Ο πελάτης βρισκόταν στο κατάστημα και η υπάλληλος ήταν φιλική και εξυπηρετική. Αλλά όταν την είδε αργότερα -όταν ήταν εκτός υπηρεσίας- αυτή συμπεριφέρθηκε αδιάφορα απέναντί του, σχεδόν με αγένεια. Δεν χαμογέλασε καν, πράγμα που τον έκανε να αναρωτηθεί: "Δεν θα έπρεπε οι άνθρωποι να σε χαιρετούν το ίδιο θερμά έξω από το εργασιακό τους περιβάλλον, όπως κάνουν όταν βρίσκονται στη δουλειά τους;".
Όταν λοιπόν προσλαμβάνετε κάποιον, θα πρέπει πρώτα από όλα να κατανοήσετε την προσωπικότητά του. Έρχονται στη δουλειά με τη θετική στάση που θέλετε να βιώνουν οι πελάτες σας; Ή μήπως "προσποιούνται"; Το παλιό κλισέ "προσλάβετε για τη συμπεριφορά και εκπαιδεύστε για τις δεξιότητες" έρχεται στο μυαλό για άλλη μια φορά.
Πριν από μερικά χρόνια, μια αλλοδαπή κοπελίτσα (από τις βόρειες χώρες, τις ‘’κρύες’’) προσλήφθηκε να εργαστεί στα Four Seasons, ερχόμενη σε επαφή με πελάτες. Όταν ρώτησα τις συμμαθήτριές της «γιατί πάντα φαινόταν τσαντισμένη;» (και φυσικά αν είχε κάτι εναντίον μου), μου απάντησαν ότι έτσι ήταν πάντα. Δεν την είχαν δει ποτέ να χαμογελάει… Αυτή η κοπελίτσα μπορεί να μιλούσε μία επιπλέον γλώσσα, όμως σίγουρα δεν ήταν η καλύτερη υποψήφια για μία θέση πρώτης γραμμής, πόσω μάλλον από ένα ξενοδοχείο πολυτελείας…
Πόσες φορές αλήθεια σας έχει τύχει να σας εξυπηρετήσει μια πωλήτρια, η οποία είναι ευγενική και πρόσχαρη και αμέσως μετά, όταν την δείτε στην έξοδο να σας γυρίσει την πλάτη, θεωρώντας προφανώς ότι η δουλειά της τελείωσε;
Το μεγαλύτερο σφάλμα στο οποίο υποπίπτουν οι περισσότερες επιχειρήσεις, το οποίο δυστυχώς έχει οξυνθεί τον τελευταίο καιρό λόγω έλλειψης εργατικών χεριών, είναι ότι προσλαμβάνουν άτομα που δεν αγαπούν αυτό που κάνουν, τα οποία απλώς ‘’προσποιούνται’’.
Όπως ο κύριος της ιστορίας που ακολουθεί, ο οποίος δεν αγαπά να έρχεται σε επαφή με τον κόσμο, και φροντίζει να το δείχνει στην πράξη.
Ο επιβάτης λοιπόν βρισκόταν στο αεροδρόμιο και στεκόταν μπροστά στο γραφείο ελέγχου στην πύλη. Ο υπάλληλος της πύλης ήταν απασχολημένος με το να χτυπάει το πληκτρολόγιο του υπολογιστή. Δεν τον κοίταξε ούτε μια φορά. Στη συνέχεια έφυγε για να πάει στο αεροπλάνο. Επέστρεψε λίγα λεπτά αργότερα και συνέχισε να δουλεύει, χωρίς να κοιτάξει ούτε μια φορά τους επιβάτες που είχαν πλέον σχηματίσει ουρά.
Τελικά, όταν τον ρώτησε "Είστε ο πράκτορας της πύλης γι' αυτή την πτήση;", η απάντησή του ήταν η εξής: "Ναι, αλλά αυτή η πύλη είναι κλειστή μέχρι μία ώρα πριν από την πτήση".
Καλή εξήγηση... αλλά θα ήταν καλό να του το έλεγε αυτό πέντε λεπτά νωρίτερα. Ένα ωραίο, φιλικό χαμόγελο μαζί με μια εξήγηση θα βοηθούσε πολύ. Απομακρύνθηκε και βρήκε έναν άλλο πράκτορα που δεν είχε "επίσημα" υπηρεσία ή δεν εργαζόταν στην πτήση του, αλλά που ήταν σχεδόν υπερβολικά πρόθυμη να τον βοηθήσει. Ήταν πολύ φιλική, οπότε της έκανε κομπλιμέντο. Στη συνέχεια της διηγήθηκε την ιστορία για τον αδιάφορο πράκτορα που δεν του έδωσε σημασία, ωσάν να ήταν αόρατος.
Μπορούσε να καταλάβει ότι αυτό την απογοήτευσε και του εκμυστηρεύτηκε ότι πάντα έρχεται στη δουλειά με ξινή διάθεση. Είπε μάλιστα: "Δεν μπορώ να φανταστώ γιατί κρατάει αυτή τη δουλειά. Πρέπει να τη μισεί - να πρέπει να είναι φιλικός με όλους. Δεν είναι ο εαυτός του".
Όταν πρόκειται να προσλάβετε ανθρώπους που πρέπει να δουλεύουν με άλλους, ειδικά με πελάτες, δεν θέλετε να προσλάβετε κάποιον που πρέπει να προσποιείται. Αυτός ο άνθρωπος, όσο και να προσπαθήσει, αργά ή γρήγορα θα εμφανίσει το άλλο προσωπείο.
Πάντα να θυμάστε ότι οι πελάτες δεν γνωρίζουν αν ένας υπάλληλος εργάζεται ή εκείνη τη στιγμή είναι εκτός υπηρεσίας. Γνωρίζουν όμως πώς τους συμπεριφέρονται. Οι καλύτεροι άνθρωποί σας θα πρέπει να έχουν το γονίδιο που εστιάζει στον άνθρωπο. Θα πρέπει από τη φύση τους να είναι ευγενικοί, χαμογελαστοί, πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν, είτε εν ώρα εργασίας είτε σε οποιαδήποτε άλλη στιγμή.
Διαβάστε ακόμα Emotional labor. Οταν καλείσαι να βάλεις το καλό προσωπείο...
