Πώς μπορεί ένα ξενοδοχείο, ανεξαρτήτως μεγέθους, να ξεχωρίσει στην ψηφιακή εποχή; Πώς μπορεί να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να προσελκύσει επισκέπτες που είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία (βλ. millennials, Gen Z);
Πρώτα από όλα, ξεκινάμε με τα αυτονόητα: την ιστοσελίδα (ή με άλλα λόγια τη βιτρίνα μας). Μία ιστοσελίδα πρόχειρη, που δεν είναι συμβατή με όλες τις συσκευές (responsive design), που δεν είναι φιλική προς τον χρήστη, που δεν έχει μηχανή κράτησης, που δεν διαθέτει «δυνατές» φωτογραφίες (και, γιατί όχι, βίντεο 360 μοιρών), live chat μάλλον θα αποθαρρύνει τον digital savvy χρήστη. 
Κατόπιν, μελετάμε τη διαδικτυακή μας φήμη (reputation management). Αναμφίβολα οι «φτωχές» κριτικές πλήττουν τις κρατήσεις. Ακόμα και πιστοί πελάτες θα το σκεφτούν ξανά να επισκεφθούν ένα ξενοδοχείο που έχει πρόσφατα γίνει αποδέκτης πληθώρας αρνητικών κριτικών. Δεν προκαλεί έκπληξη που το 88% των χρηστών θα απορρίψει ξενοδοχεία με βαθμολογία από 3 και κάτω (33% θα απορρίψει όσα είναι κάτω από 4).
Καταγράφουμε τι λένε για εμάς online. Αποκτάμε ενεργή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όπου δημιουργούμε προσεκτικά το προφίλ μας. Συναναστρεφόμαστε με το κοινό μας, απαντάμε σε σχόλια ή ερωτήσεις, βλέπουμε πώς μας βρήκαν (χάρη στα analytics).
Την ίδια στιγμή παρακολουθούμε στενά τις κινήσεις των ανταγωνιστών, εκμεταλλευόμαστε τα μειονεκτήματά τους και καταγράφουμε τα πλεονεκτήματά τους.
Απαντάμε άμεσα σε σχόλια ή κριτικές. Πρέπει να δείξουμε ότι ακούμε και ότι νοιαζόμαστε. Απαντάμε άμεσα σε σχόλια ή ερωτήσεις που μπορεί να έχουν, πόσω μάλλον αν είναι ήδη στο ξενοδοχείο και επικοινωνούν μαζί μας online (αν κάτι τους ενοχλεί, προσπαθούμε να βρούμε λύση άμεσα), ενώ απαντάμε άμεσα στις κριτικές, ιδιαίτερα τις αρνητικές (μέσα σε 24 ώρες).
Δημιουργούμε εκστρατείες/πακέτα που απευθύνονται στους millennials. Επενδύουμε σε πρακτικές SEO, αξιοποιούμε QR codes και tablets (για διενέργεια ερευνών) προκειμένου η σελίδα μας να εμφανίζεται ψηλά στις μηχανές αναζήτησης. Σχεδιάζουμε πακέτα που ταιριάζουν στην αγορά-στόχο μας (π.χ. διαμονή, διατροφή, επισκέψεις σε μουσεία), ενώ τους ενθαρρύνουμε (π.χ. μέσω διαγωνισμών) να διαμοιραστούν την εμπειρία τους.
