Το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση του πελάτη πάνε χέρι χέρι, ιδιαίτερα σε έναν κλάδο όπως αυτόν της φιλοξενίας. Κάθε ενέργεια μάρκετινγκ θα αποτύχει αν το επίπεδο εξυπηρέτησης είναι προβληματικό ή απλώς μέτριο. Μην ξεχνάτε ότι μέτριοι μπορεί να είναι οι περισσότεροι εκ των ανταγωνιστών σας. Οπότε, αν θέλετε να ξεχωρίσετε, αλλά και να σας μνημονεύσουν (αν έχετε προσέξει, τα περισσότερα reviews κάνουν μνεία για το παρεχόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης), τότε, πέρα από τα βασικά (καθαρές εγκαταστάσεις και φιλικό προσωπικό), πρέπει να παρέχετε υποδειγματική εξυπηρέτηση. Πρόκειται για τον πλέον ανέξοδο τρόπο με τον οποίο θα καταφέρετε να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των επισκεπτών σας.
«Ένα ξενοδοχείο έχει ένα μόνο πράγμα να πουλήσει. Αυτό το ένα πράγμα είναι η εξυπηρέτηση. Αν η εξυπηρέτηση είναι φτωχή, τότε και το ξενοδοχείο είναι φτωχό. Βασικός στόχος των ξενοδοχείων μας είναι να παρέχουμε στους πελάτες μας την κορυφαία εξυπηρέτηση στον κόσμο». Τάδε έφη Ellworth Statler, εκ των σκαπανέων στον χώρο της φιλοξενίας.
Για το λόγο αυτό, προσλάβετε και εκπαιδεύστε άτομα που πάντα θα βάζουν τον πελάτη ψηλά. Μην ξεχνάτε ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης δεν ξεπερνάει ποτέ την ποιότητα των ανθρώπων που την προσφέρουν. Για το λόγο αυτό μην κάνετε εκπτώσεις στην εξυπηρέτηση (ιδιαίτερα στη reception, που συνιστά την πρώτη εικόνα που θα αντικρίσει κάποιος μόλις περάσει την πόρτα του ξενοδοχείου σας), γιατί στο τέλος θα χάσετε κρατήσεις.
H εικόνα ενός αδιάφορου receptionist ή ακόμα χειρότερα της γιαγιάς/του παππού που τσεκάρει τι και πόσο καταναλώνει ο κάθε επισκέπτης ή που εκτελεί για ορισμένες ώρες χρέη receptionist είναι αν μη τι άλλο αποκαρδιωτική.
Την ίδια στιγμή, μεταβιβάστε τους εξουσία (delegation - π.χ. αφήστε τους να αυτοσχεδιάσουν όταν διαπιστώσουν ότι για κάποιο λόγο ο επισκέπτης είναι δυσαρεστημένος) και επιβραβεύστε, ηθικά ή/και υλικά, όλους όσοι κάνουν το κάτι παραπάνω για να ικανοποιήσουν έναν επισκέπτη.
Διαβάστε ακόμη Nordstrom. Η εξυπηρέτηση του πελάτη σε άλλο επίπεδο...
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση μετατρέπει τον επισκέπτη σε πρεσβευτή του ξενοδοχείου σας, καθώς θέτει τις βάσεις για μία αξιομνημόνευτη εμπειρία, που συνήθως μεταφράζεται σε αυξημένες πωλήσεις, word of mouth και θετικές κριτικές. Καλλιεργώντας μια προσωπική σχέση (κάτι στο οποίο δύναται να υστερούν τα μεγάλα και απρόσωπα ξενοδοχεία), μπορείτε να ενισχύσετε την πιστότητα των πελατών σας (σ.σ. περίπου το 60-70% ενός μέσου ξενοδοχείου προέρχεται από τακτικούς επισκέπτες).
Διαβάστε ακόμη Μια συγκινητική ιστορία εξυπηρέτησης...
Ορισμένες σχετικά ανέξοδες πρακτικές για να παρέχετε υποδειγματική εξυπηρέτηση είναι οι ακόλουθες:
Χαιρετήστε τον επισκέπτη μόλις περάσει την είσοδο. Χαιρετήστε τους με το όνομά τους, συστηθείτε (αναφέρετε το όνομα και την ιδιότητά σας), πείτε καλημέρα ή καληνύχτα στη γλώσσα τους, συζητήστε μαζί τους.
Κουβαλήστε τις αποσκευές τους στο δωμάτιο, όπου θα έχετε εναποθέσει μία λίστα με τα αξιοθέατα της περιοχής ή μία ευχαριστήρια κάρτα (με το όνομά του).
Προσφερθείτε να τους κάνετε κράτηση σε εστιατόρια, συνεργαστείτε με τοπικές επιχειρήσεις, ενώ μην παραλείψετε να παρέχετε έξτρα, όπως οδοντόπαστα, οδοντόβουρτσες, σαμπουάν, δωρεάν εμφιαλωμένο νερό ή καλάθι με φρούτα κατά την άφιξη κ.λπ.
Αξιοποιήστε στιγμές που είναι σημαντικές για τους επισκέπτες σας. Κεράστε τους, βάλτε μπαλόνια ή σοκολατάκια στο δωμάτιό τους, αν τυχαία μάθετε ότι γιορτάζουν κάποια επέτειο ή έχουν ονομαστική γιορτή-γενέθλια. Καταγράψτε τα σε βάση δεδομένων προς μελλοντική χρήση.
Ζητήστε να σας αξιολογήσουν. Δείξτε τους ότι νοιάζεστε για τη γνώμη τους. Χρησιμοποιήστε, ωστόσο, τις κατάλληλες ερωτήσεις, όχι αυτές του τύπου «how was everything?», αλλά ερωτήσεις όπως «πώς μπορούμε να γίνουμε καλύτεροι;» ή «τι δεν σας άρεσε;».
Προσφέρετε παραμετροποιημένες υπηρεσίες. Με τον τρόπο αυτό θα κάνετε τους επισκέπτες σας να αισθάνονται μοναδικοί. Αν χρειάζεται, αυτοσχεδιάστε προκειμένου να ικανοποιήσετε μία ιδιαίτερη επιθυμία του επισκέπτη σας.
Εκπλήξτε τους ευχάριστα. Για παράδειγμα, Ρουμάνα τουρίστρια σε ξενοδοχείο 2 αστέρων στο Τολό ρώτησε την κοπέλα στο μπουφέ αν υπάρχουν ντομάτες, όπως συνέβαινε τις προηγούμενες μέρες. Τότε η κοπέλα φεύγει, πάει στο πλησιέστερο mini market και επιστρέφει σε 5 λεπτά με μια σακούλα με ντομάτες, τις κόβει και τις εναποθέτει στο μπουφέ...
