Αρνητικά σχόλια στο Facebook. Πώς τα χειριζόμαστε

Από όλα τα social media (εξαιρούνται οι πλατφόρμες που φιλοξενούν κριτικές), το Facebook των 2,9 δισ. χρηστών είναι το πιο πιθανό μέσο για να εκφράσει ένας χρήστης τη δυσαρέσκεια του. Τι κάνουμε λοιπόν όταν στην επαγγελματική σελίδα του ξενοδοχείου/εστιατορίου μας στο Facebook καταφθάνει ένα αρνητικό σχόλιο;

Στο σημείο αυτό να αναφέρουμε ότι τα αρνητικά σχόλια στο Facebook είναι είτε κακόβουλα (π.χ. θέλουν να κάνουν πλάκα, να μας ‘’τρολάρουν’’ ή απλώς προέρχονται από ανταγωνιστές) είτε βασίζονται σε δυσάρεστη εμπειρία που είχε ένας πραγματικός πελάτης μας. Σε γενικές γραμμές, όταν γινόμαστε αποδέκτες ενός αρνητικού σχολίου στη σελίδα μας, οι επιλογές που έχουμε, ανάλογα με το είδος του σχολίου, είναι οι εξής:

 Απαντάμε άμεσα στο σχόλιο. Απαντάμε ευγενικά μέσα σε 24 ώρες, κάνουμε ερωτήσεις, ζητάμε συγγνώμη, δείχνουμε ότι νοιαζόμαστε. Τα γρήγορα αντανακλαστικά μας δύναται να κατευνάσουν την οργή/δυσαρέσκεια του γράφοντα. Μπορούμε να μεταφέρουμε τη συζήτηση offline (π.χ. "θα θέλαμε να το συζητήσουμε αυτό μαζί σας άμεσα - παρακαλούμε στείλτε μας ένα email ή καλέστε μας για να συζητήσουμε τις λεπτομέρειες") στέλνοντας του προσωπικό μήνυμα (συνιστάται όταν πρόκειται για θέματα που άπτονται του customer service).

 Απόκρυψη ή διαγραφή του σχολίου. Στην περίπτωση ενός υβριστικού σχολίου, θα ακολουθήσουμε άλλη στρατηγική, καθότι προσφέρονται δύο επιλογές: απόκρυψη ή διαγραφή. Ο σύνδεσμος ελέγχου απόκρυψης (το σχόλιο θα εξακολουθεί να είναι ορατό όταν το δει το άτομο που το δημοσίευσε) ή διαγραφής (μην το κάνετε αμέσως, διότι ο hater μπορεί να ‘’επιστρέψει’’) εμφανίζεται κάτω από την ανάρτηση ή στη δεξιά πλευρά. 

 Περιορισμός των σχολιαστών. Μόλις γίνει μια ανάρτηση σε μια σελίδα του Facebook, μπορεί κανείς να περιορίσει τους σχολιαστές κάνοντας κλικ στις τρεις τελείες στην επάνω δεξιά γωνία και επιλέγοντας "Ποιος μπορεί να σχολιάσει την ανάρτησή σας;" (σ.σ. εδώ υπάρχει ένα μειονέκτημα: οι αλληλεπιδράσεις είναι περιορισμένες, κάτι που δεν αρέσει στον αλγόριθμο του Facebook).

 Αποκλεισμός του αρνητικού σχολιαστή από τη Σελίδα. Μπορούμε, μεταβαίνοντας στις Ρυθμίσεις (ενότητα "Άτομα και άλλες Σελίδες") να αποκλείσουμε τον κάθε hater, ώστε να μην μπορεί να σχολιάζει. 

Ωστόσο αν ληφθούν δραστικά μέτρα, όπως στην περίπτωση της διαγραφής του σχολίου ή του αποκλεισμού του χρήστη, ο hater μπορεί να περάσει στην αντεπίθεση και να δημιουργήσει νέους λογαριασμούς με άλλα ονόματα. Επίσης, μπορεί να δημοσιεύσει αρνητικά σχόλια σε άλλα κανάλια που δεν μπορούμε να ελέγξουμε ή να επηρεάσουμε τόσο εύκολα.

Διαβάστε ακόμη Παράπονα Πελατών Online. Η αρχή FEARS

Το Facebook μας επιτρέπει επίσης να ορίσουμε τις λέξεις (μέχρι και 10.000 χαρακτήρες, ακόμα και greeklish ή λέξεις ανορθόγραφες, π.χ. χωρίς τόνους) που δεν επιθυμούμε να εμφανίζονται στα σχόλια των επισκεπτών στη σελίδα μας («Ρυθμίσεις», «Γενικά», «Συντονισμός Σελίδας», «Επεξεργασία»). Ως εκ τούτου, τα συγκεκριμένα σχόλια θα χαρακτηρίζονται ως spam.