Είναι κοινώς αποδεκτό ότι οι κριτικές των επισκεπτών (reviews) διαμορφώνουν σε μεγάλο βαθμό την αγοραστική συμπεριφορά των εν δυνάμει ταξιδιωτών. Οι επιχειρήσεις το γνωρίζουν αυτό πολύ καλά, γι’ αυτό ακριβώς έχουν στραφεί τα τελευταία χρόνια σε αυτό που οι ειδικοί αποκαλούν sentiment analysis (ανάλυση συναισθήματος).
Ως sentiment analysis (εναλλακτικά χρησιμοποιείται ο όρος opinion mining) ορίζεται η διαδικασία, που επιστρατεύει τη χρήση προηγμένων υπολογιστών, βάσει της οποίας χαρακτηρίζουμε τον συναισθηματικό τόνο που περιέχει ένα σύνολο λέξεων (π.χ. μία ανάρτηση, σχόλιο ή κριτική) στο διαδίκτυο.
Η συγκεκριμένη υπηρεσία, που είναι ιδιαίτερα χρήσιμη στις social media monitoring εταιρείες, ορίζει τις απόψεις του κοινού γύρω από την επιχείρησή μας. Ως εκ τούτου, δεν στηρίζεται τόσο στη βαθμολογία αλλά στο περιεχόμενο της κάθε κριτικής.
Ουσιαστικά πρόκειται για μια αναφορά που μας λέει πώς αισθάνονται οι επισκέπτες για το ξενοδοχείο μας. Οι περισσότερες επιχειρήσεις βασίζονται στις αναφορές που γίνονται γι’ αυτές στα social media, ωστόσο για ένα ξενοδοχείο ο κύριος όγκος των πληροφοριών προέρχεται από τις κριτικές των επισκεπτών, προερχόμενες από διάφορες πλατφόρμες, αλλά και από τις αναφορές στα social media.
Πλεονεκτήματα της χρήσης του sentiment analysis
Πρώτα από όλα, μας παρέχει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το τι αισθάνονται οι επισκέπτες για το ξενοδοχείο μας (αλλά και για ανταγωνιστικά ξενοδοχεία). Επίσης, μας ενημερώνει για το τι τους αρέσει, τι χρήζει βελτίωσης (π.χ. service – εμμέσως μπορεί να βελτιώσει την απόδοση του προσωπικού), καθώς και ποια σημεία του ξενοδοχείου συμβάλλουν στη διαμόρφωση της φήμης.
Ας δούμε για παράδειγμα την εξής κριτική: ‘’The hotel staff was quite rude to me when I complained about the unclean room being.’’ Αναλύοντας αυτή την κριτική, αντιλαμβανόμαστε ότι ο επισκέπτης είναι δυσαρεστημένος για δύο θέματα: συμπεριφορά προσωπικού, βρώμικο δωμάτιο.
Οι εταιρείες που αναλαμβάνουν αυτό το έργο παρέχουν feedback σε τομείς όπως καθαριότητα, μπάνια, ασφάλεια, εξυπηρέτηση, Wi-Fi κ.ά. Η ανατροφοδότηση αυτή διακρίνεται σε θετική, αρνητική ή ουδέτερη για κάθε πτυχή του ξενοδοχείου και κατά κάποιο τρόπο βοηθά το μάνατζμεντ να πάρει πιο σωστές αποφάσεις, προκειμένου να βελτιώσει την εμπειρία των επισκεπτών.
Περιορισμοί του sentiment analysis
Ουκ ολίγες φορές, οι μηχανές αδυνατούν να κατανοήσουν το πραγματικό νόημα μια φράσης, πόσω μάλλον αν χρησιμοποιείται η αργκό, άλλη γλώσσα πλην της αγγλικής, αν πρόκειται για ΄΄πολύπλοκες’’ προτάσεις ή όταν πρόκειται για ένα άκρως ειρωνικό σχόλιο, όπως "The hotel room was so neat and clean that it made me wonder why I forgot my broom at home."
Διαβάστε ακόμη Οταν ο επισκέπτης ξεπερνά όλες τις φοβίες του...
Το sentiment analysis βασίζει τη λειτουργία του στο συνδυασμό λέξεων, δίνοντας τον ανάλογο χαρακτηρισμό. Στον παραπάνω συνδυασμό «hotel room και clean» είναι πολύ εύκολο η μηχανή να μπερδευτεί και να κατατάξει εσφαλμένα την αναφορά ως θετική.
Διαβάστε αύριο: Coca-Cola. Ανοιξε το πρώτο της κατάστημα στην Ευρώπη...
