Μέχρι πού μπορεί να φθάσει μια εταιρεία για να αποσπάσει feedback από τους πελάτες της; Ουκ ολίγες εταιρείες «επιβραβεύουν» (δωροδοκούν;) τους πελάτες τους, προκειμένου αυτοί να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο. Ωστόσο, αυτή η πρακτική, μολονότι θα συμβάλει στην αύξηση των ποσοστών ανταπόκρισης (σύμφωνα με έρευνες, η αύξηση μπορεί να φθάσει το 100%), ενέχει κινδύνους καθώς δύναται να «επιμολύνει» τα αποτελέσματα της έρευνας.
Με πολύ απλά λόγια, ο πελάτης ενός ξενοδοχείου μπορεί να
απαντήσει θετικά και να κρύψει τα προβλήματα κάτω από το χαλάκι, προκειμένου να μην
δυσαρεστήσει την εταιρεία που θα τον κεράσει ένα ποτό στο μπαρ, ένα γεύμα ή θα
του χορηγήσει κάποια έκπτωση. Σε γενικές γραμμές, όσο μεγαλύτερο το κίνητρο,
τόσο μεγαλύτερες οι πιθανότητες «παραποίησης» των απαντήσεων.
Πολλές δε επιχειρήσεις υποπίπτουν στο εξής ατόπημα: έχουν
συνδέσει την απόδοση και την αμοιβή του προσωπικού τους με βάση τη βαθμολογία
που αυτοί παίρνουν. Ουκ ολίγες φορές ο υπάλληλος ζητά από τον πελάτη να τον βαθμολογήσει
με άριστα, καθώς σε περίπτωση αρνητικής κριτικής διακυβεύεται η παραμονή του
στη θέση… Στην περίπτωση αυτή, αν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος, ίσως διστάσει
να γράψει αρνητική κριτική, καθώς δεν θα θέλει να είναι ο λόγος που κάποιος δεν
θα μπορεί να ταΐσει την οικογένειά του.
Διαβάστε ακόμη Αν κάνετε λάθος ερωτήσεις, δεν θα πάρετε ποτέ σωστές απαντήσεις
Μία φίλη που εργαζόταν σε εταιρεία που διοργάνωνε wine-tours, μου είχε εκμυστηρευτεί ότι το
αφεντικό της, κάθε φορά που η κριτική δεν ήταν 5 αστέρια(!), «έπαιρνε ανάποδες»
και τους αφαιρούσε χρήματα από το μισθό…
Εν κατακλείδι, αν πραγματικά θέλετε να αποσπάσετε αυθεντικό
feedback, που θα σας δείξει
πού πραγματικά υστερείτε και πού είστε καλοί, φροντίστε να το κάνετε σωστά,
χωρίς δωροδοκίες και χωρίς να ασκήσετε συναισθηματική πίεση στον πελάτη.
