεις μάνγκο και ανανά;
Νέος Πελάτης: Εντάξει, θα το πάρω αυτό.
Υπεύθυνος υπάλληλος: Ο νέος πελάτης παίρνει την παραγγελία: Πώς είναι;
Νέος πελάτης: Πολύ νόστιμο. Σας ευχαριστώ!
Ο υπεύθυνος υπάλληλος κάνει περισσότερες ερωτήσεις. Οι ερωτήσεις προσκαλούν τον πελάτη να μιλήσει, να συνεργαστεί με τον υπάλληλο για να βρει κάτι που θα τον κάνει ευτυχισμένο.
Είναι δύσκολο να βγάλουμε το "όχι" από το λεξιλόγιό μας. Όλοι μας εξακολουθούμε να κάνουμε το λάθος να πούμε "όχι" σε έναν πελάτη. Όμως όλοι οι εργαζόμενοι γνωρίζουν ότι υπάρχουν και άλλοι, πιο θετικοί τρόποι, για να πούμε "όχι". Απλά χρειάζεται λίγη σκέψη.
