Με αφορμή τον «παράλυτο κρατικό μηχανισμό», την ανεπάρκεια της διεύθυνσης της Αττικής οδού, καθώς και την είδηση ότι ιδιοκτήτης ξενοδοχείου άφησε ένα ζευγάρι με το σκύλο του να ξεπαγιάσουν, θυμήθηκα μια παλιά ιστορία, ένα γράμμα που έγραψε κάποιος για να ευχαριστήσει τον διευθυντή ξενοδοχείου, το οποίο άνοιξε τις πόρτες του για να βοηθήσει όσους βρήκαν καταφύγιο από τη φωτιά.
Στον απόηχο λοιπόν της καταστροφικής πυρκαγιάς της 21ης Ιουλίου 2006 στη Χαλκιδική, που εξαφάνισε μέρος του πανέμορφου δάσους της Κασσάνδρας και έφερε για μια ακόμη φορά στο προσκήνιο τη γύμνια του κρατικού μηχανισμού, ένα γράμμα, που δημοσιοποιήθηκε στην εφημερίδα …, κατέφθασε στο γραφείο του διευθυντή του ξενοδοχείου Grecotel Pella στη Χανιώτη της Χαλκιδικής, καθώς και στον κεντρικό γραμματέα του ΕΟΤ.
Διαβάστε ακόμα Service recovery. Πώς να ανακάμψεις όταν τα πράγματα στραβώσουν...
Μέσα από το γράμμα αυτό ο αποστολέας εξυμνούσε την υποδειγματική συμπεριφορά του προσωπικού του ξενοδοχείου που απλόχερα προσέφερε καταφύγιο σε όσους προσέτρεξαν στους κήπους και στην παραλία του εν λόγω ξενοδοχείου, για να σωθούν από την κόλαση της φωτιάς. «…άρχισε η διανομή νερού, γάλακτος και τροφής σε όσους κατέφυγαν σε εσάς, ενώ μας δόθηκαν και κλινοσκεπάσματα», αναφέρει σε ένα σημείο, για να συνεχίσει «πάνω από όλα, όμως, μας δόθηκε ένα ανθρώπινο χαμόγελο από τους ανθρώπους σας, που μας παρείχαν κάθε δυνατή βοήθεια τις δύσκολες εκείνες ώρες».
Η περίπτωση αυτή είναι ενδεικτική του πώς μπορεί μια επιχείρηση, που είναι άριστα προετοιμασμένη για το «κακό» που μπορεί να συμβεί, να αναδείξει την ετοιμότητά της, το κοινωνικό της πρόσωπο και την ευαισθησία της και εν τέλει να μετατρέψει την κρίση σε μια ευκαιρία.
Διότι, όπως αντιλαμβανόμαστε, επιχειρησιακή κρίση δεν συνεπάγεται πάντα αρνητική προβολή από τα ΜΜΕ και τα social media. Και σε αυτή την κρίση, τον μεγάλο χιονιά που παρέλυσε τη χώρα, υπήρχαν ιδιώτες αλλά και επιχειρήσεις (π.χ. Στεργίου, Sofitel), που απέσπασαν το χειροκρότημα και το σεβασμό του κοινού.
Πηγή: με πληροφορίες από το βιβλίο Δημόσιες Σχέσεις (εκδ. Σταμούλη)
