Θα µπορούσε µια συνηθισµένη οικογενειακή εκδροµή να οδηγήσει στη δηµιουργία ενός νέου προϊόντος ή µιας ολόκληρης βιοµηχανίας; Στην περίπτωση της Holiday Inn, η απάντηση είναι «ναι». Η ίδια περίπτωση µάς διδάσκει ότι αρκετές φορές αρκεί ένα απλό συμβάν, µία απλή παρατήρηση για να επινοήσει κάποιος κάτι που θα αφήσει ιστορία – η εταιρεία διατείνεται ότι το 96% των Αμερικανών έχει διαμείνει κάποια στιγμή της ζωής του σε ένα Holiday Inn.
Ο σηµαντικότερος άνθρωπος στη ζωή του Kemmons Wilson, ιδρυτή των Holiday Inn, ήταν η µητέρα του. Έχοντας χάσει εξ απαλών ονύχων τον πατέρα του, ήταν η µητέρα του αυτή που, παρά τη φτώχια της, προόριζε το στερνοπαίδι της για µεγάλα πράγµατα. «Καθώς μεγάλωνα, υπήρχαν στιγμές που είχαμε τόσο λίγα χρήματα που χρειαζόταν να περάσουμε μια εβδομάδα με μερικά κιλά ξερά φασόλια. Αν και η τροφή έλειπε, η αγάπη και η αφοσίωση της μητέρας μου περίσσευε. Κάθε βράδυ με κάθιζε στα γόνατά της και μου έλεγε τα λόγια που θα άλλαζαν τη ζωή μου: ‘’Kemmons, προορίζεσαι για σπουδαία πράγματα και μπορείς να πετύχεις οτιδήποτε στη ζωή, αν είσαι πρόθυμος να εργαστείς σκληρά γι αυτό’’», έγραψε στην αυτοβιογραφία του. Ακόµα και όταν στα 14 του χτυπήθηκε από αυτοκίνητο και οι γιατροί του είπαν ότι δεν θα περπατήσει ξανά, η µητέρα του στάθηκε δίπλα του, διαβεβαιώνοντάς τον ότι κάποια στιγµή θα περπατούσε, αρκεί να το ήθελε.
Στην εποχή του Κραχ, όταν η αγαπημένη του µητέρα απολύθηκε, ο 17χρονος, τότε, Kemmons παράτησε το σχολείο για να τη συντηρήσει. Τότε έβαλε ως στόχο της ζωής του να πετύχει για χάρη της µητέρας του και ορκίστηκε να µην βιώσουν τη φτώχια ποτέ ξανά. Ο νεαρός θα τηρούσε τον όρκο του, αφού τα επόµενα χρόνια θα έπαιρνε τις σωστές επιχειρηµατικές αποφάσεις, ασχολούμενος με τα κτηματομεσιτικά και εμπορευόμενος μηχανήματα του ποπ κορν, µε αποτέλεσµα να κάνει μια ολόκληρη περιουσία πριν ακόµη ασχοληθεί µε τον τομέα της φιλοξενίας.
Το καλοκαίρι του 1951, πήρε τη σύζυγο και τα πέντε παιδιά και κατευθύνθηκαν προς την Ουάσινγκτον, για ολιγοήµερες διακοπές. Η οικογενειακή αυτή εκδροµή έµελλε να αλλάξει για πάντα την εικόνα των αµερικάνικων αυτοκινητοδρόµων. Κινούµενοι προς τον τελικό προορισµό, σταµάτησαν αρκετές φορές σε διάφορα µοτέλ, τα οποία όµως προκάλεσαν την έντονη δυσφορία του Wilson, που δεν βρήκε αυτό που αναζητούσε.
Έψαχνε μάταια ένα οικογενειακό µοτέλ µε πισίνα. Τελικά, εκεί που διέµειναν έπρεπε να διανύσουν µερικά χιλιόµετρα ακόµη για να δειπνήσουν. Όµως, αυτό που πραγµατικά τον εξόργισε ήταν ότι έπρεπε να πληρώσει για ένα ξενοδοχείο β’ κατηγορίας δύο επιπλέον δολάρια για κάθε παιδί – ποσό υπερβολικά ακριβό για τη μέση αμερικάνικη οικογένεια. Έτσι, από τα 10 δολάρια, που ήταν η αρχική τιµή δωµατίου, η οικογένειά του θα έπρεπε να πληρώσει τα διπλάσια.
