Οι πελάτες αναζητούν το τέλειο ξενοδοχείο για τον εαυτό τους ανάμεσα σε πολλά ξενοδοχεία. Ο καθένας έχει διάφορους λόγους για να προτιμήσει το ιδανικό ξενοδοχείο.
Η κατανόηση της διαδικασίας λήψης αποφάσεων από τους πελάτες είναι υψίστης σημασίας για την ευημερία των ξενοδοχείων. Το ξενοδοχείο θα πρέπει να γνωρίζει το γιατί και το πώς οι άνθρωποι το επιλέγουν.
Τα πιο συνηθισμένα κριτήρια που επηρεάζουν τις επιλογές των πελατών είναι, πέρα φυσικά από την τιμή και την πρότερη εμπειρία (αν υπάρχει), οι κριτικές, οι εγκαταστάσεις/παροχές, η φιλική προς τον χρήστη ιστοσελίδα και η τοποθεσία. Ας τις δούμε αναλυτικά:
Κριτικές (reviews). Οι άνθρωποι, σε ποσοστό πάνω από 90%, εμπιστεύονται τις κριτικές τρίτων. Οι θετικές κριτικές επηρεάζουν άμεσα τη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Βλέποντας και διαβάζοντας για αξέχαστες εμπειρίες επισκεπτών, αυξάνεται το ενδιαφέρον των δυνητικών πελατών για το ξενοδοχείο. Ενθαρρύνετε λοιπόν τους επισκέπτες να διαμοιραστούν τις εμπειρίες τους γράφοντας κριτική σε πλατφόρμες που φιλοξενούν αξιολογήσεις.
Την ίδια στιγμή οι αρνητικές κριτικές είναι μεν επώδυνες, ωστόσο μια «ζυγισμένη» απάντηση μπορεί όχι μόνο να κερδίσει πίσω τον δυσαρεστημένο επισκέπτη αλλά και να δείξει στους υπολοίπους ότι νοιάζεστε και ότι αποδέχεστε την κριτική. Συν τοις άλλοις, οι αρνητικές κριτικές σας δίνουν την ευκαιρία να πείτε τη δική σας εκδοχή.
Παροχές. Οι πιθανοί πελάτες σας αναζητούν πληροφορίες για τις εγκαταστάσεις και τις παροχές (π.χ. δωρεάν Wi-Fi, γυμναστήριο, πλυντήριο, εστιατόριο ή ειδικές δραστηριότητες για παιδιά). Θα πρέπει να παρουσιάσετε τις ανέσεις του ξενοδοχείου στον ιστότοπο και στους λογαριασμούς στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επιπλέον, θα δώσετε έμφαση σε διαφορετικές παροχές για συγκεκριμένα προφίλ ταξιδιωτών. Για παράδειγμα, για τους επαγγελματίες επισκέπτες, θα πρέπει να παραθέσετε τις υψηλές ταχύτητες, τις αίθουσες συνεδριάσεων και τις αίθουσες συσκέψεων.
Φυσικά, υπάρχουν τυποποιημένα κριτήρια που ενδιαφέρουν όλους. Για παράδειγμα, το πρώτο και πιο σημαντικό είναι η καθαριότητα. Οι πελάτες περιμένουν καθαρά δωμάτια, μπάνια και κοινόχρηστους χώρους. Μελέτες δείχνουν ότι το 75% των επισκεπτών μετράει την καθαριότητα του ξενοδοχείου από την κατάσταση του μπάνιου. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι το ξενοδοχείο σας δίνει προτεραιότητα στην καθαριότητα, ειδικά μετά την πανδημία Covid-19.
Φιλική προς τον χρήστη ιστοσελίδα. Δημιουργήστε μία «στιβαρή» ιστοσελίδα που θα ταξιδεύει τον χρήστη και θα τον παρακινεί να προβεί σε κράτηση (το ίδιο φυσικά ισχύει και με τους ΟΤΑs). Ποιοτικές φωτογραφίες, πολύτιμο περιεχόμενο (π.χ. αναλυτικές πληροφορίες για τα δωμάτια, την τοποθεσία, τα αξιοθέατα), βίντεο 360 μοιρών, αξιόπιστη μηχανή κρατήσεων, ύπαρξη live chat, ακόμα και μια σειρά από απαντήσεις σε συνήθεις ερωτήσεις θα έκαναν τον χρήστη να αισθανθεί άνετα και να πάρει τις πληροφορίες που θέλει.
Τοποθεσία. Η τοποθεσία είναι μία από τις σημαντικότερες παραμέτρους ενός ξενοδοχείου, όταν οι άνθρωποι βρίσκονται στη διαδικασία λήψης αποφάσεων. Είναι κοντά στο αεροδρόμιο, στο κέντρο ή είναι πάνω στο κύμα; Πώς θα μεταφερθούν οι επισκέπτες στο ξενοδοχείο; Ποια είναι τα μέρη γύρω από το ξενοδοχείο; Υπάρχουν μουσεία, φυσικές ομορφιές, γκαλερί τέχνης, συναυλίες ή εστιατόρια που προτείνετε;
Αυτά τα ερωτήματα πρέπει να απαντηθούν (π.χ. πόσο μακριά είναι το ξενοδοχείο σε χιλιόμετρα ή σε χρόνο), ώστε να πείσετε τους πελάτες να επιλέξουν την τοποθεσία σας. Θα πρέπει να δείξετε ότι η τοποθεσία σας είναι ιδανική για αυτό που χρειάζονται.
