Πρόκειται αναμφίβολα για τη φράση που κάθε υπάλληλος που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πελάτη, και όχι μόνο, αγαπάει να μισεί… Πολλοί δε αναρωτιούνται ποιος ήταν αυτός που ξεστόμισε μια τέτοια φράση.
«The customer is always right» (ο πελάτης έχει πάντα δίκιο) είναι η επίμαχη φράση, την πατρότητα της οποίας διεκδικούν αρκετοί, με επικρατέστερους τους πρωτοπόρους και άκρως επιτυχημένους στο χώρο του λιανεμπορίου Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker και Marshall Field. Το μόνο που μπορούμε να πούμε με ασφάλεια είναι ότι οι τρεις αυτοί άνδρες ενστερνίστηκαν τη συγκεκριμένη φιλοσοφία και ότι η εν λόγω φράση ειπώθηκε κάποια στιγμή στην πρώτη δεκαετία του 20ού αιώνα.
Η πιο γνωστή παραλλαγή της υπήρξε το «The customer is never wrong» (ο πελάτης δεν έχει ποτέ άδικο), η οποία αποδίδεται στον César Ritz, που διέπρεψε στον χώρο της φιλοξενίας και της εστίασης, ο οποίος έλεγε ότι «αν ο επισκέπτης παραπονεθεί για το φαγητό ή το κρασί, αμέσως τα αποσύρουμε και τα αντικαθιστούμε, χωρίς καμία ερώτηση».
Ωστόσο, όλοι αυτοί οι μεγαλοεπιχειρηματίες γνώριζαν ότι η συγκεκριμένη φράση δεν έχει κυριολεκτική έννοια, αλλά αποσκοπούσε, αφενός, να κινητοποιήσει το προσωπικό ώστε να καταβάλλει επιπρόσθετη προσπάθεια προκειμένου ο πελάτης να αποχωρήσει ικανοποιημένος και, αφετέρου, να γίνει καλύτερη διαχείριση των παραπόνων, ώστε ο πελάτης να μην αισθάνεται ότι παραπλανήθηκε ή εξαπατήθηκε. Όλα αυτά σε μια εποχή όπου ευημερούσε η πρακτική των «παραπλανητικών περιγραφών» καθώς και ο εκφοβισμός του πελάτη…
Επιπλέον, η φράση «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» λειτουργούσε και ως «κράχτης», θυμίζοντας στο καταναλωτικό κοινό ότι είναι σημαντικός για την επιχείρηση και ότι σε αυτή θα τύχει πολύ καλής εξυπηρέτησης.
Ωστόσο, η κυριολεκτική έννοια της επίμαχης φράσης είναι παντελώς εσφαλμένη και παραπλανητική, καθώς, ήδη από το 1914, υπήρχε έρευνα που καταδείκνυε ότι πολλοί πελάτες είχαν παράλογες απαιτήσεις ή προσδοκίες, είναι κακόβουλοι και ανέντιμοι, με δόλια κίνητρα και αποσκοπούν να υφαρπάξουν κάτι που δεν το δικαιούνται, ενώ παράλληλα προειδοποιούσε ότι η κατά γράμμα εφαρμογή της θα καθιστούσε τις εταιρείες ζημιογόνες.
Μάλιστα, δεν είναι λίγοι αυτοί που διατείνονται ότι η πιστή εφαρμογή της μπορεί να βλάψει την ίδια την εξυπηρέτηση πελατών, καθότι θα δημιουργήσει δυσαρεστημένους υπαλλήλους, που αισθάνονται ότι έρχονται σε δεύτερη μοίρα, ενώ την ίδια στιγμή προσδίδει σε πελάτες με παράλογες απαιτήσεις ένα άδικο πλεονέκτημα
Ο Gordon Bethune, διευθύνων σύμβουλος της Continental, είχε κάποτε πει: «Επειδή ο πελάτης αγοράζει ένα εισιτήριο, δεν σημαίνει ότι μπορεί να μιλάει άσχημα στο προσωπικό μας. Φυσικά και θα σταθούμε αλληλέγγυοι στους ανθρώπους μας όταν ένας ανόητος απαιτεί δωρεάν εισιτήριο επειδή δεν του προσφέραμε ξηρούς καρπούς».
