Πριν από μερικά χρόνια, σε ξενοδοχείο 5 αστέρων στην Αθήνα (νότια προάστια).
«Ήρθαμε για ένα συνέδριο. Τα βάσανα μας ξεκίνησαν από τις οκτώ η ώρα το πρωί της επόμενης μέρας, που ξεκίνησαν να χτυπάνε τα κομπρεσέρ μέσα στο αυτί μας και μας ξύπνησαν ... ΑΠΑΡΑΔΕΚΤΟ..... Θέλαμε να ξεκουραστούμε και δεν μπορέσαμε.... Πριν κάνετε check in ρωτήστε εάν συνεχίζεται η ανακαίνιση, γιατί δεν θα μπορέσετε να ησυχάσετε...».
«Ξενοδοχείο που δεν σέβεται τους πελάτες του και ενώ κάνουν έργα δεν ενημερώνει κανένα. Θόρυβος και φασαρία που δεν μπορούσαμε να κοιμηθούμε και αγένεια και ψέματα από την reception, ότι ναι το κοιτάμε και σταματάμε τις εργασίες».
Αυτές ήταν δύο μόνο από τις πολλές αρνητικές κριτικές σε γνωστό 5στερο ξενοδοχείο στην Αθήνα, στα νότια προάστια.
Πριν από λίγα χρόνια το ξενοδοχείο αυτό επέλεξε να κάνει ανακαίνιση και να λειτουργεί ταυτόχρονα, χωρίς ωστόσο να ενημερώσει τους εν δυνάμει επισκέπτες του. Είναι προφανές ότι η βασική προτεραιότητα εδώ δεν ήταν ο πελάτης και η ικανοποίησή του (κάτι που αποτυπώθηκε και από τη μέτρια βαθμολογία του, μόλις 3,5 στο TripAdvisor), αλλά η επίτευξη των στόχων, τα νούμερα, η πληρότητα.
Σε αυτό το ξενοδοχείο, ο επισκέπτης, που πλήρωνε 150 ευρώ το βράδυ, ερχόταν σε δεύτερη μοίρα. Τι και αν ξυπνήσει στις 8 το πρωί από τον ήχο του κομπρεσέρ και εν γένει τις εργασίες ανακαίνισης; Τι και αν γράψει αρνητική κριτική; Τι και αν παραπονεθεί;
Το πιο σημαντικό για το επίμαχο ξενοδοχείο ήταν να καταφέρει να χωρέσει δύο καρπούζια σε μια μασχάλη. Κάτι που νομοτελειακά δεν θα συνέβαινε. Γι' αυτό το λόγο το μάνατζμεντ ήταν άφαντο, όταν κάποιος επιχειρούσε να παραπονεθεί, αφήνοντας το δύσμοιρο προσωπικό να βγάλει "το φίδι από την τρύπα".
Την ίδια σχεδόν εποχή το ξενοδοχείο Plaza Lucchesi στη Φλωρεντία ανακαινίσθηκε. Κατά τη διάρκεια της ανακαίνισης, που κράτησε δύο χρόνια, το ξενοδοχείο επέλεξε μια άλλη οδό: αυτή της ειλικρίνειας, της διαφάνειας (transparency).
Επέλεξε να μην κρύψει τίποτα και να ενημερώνει, μέσα από το site και τα social media, τους εν δυνάμει επισκέπτες για την ανακαίνιση και τις εργασίες που ελάμβαναν χώρα στο ξενοδοχείο. Η ειλικρίνεια αυτή εκτιμήθηκε από τους επισκέπτες, που «συναίνεσαν» στο να μείνουν σε έναν όροφο, πληρώνοντας λιγότερα, που δεν είχε ακόμα ανακαινισθεί.
Η ειλικρίνεια είναι αξία ανεκτίμητη στο επιχειρείν (και όχι μόνο). Προσπαθήστε να είστε ειλικρινείς στις υποσχέσεις που κάνετε (π.χ. ξενοδοχείο διαφήμιζε στην ιστοσελίδα του πισίνα γειτονικού ξενοδοχείου). Προσπαθήστε να δημιουργήσετε ρεαλιστικές προσδοκίες. Προσπαθήστε να καλλιεργήσετε στενούς δεσμούς με τους επισκέπτες σας. Σεβαστείτε τους. Τότε μόνο θα δημιουργήσετε μία σχέση όπου όλοι κερδίζουν (win-win).
