Ένας νέος όρος που έχει προκύψει τον τελευταίο καιρό είναι το skimpflation (δεν πρέπει να ταυτίζεται με το shrinkflation, που είναι η συρρίκνωση της συσκευασίας, αντί της αύξησης της τιμής), το οποίο έχει αρνητικές επιπτώσεις στην εξυπηρέτηση του πελάτη.
Το skimpflation (σύντμηση του skimp, «τσιγγουνιά» και του inflation, «πληθωρισμός») προέκυψε πρόσφατα κατά τη διάρκεια ενός
podcast, για να
περιγράψει το εκρηκτικό μείγμα που συνθέτουν τα αυξημένα λειτουργικά κόστη και
η έλλειψη εργατικών χεριών, που είναι απότοκο αυτού που αποκαλούμε «The Great Resignation» (η μεγάλη
παραίτηση).
Σήμερα πολλοί υπάλληλοι ανά τον κόσμο παραιτούνται από τη
δουλειά τους προς αναζήτηση άλλης εργασίας, πιο «ασφαλούς» (είναι σύνηθες, στο
εξωτερικό, οι επιχειρήσεις να προσφέρουν πλέον καλύτερες αμοιβές, τουτέστιν το
κόστος αυξάνεται, προκειμένου να προσελκύσουν προσωπικό).
Ως εκ τούτου οι επιχειρήσεις αναγκάζονται, προκειμένου να μην αυξήσουν τις τιμές και καταστούν λιγότερο ανταγωνιστικές, να κάνουν εκπτώσεις (skimp) στην ποιότητα και την εξυπηρέτηση.
Για παράδειγμα, οι αεροπορικές εταιρείες μειώνουν, στα μεγάλα ταξίδια, τον αριθμό των αεροσυνοδών, τα υποστελεχωμένα call centers των εταιρειών αδυνατούν να απαντήσουν έγκαιρα σε όλες τις κλήσεις, ενώ εστιατόρια και ξενοδοχεία γίνονται αποδέκτες παραπόνων καθώς η αναμονή εκνευρίζει τους πελάτες.
Πώς θα πρέπει να διαχειριστούν οι εταιρείες το skimpflation
Ο πελάτης επισκέπτεται το εστιατόριο ξενοδοχείου για να πάρει πρωινό. Υπήρξε ουρά, αν και υπήρχαν ορισμένα άδεια τραπέζια. Όταν ρώτησε τον μάνατζερ, γιατί δεν κάθεται κανείς στα άδεια τραπέζια, αυτός, αφού ζήτησε συγγνώμη, παραδέχθηκε ότι ελλείψει εργατικών χεριών έπρεπε να «παροπλίσει» ορισμένα τραπέζια.
Όπως δήλωσε: «είναι προτιμότερο αυτό, από το να παρέχω φτωχή
εξυπηρέτηση». Ωστόσο, τον διαβεβαίωσε ότι, αν περίμενε, θα καθόταν μέσα σε 10
λεπτά. Πράγματι ο πελάτης έκατσε πριν ακόμη συμπληρωθούν τα 10 λεπτά.
Διαβάστε ακόμη Εστιατόρια και ξενοδοχεία λαμβάνουν μέτρα για τους αγενείς πελάτες
Ο μάνατζερ έπραξε αυτό που έπρεπε να κάνει ο καθένας που
σέβεται τον εαυτό του και την επιχείρησή του. Ηταν ειλικρινής (κάτι που αγαπούν
οι πελάτες), χωρίς πολλές δικαιολογίες, αλλά και συνεπής στην υπόσχεσή του (ο
πελάτης έκατσε στα οκτώ λεπτά, νωρίτερα από ό,τι του είπε).
Πάνω από όλα όμως δεν ήθελε να «επιμολύνει» την εξυπηρέτηση. Γι’ αυτόν, η παροχή άρτιας εξυπηρέτησης ήταν πιο σημαντική από την εξυπηρέτηση περισσοτέρων πελατών (με χαμηλότερα εργατικά κόστη, ελέω περιορισμένων εργατικών χεριών). Αν άνοιγε όλο το εστιατόριο, θα αδυνατούσε να προσφέρει το υψηλό επίπεδο για το οποίο φημιζόταν και θα γινόταν αποδέκτης πολλών παραπόνων για το service.
Σε αυτή την περίπτωση, οι περισσότεροι πελάτες θα δείξουν
κατανόηση και θα εκτιμήσουν τις προσπάθειες της επιχείρησης (πόσω μάλλον αν έχει
τοποθετηθεί και μια ταμπέλα στη βιτρίνα, που θα «προϊδεάσει» τους πελάτες για
το τι να περιμένουν).
Διαβάστε ακόμη Γιατί ξενοδοχεία και εστιατόρια ψάχνουν αλλά δεν βρίσκουν προσωπικό;
