Συχνά οι εταιρείες προκειμένου να βελτιωθούν, κλέβουν ιδέες όχι μόνο από τους ανταγωνιστές τους, αλλά και από κορυφαίες εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε άλλους κλάδους (η πρακτική αυτή αποκαλείται benchmarking).
Ακριβώς αυτό έπραξε πριν περίπου δύο δεκαετίες η Chick-fil-A, που δανείστηκε μια τακτική από τα Ritz-Carlton, η οποία σε μεγάλο βαθμό θα την διαφοροποιούσε από τις υπόλοιπες εταιρείες γρήγορου φαγητού.
Οι υπάλληλοι απαντούν στους πελάτες που τους ευχαριστούν λέγοντας "my pleasure" (ευχαρίστησή μου), αντί για το "you are welcome" ή "no problem".
Αν και πρόκειται για μια μικρή χειρονομία, η ευγενική απάντηση ταιριάζει στην τοποθέτηση της Chick-fil-A ως αλυσίδας σάντουιτς κοτόπουλου με φιλόξενη εξυπηρέτηση. Σε αυτό συνηγορούν η τοποθέτηση λουλουδιών στα τραπέζια και οι υπάλληλοι που βγαίνουν έξω για να πάρουν τις παραγγελίες των πελατών στο drive-thru, ενώ αυτοί περιμένουν στα αυτοκίνητά τους.
Όλα αυτά ξεκίνησαν το 2001, στο ετήσιο σεμινάριο της εταιρείας για τους ιδιοκτήτες franchise. Ο ιδρυτής της Chick-fil-A, Truett Cathy, διηγήθηκε στους συμμετέχοντες μια ιστορία σχετικά με την επίσκεψή του σε ένα ξενοδοχείο Ritz-Carlton. Κάθε φορά που ο Cathy ευχαριστούσε έναν υπάλληλο του ξενοδοχείου, ο εργαζόμενος χαμογελούσε και απαντούσε "my pleasure".
Εκείνη την εποχή, η Chick-fil-A, την οποία ο Cathy ξεκίνησε το 1946 στο Hapeville της Georgia, προσπαθούσε να επεκταθεί πέρα από τον Νότο και να διαχωρίσει το εμπορικό σήμα σε εθνικό επίπεδο από τις αλυσίδες γρήγορου φαγητού που προσέφεραν μέτρια εξυπηρέτηση.
Πιστός χριστιανός, ο Cathy απέδωσε την επιτυχία της αυτοκρατορίας του εν μέρει στη χριστιανική του πίστη (για το λόγο αυτό δεν άνοιξε ποτέ τα καταστήματά του τις Κυριακές). Πίστευε δε ότι η χρήση της φράσης θα εξέπληττε τους πελάτες και θα ξεχώριζε στον κλάδο των fast food.
Ως εκ τούτου, μολονότι ζήτησε από τους διευθυντές και το προσωπικό της Chick-fil-A να αρχίσουν να λένε "my pleasure" όταν οι πελάτες τους ευχαριστούν, πολλοί ήταν αυτοί που ήταν διστακτικοί. Εντέλει η φράση υιοθετήθηκε το 2003 όταν ο γιος του Cathy, Dan, ο οποίος αργότερα έγινε διευθύνων σύμβουλος, άρχισε να λέει ο ίδιος "my pleasure" και ζήτησε και από τους άλλους μάνατζερ να ακολουθήσουν το παράδειγμά του.
To δε προσωπικό εκπαιδεύτηκε ώστε να χαιρετά τους πελάτες με χαμόγελο, να έχει οπτική επαφή και να μιλά με ενθουσιώδη φωνή.
Σήμερα, το "my pleasure", που είναι τυπωμένο σε αναμνηστικά μπλουζάκια, είναι μια φράση που χαρακτηρίζει την Chick-fil-A, η οποία παραμένει οικογενειακή επιχείρηση και διαθέτει 2.730 σημεία πώλησης, φθάνοντας πέρυσι τα 16 δισ. δολάρια σε πωλήσεις.
Διαβάστε ακόμα Σε αυτή την περιοχή τα Burger King δεν μπορούν να ανοίξουν κατάστημα...
