Οταν δείχνεις στον πελάτη ότι τον εμπιστεύεσαι...

Ο πελάτης σταματά στον τοπικό φούρνο για να πάρει ορισμένες λιχουδιές. Η ουρά ήταν, συγκριτικά με άλλες φορές, μεγάλη, με ορισμένους να δυσανασχετούν. Το πρόβλημα ήταν το διαδίκτυο, που ήταν κάτω, με αποτέλεσμα οι πελάτες να μην μπορούν να πληρώσουν με κάρτα.

Τη στιγμή εκείνη, με την ένταση να οξύνεται, ένας υπάλληλος ζητά ευγενικά από τους πελάτες να κάνουν υπομονή καθότι θα αποσυρθεί για δύο λεπτά, προκειμένου να βρουν, με το υπόλοιπο προσωπικό, μια λύση.

Δεν είχαν περάσει τα δύο λεπτά, με το προσωπικό να επιστρέφει χαμογελαστό… Τότε ανήγγειλαν στους πελάτες τους ότι, καθώς δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί η αγορά, θα μπορούσαν να πάρουν ό,τι ήθελαν και να πληρώσουν αργότερα. Το μόνο που ζήτησαν ήταν όνομα και τηλέφωνο, προκειμένου να τους καλέσουν όταν επιστρέψει το διαδίκτυο, για να ολοκληρωθεί τηλεφωνικά η πληρωμή.

Ο φούρνος αυτός μπορούσε να επιλέξει ανάμεσα στο να κλείσει το μαγαζί και στον να δείξει στους πελάτες του ότι τους εμπιστεύεται. Επέλεξε την δεύτερη, πιο πελατοκεντρική εναλλακτική.

Σε ένα άλλο περιστατικό, ο πελάτης διαπιστώνει, όταν ήρθε η ώρα να πληρώσει, ότι έχει αφήσει το πορτοφόλι σπίτι. Τότε ο υπάλληλος τον έβγαλε από τη δύσκολη θέση λέγοντάς του «απολαύστε το γεύμα σας, όταν έρθετε ξανά θα διευθετήσετε το υπόλοιπο». 

Σε ένα άλλο περιστατικό, πριν από χρόνια, σε εστιατόριο της Αθήνας, όταν ο επιχειρηματίας, που είχε βγάλει έξω κάποιους επενδυτές, βίωσε κάτι ανάλογο, το προσωπικό, όταν έφυγε για να φέρει τα χρήματα, «μάντρωσε» τους συνδαιτημόνες του…

Και στις δύο περιπτώσεις, δείχνοντας στον πελάτη ότι τον εμπιστεύονται, οι εταιρείες αυτές κέρδισαν έναν πελάτη, απλώς κάνοντας κάτι που ελάχιστοι θα τολμούσαν να κάνουν (σ.σ. αλήθεια, στις B2B εταιρείες, οι πληρωμές γίνονται 30, 60 ή 90 μέρες μετά, στο λιανεμπόριο ποτέ…). Γιατί η εμπιστοσύνη είναι το όχημα για να ενδυναμώσεις τις σχέσεις σου με τους πελάτες.

Διαβάστε επίσης Tι έκανε ένας υπαίθριος πωλητής για να μην περιμένουν στην ουρά οι πελάτες του...

Και ναι, ορισμένοι θα σπεύσουν να εκμεταλλευτούν την συγκυρία και δεν θα πληρώσουν. Από αυτούς η εταιρεία θα χάσει λίγα χρήματα, όμως θα κερδίσει από τους υπόλοιπους, που θα εκτιμήσουν την πρωτοβουλία της. Διότι τότε αναλαμβάνει η αρχή της αμοιβαιότητας (you scratch my back, I scratch yours). Εξάλλου, όπως είχε πει κάποιος ‘’If you can’t trust your customers, you can’t expect them to trust you’’.