Υπάλληλοι ευαγγελιστές μάρκας (employee brand evangelists). Αξία ανεκτίμητη...

Αν και ο όρος brand evangelists χρησιμοποιείται για να περιγράψει τους πελάτες που είναι παθιασμένοι και εξυμνούν με κάθε τρόπο ένα brand (με ό,τι αυτό συνεπάγεται), εντούτοις δεν θα πρέπει να αγνοήσουμε ότι υπάρχει και άλλη μία διάσταση του όρου, που ίσως είναι ακόμα πιο επιδραστική. Αναφέρομαι φυσικά στους υπαλλήλους που αναλαμβάνουν αυτό το ρόλο, που είναι ενδεικτικό της αγάπης τους για την εταιρεία για την οποία εργάζονται.

Υπάρχουν στιγμές που ως πελάτες συναντάμε τέτοιους ανθρώπους που διακατέχονται από ενθουσιασμό, πάθος και διάθεση για εξυπηρέτηση. Πρόκειται για ανθρώπους που συχνά αν δεν φέρουν ταμπελάκι, θα νομίζουμε ότι είναι ιδιοκτήτες ή μάνατζερ της εταιρείας.

Οι άνθρωποι αυτοί μπορεί να εργάζονται σε οποιοδήποτε πόστο, από το service και τις πωλήσεις, μέχρι και το λογιστήριο. Χαρακτηρίζονται από πελατοκεντρικότητα, μεταδίδουν τον ενθουσιασμό σε άλλους υπαλλήλους και μιλούν με τα καλύτερα λόγια για την εταιρεία στην οποία εργάζονται σε φίλους και στην οικογένεια. Οι υπάλληλοι αυτοί αποπνέουν αξιοπιστία, διακατέχονται από ενσυναίσθηση και, ίσως το πιο σημαντικό, ξέρουν απ’ έξω και ανακατωτά τι πουλάνε.

Πώς μπορούμε να μετατρέψουμε τους υπαλλήλους σε brand evangelists;

Πέρα από το να παρέχουμε ένα άρτιο προϊόν/υπηρεσία, θα πρέπει να εστιαστούμε σε αυτό που τα στελέχη του μάρκετινγκ αποκαλούν internal marketing (εσωτερικό μάρκετινγκ). Πρόκειται για την καθιέρωση κουλτούρας που θα είναι προσανατολισμένη στο προσωπικό, την προσεκτική επιλογή, την εκπαίδευση και φυσικά την επιβράβευση/αναγνώριση του προσωπικού.

Με απλά λόγια θα πρέπει να διαμορφωθεί ένα εργασιακό περιβάλλον που θα παρακινεί τον υπάλληλο να παθιαστεί με τη δουλειά του. Στο κάδρο, όπως αντιλαμβανόμαστε, εισέρχονται έννοιες όπως εξουσιοδότηση, εμπλουτισμός εργασίας, ηθική και μη αναγνώριση (σ.σ. όσο και αν φαίνεται περίεργο, η ηθική ικανοποίηση, π.χ. ένα «μπράβο, έκανες πολύ καλή δουλειά», είναι κάτι που εκλείπει) κ.ά.

Ιδιαίτερη έμφαση πρέπει να δοθεί στη διαδικασία της πρόσληψης, όπου θα πρέπει να προσληφθούν στελέχη που ήδη αγαπούν το προϊόν σου. Πρόκειται για πελάτες που ήταν ήδη brand evangelists. Για παράδειγμα, ένα κατάστημα που πουλάει ποδήλατα θα πρέπει να προσλάβει κάποιον που είναι λάτρης του ποδηλάτου (αλλά και του εν λόγω καταστήματος).

Στην Αμερική, μία εταιρεία με οργανικές παιδικές τροφές ξεκίνησε πριν λίγα χρόνια να προσλαμβάνει, για μερική απασχόληση, γονείς μικρών παιδιών, με βασική αρμοδιότητα να έρχονται σε επαφή τηλεφωνικά με τους πελάτες (customer service), αλλά και να συνδράμουν με τις γνώσεις στους σε μια online κοινότητα. Το πείραμα πέτυχε, με το subscriber list της ιστοσελίδας να αυξάνεται μέσα σε λίγους μόλις μήνες κατά 250%.

Ένας άλλος, εξίσου αποδοτικός τρόπος είναι η μετατροπή του υπαλλήλου σε πελάτη. Το ίδιο το προσωπικό δοκιμάζει τα προς πώληση προϊόντα, προκειμένου να αντιληφθεί τις ωφέλειές τους από πρώτο χέρι. Ενίοτε ακολουθεί τη διαδρομή του πελάτη, όπως σε ένα μουσείο, ξενοδοχείο ή εστιατόριο. Ακολουθώντας αυτή την πολιτική, η υπάλληλος στο front desk δοκιμάζει το spa του ξενοδοχείου, ο σερβιτόρος το νέο πιάτο που θα σερβιριστεί στις γιορτές, ο πωλητής αυτοκινήτων κάνει test drive κ.ά.

Διαβάστε επίσης Στήριξε, εν καιρώ κρίσης, τους υπαλλήλους σου...