Μερικές φορές ο πελάτης κάνει μια ερώτηση και στη συνέχεια είτε δεν καταλαβαίνει είτε δεν του αρέσει η απάντηση. Ίσως είναι επειδή ο υπάλληλος δεν θέλει να αφιερώσει χρόνο για να απαντήσει σωστά στην ερώτηση ή απλώς την έχει ακούσει τόσο πολλές φορές που βαριέται να απαντήσει (και το δείχνει).
Οι υπάλληλοι αυτοί (αλλά και οι εργοδότες τους) έχουν πολλά να μάθουν από την Disney, όπου οι δύο πιο συνηθισμένες ερωτήσεις που κάνουν οι επισκέπτες είναι: ‘’Where is the bathroom?” (πού είναι η τουαλέτα) και “What time does the 3 o’clock parade start?” (τι ώρα ξεκινά η παρέλαση των 3).
Η ερώτηση για την τουαλέτα είναι λογική, αλλά η ερώτηση για την παρέλαση; Λοιπόν, αποδεικνύεται ότι όλοι γνωρίζουν τι ώρα αρχίζει η παρέλαση. Αλλά, αυτό που πραγματικά εννοούν είναι τι ώρα περνάει από εκεί που βρίσκονται. Τούτου λεχθέντος, το προσωπικό της Disney (cast members) έχει εκπαιδευτεί να απαντά πάντα με ενθουσιασμό σε κάθε ερώτηση σαν να ήταν η πρώτη φορά που το ρωτούν.
Δυστυχώς οι περισσότεροι υπάλληλοι (και τα αφεντικά τους) δεν έχουν εκπαιδευτεί να απαντούν σωστά σε τέτοιες συχνές ερωτήσεις. «Πόσες φορές θα πρέπει να το εξηγήσω» μου είπε ο ιδιοκτήτης ενός φυτωρίου όταν τον ρώτησα για ένα φάρμακο για τα μυρμήγκια. Η’ η τηλεφωνήτρια του 1535, που μου είπε φανερά ενοχλημένη: «Δεν ξέρω πότε θα ανοίξουν τα ραντεβού για το τάδε νοσοκομείο».
Σε ένα άλλο περιστατικό, η Angelica επέλεξε μια καφετέρια αντί για μια άλλη, παρόλο που ήταν πιο ακριβή. Δεν ήταν ότι ο καφές ήταν καλύτερος. Ήταν επειδή οι υπάλληλοι ήταν καλύτεροι. Συγκεκριμένα, επέλεξε να μην ξαναπάει στο φθηνότερο κατάστημα εξαιτίας του τρόπου με τον οποίο ένας υπάλληλος απάντησε σε μια ερώτηση.
Ο κατάλογος έλεγε ότι υπήρχαν δύο τύποι κρύου καφέ, black and white. Έτσι, η Angelica ρώτησε: "Σε τι διαφέρουν;". Ο υπάλληλος απάντησε επιπόλαια: "Στο χρώμα". Στη συνέχεια η πελάτισσα ρώτησε «αν έχει διαφορετική γεύση». Εμφανώς σαστισμένος, ο υπάλληλος γούρλωσε τα μάτια και απάντησε: "Το μαύρο δεν έχει κρέμα, ενώ το λευκό έχει".
«Μα καλά, γιατί δεν μου το είπε από την αρχή;» ήταν η εύλογη απορία της Angelica. Αντ’ αυτού, ο υπάλληλος την έκανε να αισθανθεί αμήχανα που δεν ήξερε τη διαφορά.
Διαβάστε ακόμη Αν κάνετε λάθος ερωτήσεις, δεν θα πάρετε ποτέ σωστές απαντήσεις
Ηθικό δίδαγμα: “No question is a dumb question” (καμία ερώτηση δεν είναι χαζή). Μερικές φορές οι άνθρωποι δεν ξέρουν αυτό που νομίζουμε ότι θα έπρεπε να ξέρουν. Δεν πειράζει. Και όποια ερώτηση κι αν κάνει κάποιος, την αντιμετωπίζουμε σαν να είναι μία από τις πιο σημαντικές ερωτήσεις που μας έχουν κάνει ποτέ. Θέλουμε η απάντηση να είναι η σωστή, να απαντηθεί με τον σωστό τρόπο, που μεταδίδει γνώση και κατανόηση και δημιουργεί εμπιστοσύνη σε όποιον έκανε την ερώτηση.
Την επόμενη φορά λοιπόν που κάποιος θα σας κάνει μια ερώτηση που σας έχει γίνει "χίλιες φορές", ακόμα και αν σας φαίνεται χαζή, απαντήστε την σαν να είναι η πρώτη φορά που σας γίνεται.
Πηγή: με πληροφορίες από το blog του Shep Hyken