Τότε οραματίστηκε ένα µοτέλ για οικογένειες, καθαρό και με αρκετά δωμάτια (που θα ήταν πανομοιότυπα, όσον αφορούσε το μέγεθος και την επίπλωση), με εστιατόριο (το οποίο θα αποτελούσε σημείο αναφοράς για τους ντόπιους) και πισίνα (ο ίδιος δήλωνε λάτρης της κολύμβησης) με ένα όνομα που οι άνθρωποι θα μπορούσαν να εμπιστεύονται, το οποίο δεν θα χρέωνε έξτρα το κάθε παιδί.
Οραµατίστηκε µάλιστα τη δηµιουργία 400 µοτέλ ανά τη χώρα, ώστε το καθένα να είναι σε απόσταση οδήγησης µιας µέρας, δηλαδή περίπου 150 µίλια. Χωρίς να χάσει χρόνο, άρχισε, επιστρέφοντας κιόλας από τις διακοπές και διαµένοντας σε διάφορα µοτέλ, να παρατηρεί και να υπολογίζει το µέγεθος των δωµατίων. Φθάνοντας πίσω στο Μέµφις, ήξερε ακριβώς τι ήθελε να δηµιουργήσει.
Ο Wilson δεν ήθελε ποτέ τα Holiday Inns να εμφανίζουν "no vacancy" πινακίδα, μολονότι δεν είχε προβλεφθεί χώρος για μία τέτοια. Αν το ξενοδοχείο ήταν γεμάτο, θα έβρισκαν στον πελάτη ένα εναλλακτικό μέρος για να μείνει. Σε μία τέτοια περίσταση, μάλιστα, ο ίδιος ο Kemmons, που είχε βρεθεί ως επισκέπτης σε ένα ξενοδοχείο του, έκανε ο ίδιος 30 τηλεφωνήματα ώστε να εξασφαλίσει ότι οι πελάτες θα έβρισκαν κάπου να μείνουν.
Η επαναστατική ιδέα του αμφισβητήθηκε από τις «Κασσάνδρες», που διατείνονταν ότι δεν έχει καμία τύχη. Ωστόσο, η συγκεκριµένη χρονική περίοδος ήταν ιδανική, αφού ο πληθυσµός και τα εισοδήµατα αυξάνονταν σηµαντικά κατά τη µεταπολεµική περίοδο, ενώ η ανάπτυξη των αυτοκινητόδροµων και η ευρεία χρήση του αυτοκινήτου έδιναν τη δυνατότητα για πολλά ταξίδια. Βέβαια, ο οξυδερκής επιχειρηματίας δεν είχε όλες αυτές τις κοινωνικές αλλαγές στο µυαλό του.
Στρώθηκε λοιπόν αµέσως στη δουλειά και αφού ετοίµασε ορισµένες προδιαγραφές, ζήτησε από έναν αρχιτέκτονα να του ετοιµάσει µερικά σχέδια. Αυτός τα παρέδωσε µετά από λίγες µέρες, αναγράφοντας σε ένα από αυτά τη λέξη «Holiday Inn», που ήταν ο τίτλος ταινίας που είχε δει το προηγούµενο βράδυ. Ο Wilson έµεινε ικανοποιηµένος από τα σχέδια αλλά και από το όνοµα, και αφού επέλεξε µία τοποθεσία σε ένα κεντρικό δρόµο του Μέμφις που οδηγούσε στην πόλη, άρχισε να κατασκευάζει το πρώτο ξενοδοχείο, το οποίο ήταν έτοιµο το καλοκαίρι του 1952.
Ένα στοιχείο που διαφοροποίησε τα Holiday Inn, που σήμερα ανήκουν στην InterContinental Hotels Group, ήταν το Great Sign, μια ευμεγέθης χαρακτηριστική πινακίδα, που εξελίχθηκε για τρεις δεκαετίες στο πιο αναγνωρίσιμο σήμα των αμερικάνικων αυτοκινητοδρόμων. Ήταν επιλογή του ίδιου του ιδρυτή, το ύψος της έφθανε τα 15 μέτρα, κόστιζε 13.000 δολάρια, ήταν ορατή και από τις δύο πλευρές του δρόμου, ενώ τα χρώματα ήταν τα αγαπημένα της μητέρας του. Όταν εγκαταλείφθηκε, λόγω υψηλού κόστους (έκαιγε όσο ρεύμα χρειάζονταν πέντε σπίτια), το 1982, ο Wilson δήλωσε περίλυπος: «Αυτό ήταν το μεγαλύτερο λάθος που έκαναν».
