Αφορμή γι’ αυτήν την ανάρτηση στάθηκε προσωπική εμπειρία φίλης, σε καφετέρια της Λάρισας, την οποία μάλιστα ανέβασε στο Facebook, συγκεντρώνοντας πληθώρα ανάμικτων σχολίων. Σας την παραθέτω αυτούσια:
Ερώτηση σε σερβιτόρα: ''μήπως ξέρετε αν υπάρχει Εθνική εδώ κοντά;''
Απάντηση: "δεν είμαι σίγουρη, τι να σας πω''...
Σκέψη 1η: είναι λογικό να μην έχουμε όλες τις πληροφορίες, δεν είμαστε η Google ή η Wikipedia...
Σκέψη 2η: όταν δεν ξέρουμε κάτι που είναι σχετικά απλό, μπορούμε να ρωτήσουμε κάποιον συνάδελφο και να μάθουμε....
Σκέψη 3η: η εναλλακτική απάντηση θα μπορούσε να είναι: "δε ξέρω, αλλά μισό λεπτό να ρωτήσω''.
Σκέψη 4η: αν μου είχε απαντήσει, θα με γλύτωνε από κόπο κάποιων λεπτών να εντοπίσω στον χάρτη μόνη μου την Εθνική.
Σκέψη 5η: δεν είναι ότι ξόδεψα λίγα λεπτά για να βρω μόνη μου την Εθνική στο χάρτη, είναι που η σερβιτόρα θα φαινόταν καλύτερη στη δουλειά της, αν έκανε αυτό το παραπάνω για μένα.
Σκέψη 6η: (για την ιστορία) η Εθνική ήταν ακριβώς ένα δρόμο από κάτω.
Διαβάζοντας αυτή την ιστορία, θυμήθηκα πριν χρόνια το παράπονο ενός ξενοδοχοϋπαλλήλου, ο οποίος είχε απαυδήσει όταν οι τουρίστες τον ρωτούσαν «τι καιρό θα κάνει αύριο;». ''Μα καλά, τώρα θα εκτελούμε και χρέη μετεωρολόγου;'' ήταν η απορία του.
Από καθαρά επαγγελματική διαστροφή μπήκα στον κόπο να διαβάσω τα σχόλια, τα οποία ήταν μοιρασμένα, με τη ζυγαριά ωστόσο να κλίνει στο «αυτή δεν είναι η δουλειά της».
Κάποιος έγραψε: «Πώς θα φαινόταν καλύτερη στο να σερβίρει ποτά/καφέ/φαγητό αν βοηθούσε να βρείτε την τράπεζα; Οι υπάλληλοι αξιολογούνται στα πλαίσια των καθηκόντων τους και όταν λέμε το "κάτι παραπάνω για τον πελάτη" πάλι μέσα σε αυτά τα πλαίσια το εννοούμε. Θα έπρεπε π.χ. να ξέρει ΌΛΑ τα καταστήματα στον παρακάτω δρόμο όπου βρισκόταν η Εθνική ώστε να μπορεί να απαντήσει σε αντίστοιχες ερωτήσεις άλλων πελατών που θα σέρβιρε;».
Ενας άλλος ήταν ακόμα πιο αυστηρός: «Η κοπέλα είναι σερβιτόρα! Και όλοι οι πελάτες έχουν κινητά!».
Εντέλει, πρέπει να λέμε «δεν ξέρω» σε μια ερώτηση του πελάτη που δεν γνωρίζουμε την απάντηση (γιατί είναι έξω από τη δικαιοδοσία μας, κοινώς δεν πληρωνόμαστε γι’ αυτήν);
Διαβάστε ακόμη Οταν πηγαίνεις το έξτρα μίλι...
Η απάντηση δεν είναι ξεκάθαρη και εξαρτάται πάντα από τους στόχους που έχουν τεθεί, τόσο από την επιχείρηση όσο και από τον ίδιο τον υπάλληλο. Αν η επιχείρηση θέλει να προσφέρει μια average εξυπηρέτηση, τότε το «δεν ξέρω» επιτρέπεται. Το ίδιο ισχύει αν ο υπάλληλος δεν έχει κανένα κίνητρο (και ίσως δεν διακατέχεται από κουλτούρα εξυπηρέτησης - ενίοτε συγχέει τους όρους ''υπηρετώ'' και ''εξυπηρετώ'') για να προσφέρει added value (μολονότι δεν θα πρέπει να ξεχνά ότι αυτός που πληρώνει το μισθό του -και το φιλοδώρημά του- είναι ο πελάτης).
Αν τώρα δεν θέλεις να είσαι average, θέλεις να ξεχωρίσεις, θέλεις να πας το extra mile (και να δημιουργήσεις ενθουσιασμένους-πιστούς πελάτες), τότε το «δεν ξέρω» δεν υπάρχει στο λεξιλόγιό σου. Όπως δεν υπάρχει στο λεξιλόγιο της Disney*, στην οποία τα στελέχη της εκπαιδεύονται να μην χρησιμοποιούν ποτέ αυτή τη φράση.
Αντ’ αυτού, αν δεν γνωρίζουν, λένε: «δεν το γνωρίζω, όμως δώστε μου ένα λεπτό για να το μάθω». Ή «όμως ο συνάδελφός μου, που είναι γνώστης της συγκεκριμένης περιοχής, σίγουρα ξέρει να σας απαντήσει». Σε κάθε περίπτωση, ο πελάτης δεν πρέπει να φύγει χωρίς να απαντηθεί η ερώτησή του.
Την επόμενη λοιπόν φορά που θα σας ρωτήσει ο πελάτης πού είναι το τάδε κατάστημα, τι ώρα αρχίζει το τοπικό φεστιβάλ ή που μπορεί να απολαύσει τοπικές λιχουδιές ή να αγοράσει πρωτότυπα σουβενίρ, σκεφτείτε σε μια κατηγορία υπάγεστε και απαντήστε αναλόγως...
*Η Disney δεν είναι τυχαία. Στις εγκαταστάσεις της έχουν εκπαιδευτεί τις τελευταίες δεκαετίες αμέτρητα στελέχη από κορυφαίες εταιρείες από όλο τον κόσμο, στο πώς να παρέχουν υποδειγματική εξυπηρέτηση.
