Παρακολουθώντας τις προηγούμενες μέρες το απίστευτο φιάσκο της Αττικής Οδού, της οποίας η διαχείριση της κρίσης θα διδάσκεται από τούδε και στο εξής σε όλα τα εκπαιδευτικά ιδρύματα (απέτυχε παταγωδώς όχι μόνο στο σκέλος της πρόληψης, αλλά και σε πρακτικό όσο και επικοινωνιακό επίπεδο), ενθυμήθηκα έναν βασικό κανόνα του μάρκετινγκ και της διαχείρισης ποιότητας, τον 1-10-100 Rule.
Ο Κανόνας 1-10-100 καταδεικνύει το «κόστος της ποιότητας», που αυξάνεται εκθετικά αν δεν ληφθούν τα κατάλληλα μέτρα, εστιάζοντας στην αξία της πρόληψης (η έλλειψη της οποίας αυξάνει κατακόρυφα το κόστος).
Για κάθε 1 ευρώ που ξοδεύεται για πρόληψη, εξοικονομούνται 10 ευρώ για έξοδα διόρθωσης-επισκευής και 100 ευρώ για έξοδα που σχετίζονται με τη δυσαρέσκεια του πελάτη.
Η Αττική Οδός δεν ξόδεψε ποτέ το «1 ευρώ» για πρόληψη (ακόμα και τα μηχανήματα για τον καθαρισμό των δρόμων από το χιόνι δεν είχαν πετρέλαιο), μολονότι γνώριζε για τη σφοδρότητα των φαινομένων. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα μετά να τρέχει και να μην προλαβαίνει («10 ευρώ»).
Και δυστυχώς για την ίδια, αυτό δεν θα ήταν το μοναδικό κόστος, καθώς η μεγαλύτερη «ζημιά» άπτεται όλων των ενεργειών που θα αναγκαστεί να κάνει για να αμβλύνει τη δυσαρέσκεια των πελατών της, που εγκλωβίστηκαν με τις ώρες στο δίκτυό της (υπολογίζεται ότι η ζημιά των «100 ευρώ» θα υπερβεί τα 7 εκατ. ευρώ, χωρίς να υπολογίζονται οι κάθε λογής προσφυγές).
Στερνή μου γνώση να σε είχα πρώτα…
Διαβάστε επίσης KFC. Μια διαχείριση κρίσεων για Οσκαρ...