Ο διορατικός επιχειρηµατίας είχε παρατηρήσει ότι τα περισσότερα ξενοδοχεία υπάγονταν σε δύο κατηγορίες: τα µεγάλα και ακριβά ξενοδοχεία των πόλεων και τα µικρά οικογενειακά µοτέλ που ήταν φθηνά αλλά µέτριας ως κακής ποιότητας και τα οποία ήταν διάσπαρτα στους αυτοκινητόδροµους. Ως εκ τούτου, αποφάσισε να µην τα ανταγωνιστεί και να διεισδύσει στη µέση, προσφέροντας καθαρά δωµάτια µε άνετα κρεβάτια (ήταν μάλιστα ο πρώτος που τοποθέτησε δύο κρεβάτια σε ένα δωμάτιο), τηλεόραση, κλιµατισµό και τηλέφωνο – τη διακόσμηση των πρώτων 100 ξενοδοχείων την ανέλαβε η μητέρα του. Επίσης, είχε προβλέψει εστιατόριο, σαλονάκι, πισίνα, στεγνοκαθαριστήριο, µηχάνηµα για δωρεάν παγάκια και άνετο πάρκινγκ.
Το 1953 κατασκευάστηκαν τρία ακόµη Holiday Inn, έντεκα το 1954 και έκτοτε άρχισε η ανάπτυξη µέσω franchise, µε προσεκτική επιλογή των υποψηφίων - το πρώτο Holiday Inn εκτός Αμερικής ανεγέρθηκε στο Μόντρεαλ το 1960, ενώ το 1964 η αλυσίδα μετρούσε ήδη 500 ξενοδοχεία.. Τα πρώτα χρόνια ήταν ιδιαίτερα δύσκολα. Ελλείψει ρευστότητας, πλήρωνε τα χριστουγεννιάτικα δώρα των υπαλλήλων του με υποσχετικές επιστολές.
Τα Holiday Inn, που αποτέλεσαν το πρότυπο για τη δημιουργία ανταγωνιστικών αλυσίδων μοτέλ, ήταν από τα πρώτα που εγκαινίασαν κεντρικό σύστημα κρατήσεων (1965 – σε συνεργασία με την IBM), αλλά και τηλεφωνικό κέντρο (call center - 1967), παρέχοντας τη δυνατότητα στους καταναλωτές να επικοινωνήσουν χωρίς χρέωση. Ήταν επίσης η πρώτη αλυσίδα που προσέφερε, το 1995, τη δυνατότητα ηλεκτρονικής κράτησης.
Όμως, δεκαπέντε χρόνια αργότερα είχε το μεγαλύτερο σύστημα ξενοδοχείων στον κόσμο, με 300.000 δωμάτια σε 2.000 πανομοιότυπα ξενοδοχεία, με μία από τις πιο αναγνωρίσιμες επωνυμίες στον κλάδο της φιλοξενίας - χαρακτηριστικός ήταν ο τίτλος του περιοδικού Time το 1972 (χρονιά κατά την οποία άνοιγε ένα Holiday Inn κάθε τρεις μέρες…): «Ο άνδρας με τα 300.000 δωμάτια».
Ο Kemmons Wilson παρέμεινε επί των επάλξεων µέχρι το 1979 (τη χρονιά εκείνη υπήρχαν 1.759 Holiday Inn σε όλο τον κόσµο), οπότε αποσύρθηκε. Λίγο πριν πεθάνει, το 2003, σε ηλικία 90 ετών, ο πατέρας της σύγχρονης ξενοδοχειακής αλυσίδας δήλωσε ότι «το µόνο που ήθελα ήταν να τυποποιήσω τις ξενοδοχειακές υπηρεσίες, ώστε να ξέρει ο επισκέπτης τι να περιµένει». Προφανώς το κατάφερε… Στον δε τάφο του τοποθετήθηκε η αγαπημένη του πινακίδα, που ανέγραφε «Founder» (ιδρυτής) και με το βελάκι να δείχνει το όνομά του…
Το 2007, ελέω κρίσης και πτώσης των τιμών, η αλυσίδα εγκαινίασε πολυδάπανο πρόγραμμα αναδιάρθρωσης, που άγγιξε το ένα δις. δολάρια, το μεγαλύτερο που έχει αναληφθεί ποτέ από ξενοδοχειακή αλυσίδα. Περισσότερα από 1.200 ξενοδοχεία που είχαν χαμηλή απόδοση αποσύρθηκαν, ενώ 1.500 άλλα άνοιξαν. Ολοι οι υπάλληλοι πέρασαν από εκπαίδευση, προκειμένου να γίνουν πιο «προσιτοί» στον επισκέπτη και να ανταποκρίνονται πάραυτα στις επιθυμίες του. Το εγχείρημα πέτυχε, με την πληρότητα να αυξάνεται κατακόρυφα και τους δείκτες ικανοποίησης των επισκεπτών να υπερφαλαγγίσουν αυτούς του ανταγωνισμού.
Πηγή: Τουριστικό Μάρκετινγκ (εκδ. Σταμούλης)
