Ο επισκέπτης του ξενοδοχείου ήταν δυσαρεστημένος από το δωμάτιο που είχε κλείσει. Η καθαριότητα ήταν μέτρια, το στρώμα σκληρό, το air condition θορυβώδες. Ωστόσο, δεν παραπονέθηκε ποτέ. Χαιρέτησε ευγενικά την κοπέλα στη reception, ενώ φεύγοντας, όταν έπεσε πάνω στον διευθυντή, του είπε, απαντώντας στην κοινότοπη ερώτηση «είναι όλα καλά;», ότι δεν αντιμετώπισε κανένα πρόβλημα.
Φαίνεται οξύμωρο, ωστόσο κάθε επιχείρηση χρειάζεται τα παράπονα, εκτός αν πιστεύει ότι όλα, 24/7/365, λειτουργούν ρολόι. Μάλιστα, τα χρειάζεται σε τέτοιο βαθμό, που δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι θα πρέπει να ενθαρρύνει τους δυσαρεστημένους πελάτες ώστε να παραπονεθούν. 
Αν τώρα αναρωτιέστε γιατί να θέλουμε τα παράπονα, δεδομένου ότι μερίδα των επαγγελματιών θεωρεί ότι όσοι παραπονούνται είναι περίεργοι ή το κάνουν για να κερδίσουν κάτι (π.χ. έκπτωση), οι εξής τέσσερις λόγοι θα ξεδιαλύνουν την ομίχλη:
1. Ελάχιστοι παραπονούνται. Ναι, αυτή είναι η αλήθεια, όσο και αν φαίνεται περίεργο. Το 95% των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα μπει στον κόπο να παραπονεθεί. Το 91% εκ αυτών θα στραφεί στον ανταγωνισμό, χωρίς να μάθουμε ποτέ γιατί αποσκίρτησε. Με πολύ απλά λόγια, πίσω από κάθε παραπονούμενο πελάτη κρύβονται 24-26 άλλοι πελάτες που δεν θα πουν τίποτα.
2. Όσοι αποζητούν something for nothing είναι λίγοι. Αυτοί που θα παραπονεθούν για να υφαρπάξουν κάτι (professional complainers) συνήθως αποτελούν τη μειοψηφία (το ποσοστό αυτών ποικίλει ανάλογα με τον κλάδο). Πέραν τούτου σήμερα, στην εποχή του CRM, είναι σχετικά εύκολο να εντοπισθούν και να απομονωθούν.
Διαβάστε ακόμη Οταν ο στόχος είναι να τριπλασιαστούν τα παράπονα...
3. Αν η ''ανάκαμψη'' επιτύχει, θα βγούμε κερδισμένοι. Λένε ότι «το πρόβλημα δεν είναι το πρόβλημα, το πρόβλημα είναι η στάση σου απέναντι στο πρόβλημα». Αν το πρόβλημα επιλυθεί άμεσα και προς όφελος του πελάτη, τότε δημιουργείται μια σχέση win-win, με τους πελάτες αυτούς να δένονται συναισθηματικά με την εταιρεία (service recovery paradox).
4. Τα παράπονα μάς βοηθούν να βελτιωθούμε. Ίσως το πιο σημαντικό από όλα. Πάντα υπάρχουν ατέλειες, πάντα υπάρχουν κενά, πάντα κάτι μπορεί να πάει στραβά. Τα παράπονα συνιστούν μια μορφή έρευνας, που μας παρέχει απλόχερα πληροφορίες σχετικά με το τι χρήζει βελτίωσης. Όπως εξάλλου λένε: ‘’If you don’t know it, you can’t fix it’’.
Εν κατακλείδι, μην φεύγετε μακριά από τα παράπονα. Τρέξτε προς αυτά, αναζητήστε τα και επιλύστε τα! Τα παράπονα (τουλάχιστον τα περισσότερα από αυτά) δεν είναι μπελάς, είναι δώρο! Ξετυλίξτε τα και θα βγείτε κερδισμένοι...
