Ουκ ολίγες φορές, οι αρνητικές κριτικές για την επιχείρησή μας εστιάζονται στις υψηλές τιμές. Σε αυτή την περίπτωση οι τιμές μπορεί να είναι όντως υψηλές ή απλώς ο συντάκτης της κριτικής να τις αντιλαμβάνεται ως υψηλές. Πώς απαντάμε όμως σε μια τέτοια κριτική;
Πρώτα από όλα, αν η κριτική είναι συχνή, τότε μάλλον υπάρχει θέμα (overcharging, overselling ή/και under delivering). Προφανώς θα χρειαστεί να αναπροσαρμόσουμε τις τιμές ή την προσφορά μας.
Σε κάθε άλλη περίπτωση θα πρέπει ευγενικά να «υπεραμυνθούμε» της τιμολογιακής πολιτικής μας. Αυτό μπορεί να γίνει με διάφορους τρόπους, όπως αναφέροντας ότι λίγο-πολύ αυτές οι τιμές χρεώνονται από ανταγωνιστικές επιχειρήσεις ή απλώς συνδυάζοντας την υψηλή τιμή με το υψηλό επίπεδα υπηρεσιών.
Μια ενδεικτική απάντηση θα μπορούσε να είναι:
«Our rates are comparable to similar hotels in our neighborhood, as we feel we provide some of the best value because of our prime location and personal service standards. We’re sorry that this was not your impression this time around».
Η κάπως έτσι:
«Your comment on some of our prices that you found high have been noted. Do allow me to point out that that our rates reflect the high standards of service provided. Therefore, we would like to express our gratitude in advance for your kind understanding of this issue».
Μια άλλη πρακτική είναι αυτή της «τεκμηρίωσης» της τιμής, παραθέτοντας ουσιαστικά τους λόγους για τους οποίους οι τιμές είναι (ή φαίνονται να είναι) υψηλές. Για παράδειγμα, ένα αξιοθέατο στη Βρετανία, που χρέωνε την επίσκεψη 12 ευρώ, κάθε φορά που κατέφθανε μια αυστηρή κριτική «για τις υψηλές τιμές» απαντούσε δικαιολογώντας την τιμή (π.χ. έξοδα για συντήρηση, καθαριότητα, ασφάλεια).
Εναλλακτικά μπορούμε να ακολουθήσουμε την "ιδιαίτερη'' πρακτική που εφάρμοσε ένας εστιάτορας, όταν απάντησε με τακτ σε μια κριτική για υψηλές τιμές, καταφέρνοντας μάλιστα να τραβήξει πάνω του τα φώτα της δημοσιότητας:
Μία πελάτισσά του, λοιπόν,, η Ντέμπι Ντέιβις, άφησε αρνητική κριτική, δύο αστέρων, στο λογαριασμό του Facebook του εστιατορίου Oxton Bar and Kitchen. Μολονότι της άρεσε το φαγητό, αυτό κόστιζε οκτώ λίρες (περίπου εννέα ευρώ), ποσό που το θεώρησε αδικαιολόγητα υψηλό για μία σχετικά μικρή μερίδα fish and chips.
Ο ιδιοκτήτης του εστιατορίου, φανερά ενοχλημένος, απάντησε την επόμενη μέρα στην κριτική, κάνοντας μια ανάλυση του κοστολογίου του:
«Εντάξει, Ντέμπι, από πού να αρχίσω; Από τις 8 λίρες, η πονηρή κυβέρνησή μας σε χρεώνει φόρο 20%, τον οποίο μαζεύουμε εμείς διά νόμου για λογαριασμό σου, κι έτσι μας μένουν 6,66 λίρες. Από αυτές, πρέπει να αγοράσουμε φρέσκα υλικά, που για το πιάτο αυτό φτάνουν τις 2,70 λίρες, κάτι που μας αφήνει μόλις 3,94 λίρες. Με αυτά τα χρήματα θα πληρωθεί ο σεφ, οι εξαιρετικοί σερβιτόροι, καθώς όπως παρατήρησες το πιάτο δεν έρχεται μόνο του στο τραπέζι σου, οι λογαριασμοί και τα λειτουργικά έξοδα (σωστά, Ντέμπι, χρειαζόμαστε ρεύμα για να μαγειρέψουμε και φως ώστε να βλέπεις τι τρως). Αν λοιπόν οι 3,94 λίρες δεν σου δικαιολογούν όλη αυτή την εμπειρία, τότε μπορείς να τη δημιουργήσεις μόνη σου στην άνεση του σπιτιού σου – αλλά, μην ανησυχείς, γιατί σύντομα η κυβέρνηση θα βρει ένα τρόπο να σε φορολογήσει και γι’ αυτό!».
Σε κάθε περίπτωση, μια τέτοια κριτική, όπως και με τις υπόλοιπες κριτικές, δεν θα πρέπει να μένει αναπάντητη καθώς στέλνει εσφαλμένα μηνύματα προς τα έξω.
