100% Satisfaction Guarantee
Πρόκειται για μια πρακτική που χρονολογείται από το 1868. Τότε ο επιχειρηματίας Joseph Ray Watkins παρασκεύαζε και διακινούσε από πόρτα σε πόρτα σπιτικά ιατρικά προϊόντα, εκχυλίσματα, αλοιφές και λοσιόν σε αγρότες και χωρικούς στη Μινεσότα. Τα προϊόντα του ήταν άγνωστα και οι πελάτες δίσταζαν να αναλάβουν το οικονομικό ρίσκο μιας αγοράς.
Έτσι, ο Watkins σχεδίασε μπουκάλια με ένα σημάδι λίγο πάνω από τη μέση και υποσχέθηκε στους πελάτες ότι αν δεν έμεναν ευχαριστημένοι με το προϊόν πριν φτάσουν σε αυτό το σημείο, θα τους επιστρεφόταν το σύνολο των χρημάτων τους.
Περίπου 20 χρόνια αργότερα, ο Richard Sears, ιδρυτής της Sears Roebuck and Company, ξεκίνησε μια επιχείρηση καταλόγων ταχυδρομικών παραγγελιών. O Sears ξεπέρασε τον δισταγμό για αγορά ενός αγνώστου προϊόντος προσφέροντας εγγύηση επιστροφής χρημάτων.
Διαβάστε ακόμη: Οταν αγόραζαν σπίτια, μέσω ταχυδρομείου, από καταλόγους
Τόσο ο JR Watkins όσο και ο Richard Sears, αναγνώρισαν και αντιμετώπισαν ένα σημαντικό εμπόδιο για την επιτυχία στην πώληση... τον αντιλαμβανόμενο κίνδυνο (perceived risk), το ρίσκο του να δοκιμάσεις κάτι καινούργιο. Αυτό που ο JR. Watkins, ο Richard Sears και χιλιάδες μεταγενέστεροι επιχειρηματίες συνειδητοποίησαν είναι ότι προσφέροντας εγγύηση επιστροφής χρημάτων, ο δισταγμός κάμπτεται. Αυτό κάνει την απόφαση για αγορά ευκολότερη.
Επιπρόσθετα, περνάει το μήνυμα της υπόσχεσης για παροχή υψηλού επιπέδου υπηρεσιών.(θεωρητικά, μία εταιρεία που το εφαρμόζει διασφαλίζει σε μεγάλο βαθμό, μέσα από μια σειρά ποιοτικών ελέγχων, ότι το προϊόν/υπηρεσία είναι άρτιο), καθώς και ότι είναι έτοιμη να βελτιωθεί μέσα από το feedback που θα λάβει.
Η εγγύηση επιστροφής χρημάτων, γνωστή και ως satisfaction guarantee, είναι ουσιαστικά μια απλή εγγύηση ότι, εάν ο αγοραστής δεν είναι ικανοποιημένος με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, θα του επιστραφούν τα χρήματα (ή ένα μέρος αυτών).
100% satisfaction guarantee στη φιλοξενία
Fast forward στα 1989, όταν τα Hampton Inn, ένα από τα brands της Hilton, εισαγάγει για πρώτη φορά την έννοια της επιστροφής χρημάτων στον κλάδο των ξενοδοχείων, με τίτλο: “If you’re not 100% satisfied, we don’t expect you to pay. That’s our promise and your guarantee.”
Μολονότι, αρχικά προκάλεσε αντιδράσεις στους ξενοδοχειακούς κύκλους, που πρέσβευαν ότι μία τέτοια πολιτική θα ενθάρρυνε τους πελάτες να παραπονεθούν με το παραμικρό, εντούτοις σύντομα, και για μία τουλάχιστον δεκαετία, θα ήταν ο κανόνας και όχι η εξαίρεση (σήμερα πλέον δεν υφίσταται).
Σε ένα ενδιαφέρον άρθρο που δημοσιεύθηκε στην επέτειο των 10 χρόνων της συγκεκριμένης πολιτικής, στο οποίο μεταξύ άλλων καταγράφηκαν και παράπονα σχετικά το «τραχύ χαρτί τουαλέτας» και την «ύπαρξη UFO και θορυβωδών αγελάδων» υπολογίστηκε ότι δόθηκαν πάνω από 6 εκατ. δολάρια σε δωρεάν δωμάτια. Ωστόσο, η εταιρεία εισέπραξε 41 εκατ. από επαναλαμβανόμενους επισκέπτες, που συνδέονταν άμεσα με την εγγύηση.
Πάντως, όσον αφορά τα παράλογα παράπονα, τα Hampton Inn είχαν προχωρήσει στην καταχώρισή τους, ώστε όταν ο επισκέπτης αυτός θα έκανε μελλοντική κράτηση, να τον ειδοποιήσουν ότι η εγγύηση δεν ισχύει πια.
Το επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών έχει χτυπήσει ιστορικά χαμηλά
Σήμερα είναι σχεδόν αδύνατο να απαντηθεί το 100% satisfaction guarantee στο χώρο της φιλοξενίας. Ενδεικτικά να αναφέρουμε ότι μέσα σε ένα μόλις έτος, από το 2021 στο 2022, τα επίπεδα ικανοποίησης έπεσαν κατά 2,7% (την τελευταία δε δεκαετία έχουν πέσει στο 71%, από 77%), με τα παράπονα, σύμφωνα με το προσωπικό των ξενοδοχείων, να εκτοξεύονται λόγω των επιπτώσεων της πανδημίας αλλά και της έλλειψης προσωπικού.
Προς επίρρωση αυτών πολλά ξενοδοχεία στην Αμερική επιστράτευσαν το “Please Be Kind Toolkit” για να ενθυμίσουν στους πελάτες να είναι ευγενικοί με το προσωπικό.
Πλέον τα ξενοδοχεία αντιλαμβάνονται ότι δεν μπορούν, όσο καλά και αν προσπαθήσουν, να τους ικανοποιήσουν όλους. Για να αποφύγουν «εκπαιδευμένους» πελάτες που θέλουν να υφαρπάξουν κάτι (κυρίως όσους ταξιδεύουν για αναψυχή – για τους business travelers τα έξοδα καλύπτονται από τις εταιρείες τους), τα Hampton Inn «εκπαραθύρωσαν» τον όρο refund, δεσμευόμενα απλώς να επιλύσουν άμεσα τυχόν προβλήματα που θα προκύψουν.
Διαβάστε ακόμη: Η ιστορία των προγραμμάτων επιβράβευσης
