H πελάτισσα σε ένα κατάστημα Sainbury’s ήταν ενθουσιασμένη από το πόσο εξυπηρετικός ήταν ο υπάλληλος, ο οποίος συν τοις άλλοις την βοήθησε να μεταφέρει τα ψώνια στο αυτοκίνητο. Ο υπάλληλος αυτός ήταν ο CEO της εταιρείας(!).
O δε CEO της Rolls-Royce συνήθιζε
να ταξιδεύει ανά τον κόσμο για να μιλήσει με πελάτες, προκειμένου να ακούσει τη
γνώμη τους, αλλά και παράπονα που τυχόν θα είχαν.
Οι Walt Disney και Bill Marriott ήταν υπέρμαχοι αυτής της φιλοσοφίας, διαβάζοντας μάλιστα αλλά και απαντώντας προσωπικά σε σχόλια και παράπονα. Και οι δύο παραδέχθηκαν αρκετά αργότερα, ότι αυτή η επαφή τούς βοήθησε ώστε να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών τους, αλλά και να εντοπίσουν προβλήματα εν τη γένεσί τους.
Μολονότι οι ειδικοί συνιστούν ο CEO μιας
νεότευκτης εταιρείας να αφιερώνει, κατά τον πρώτο χρόνο, περίπου το 50% του
χρόνου του συναναστρεφόμενος με πελάτες και προσωπικό (το ποσοστό αυτό πέφτει
στο 20% τα επόμενα χρόνια), εντούτοις η αλήθεια είναι κατά τι διαφορετική.
Διαβάστε ακόμη MBWA. Οταν ο Disney και ο Marriott διοικούσαν δια της περιπλάνησης...
Σήμερα ένας CEO αφιερώνει μόλις το 3% του χρόνου του (μετά βίας 2 ώρες για εργασία
50-60 ωρών την εβδομάδα) για να βγει από το γραφείο του (αλλά και να απεξαρτηθεί από
την οθόνη του υπολογιστή) και να έρθει σε επαφή με πελάτες και προσωπικό πρώτης
γραμμής (λειτουργώντας ταυτόχρονα και ως role model). Πλέον δεν βγαίνει καν από το γραφείο του για να χαιρετήσει ή να συνομιλήσει με loyal customers.
Ως εκ τούτου συχνά αδυνατεί να πιάσει το σφυγμό της αγοράς,
να γίνει αποδέκτης εποικοδομητικών σχολίων και προτάσεων, αλλά και να περάσει
το μήνυμα προς πάσα κατεύθυνση ότι νοιάζεται (σ.σ. τόσο το προσωπικό όσο και οι
πελάτες αρέσκονται να βλέπουν έναν δραστήριο CEO, που είναι «επί των επάλξεων»).
